呼叫中心助综合性卖场实现服务增值
杨红兵 2005/08/18
作为一个消费者,在"钱包"允许的情况下,大都希望选择信誉好、相对较大的卖场去购物。一来所买商品的质量有保障,二来售后服务上也没有后顾之忧。对于卖场来说,既是对下游渠道、资本乃至规模的整合,也是渠道扁平化的一种终端凸现。 呼叫中心的特点是在短时间内,向大量的客户有针对性地传送信息。这种方式与传统的利用媒体进行宣传的方式相比,效率更高、实效性更强,传递的人群也更有针对性,比传统的推广渠道更有效,而所需花费也较低。通过呼叫中心的人工服务,可以让消费者了解卖场的商品,了解卖场的服务和动态信息,从而吸引有需求的消费者前来购物。
第二,利用呼叫中心挖掘客户的终身价值
当客户数量积累到一定规模以后,呼叫中心可以利用定期的客户关怀、手机短信、电子邮件等所有能够与消费者联系的机会、方式和手段,向消费者传递卖场的信息,再度吸引客户前往消费,从而为卖场带来现实的收益。
第三,呼叫中心为消费者提供了一个与卖场交流的平台
除了作为卖场宣传的窗口,呼叫中心也为消费者提供了一个同卖场交流的平台。消费者对卖场的服务、经营等方面的建议和意见等,都可以通过呼叫中心传递给卖场,对完善卖场的管理提供参考。
在北京遍布着许多综合性卖场,比如:家电卖场、建材卖场、家居卖场、服装卖场、电子卖场还有遍及京城各个角落的综合性购物中心。目前,众多的卖场还只停留在对出租场地的物业经营方面,在装潢、设备的添置等硬件设施方面考虑的较多,而在向消费者提供的服务方面考虑的较少。利用呼叫中心,完善卖场对于客户的服务,从眼前看,可以吸引消费者购物,吸引制造商进驻卖场,为卖场带来长久的收益,从长远看,通过卖场服务的增值,可以加速卖场向资源整合的服务供应商方向转变。
赛迪呼叫中心供稿 CTI论坛编辑
另辟电话号码蹊径的探讨——短信记忆规则 2009-08-25 |
呼叫中心如何怎样大客户回访 2009-07-28 |
浅谈呼叫中心质检录音的管理和标准 2009-07-28 |
呼叫中心回访工作方案 2009-07-21 |
呼叫中心现场情绪管理 2009-07-21 |