首页>>厂商>>外包服务商>>广州诚伯

谈外包呼叫中心的出路

邵山　2002/04/18

1、引言

　　外包呼叫中心在中国的发展已经历时近4个年头了，在几年的发展中所有经营外包呼叫中心的商家都是在生存线的边缘苦苦挣扎。其主要原因有：1、外包这个概念在中国对于大部分公司仍然难以接受；2、国内企业还不是很清楚怎样使用呼叫中心；3、呼叫中心是成本中心，既然是成本，那就降得越低越好，因此凡谈到外包呼叫中心的价格，基本上是一拍两散的结局；4、呼叫中心最有利润空间的5个行业电信、移动、电力、保险、证券的主要商家均已自建自己的呼叫中心。总之，现在的外包呼叫中心可谓处在大单没得做，小单没钱赚的尴尬境地。整个行业仍需要相当一段时间的培养。

2、退一步海阔天空不外包到外包

　　基于上述原因提出一个观点：为了外包而不外包。外包呼叫中心应将外包两字暂时剔除。也就是现阶段不要强调外包这个概念，让呼叫中心为自己服务。

　　我们要承认随着社会分工的日趋细致以及产品与产品间的激烈竞争，企业要想生存、发展，就必须将其核心力量解决自己的核心问题，一个企业什么都自己做已经会制约企业的发展速度而且也越来越不现实。因此，呼叫中心外包市场在两年后还是有很大的空间可以发挥作用，问题是怎样坚持到那个时候。在这个非常时期经营外包呼叫中心的商家一方面要关注和培养外包市场；另一方面，用自己的呼叫中心系统经营自己的业务。

　　在外包呼叫中心的商家在为培育整个市场而费尽心血，但又收效甚微的时候，何不尝试一下自营呼叫中心。

3、迫切的需要重新定义呼叫中心产品

　　在本节我们谈谈外包呼叫中心产品的两个方面：

　　目前所有经营外包呼叫中心的商家都应该重新定义自己的产品。现今外包呼叫中心的产品都是用呼叫中心的语言来定义，即苦苦的卖着自己的座席。那些定义了呼叫中心产品的专家，他们都很了解呼叫中心的技术、运营和管理的各个细节，但是他们不清楚呼叫中心对于一家银行、一个保险公司、一个百货公司等等的商家而言他们心中需要的是怎样的呼叫中心；因此，我们建议经营外包呼叫中心的商家针对其潜在行业分别做出方案，除保留一些呼叫中心统一的产品之外，全部按照客户的语言重新对呼叫中心的产品进行定义。

　　尝试外包呼叫中心与其他行业的战略联盟。为使外包呼叫中心所提供的解决方案更为丰富、完整，在现阶段应该与相关行业进行战略组合。与其他专业公司展开联盟的尝试，进行强强联合，将呼叫中心产品的领域扩展得更大更广。

4、避开兵家必争之地注意呼叫中心周边市场

　　将呼叫中心培训、顾问市场放大。

　　外包呼叫中心虽然举步艰难，但整个呼叫中心的市场也在悄悄的增长。对于象诚伯公司这样有4、5年外包经验、日处理电话16万次的大型呼叫中心，在中国也可谓是几家最大的呼叫中心运营商之一。这几年的积累中，诚伯已形成了一整套科学的运营、管理体所系和质量保障体系，这些宝贵的经验也越来越被其他企业看重。就诚伯呼叫中心为例，她已成功为广东省电力集团提供三期的培训服务，为广州电力提供现场管理顾问服务等。诚伯呼叫中心开发出从话务代表到呼叫中心经理的全套培训课程以及相关的呼叫中心运营管理软件，如呼叫中心排班管理软件、呼叫中心人力资源管理软件、呼叫中心业绩管理软件、呼叫中心量化管理软件以及呼叫中心现场管理顾问、技术顾问、服务运营顾问等等服务。

　　最后，我们获悉首届中国呼叫中心运营管理研讨会将在近期举行。我们欣喜地看到呼叫中心的运营管理正越来越受到重视，这意味着对呼叫中心有丰富运营经验的外包运营商将重新受到瞩目，无论是扮演自建企业的咨询顾问角色，还是作为全权外包商；外包商正用他们独特的优势，在商业氛围越来越成熟的市场环境中，拼出一条新路。