呼叫中心助中小型消费电子企业快速成长_企业

呼叫中心助中小型消费电子企业快速成长

杨红兵 2005/08/22

　　在竞争越来越激烈的今天，中小型消费电子企业在解决了生存问题、建立了企业的原始积累之后，面临的紧迫问题就是如何增加企业的竞争力，从而能够占领更多的市场份额。

　　同那些大型消费电子企业相比，中小型消费电子企业有这样几点缺陷：

第一，资金不雄厚

　　由于中小型消费电子企业的资金不雄厚，其用于广告宣传、市场投入方面的资金非常有限，不能象大型消费电子企业那样，在市场宣传上采用铺天盖地式的广告宣传策略，甚至不能在大卖场设立自己的促销人员来宣传自己的产品，导致其产品很难在短时间内被广大消费者所了解。

第二，销售渠道有限

　　由于中小型消费电子企业尤其是小型消费电子企业的产品进入市场的时间不长，销售渠道不会很快建立起来。另外，在产品代理、柜台租赁方面也享受不到经销商、卖场给予那些大型消费电子企业的优惠。

第三，品牌知名度不高

　　中小型消费电子企业受广告宣传、销售渠道、产品进入市场周期等方面的影响，其品牌的市场知名度不高。另外，由于认识上的问题，有些中小型企业把品牌过于神圣化、复杂化，认为做品牌是大企业才考虑的事情,一味强调销售量的提升,把产品销量作为企业唯一追求的最大目标而忽略了品牌的重要性。尤其对于与百姓生活关系密切的电子消费企业，有的企业的产品一上市，就拼命铺市，搞陈列，抢占市场份额，但是产品却卖不动，原因是没有品牌，消费者担心产品质量和售后服务得不到保障而不敢购买。

第四，消费者的地域分散

　　中小型消费电子企业为了让产品能够快速占有市场，一般都先以各种促销的方式吸引消费者，许多企业直接回避与大型消费电子企业在大城市中的竞争，以降低价格的方式占领中小城市市场和农村市场。

第五，服务体系不完善

　　受资金、渠道、消费者地域分散等方面的限制，中小型消费电子企业无法象大型消费电子企业那样，对消费者提供全方位的服务保障。

　　由于存在这些缺陷，中小型消费电子企业除了提升产品的技术含量、降低内部损耗之外，更重要的一点，必须要在消费者心目中树立良好的企业形象，在稳定住现有消费群、牢固占据已有市场的同时，力求开拓新的市场并且努力完善服务。要达到树立良好形象、迅速占有市场、完善企业服务的目的，建立以专业呼叫中心为服务龙头的服务体系是个不错的选择。

第一，依靠呼叫中心可以快速提升中小电子消费企业产品的市场占有率

　　呼叫中心的特点是在短时间内，迅速地把企业产品的信息告诉给广大消费者。在中小电子消费企业知名度不高时，与企业的其他宣传手段相互配合，一方面利用其它的市场活动手段，把企业及其产品的品牌建立起来，另一方面，利用呼叫中心的特点，使企业的知名度和产品市场占有率快速提升。

第二，塑造统一的品牌、统一的形象

　　品牌的建立对中小型电子消费企业至关重要。它时刻伴随着企业健康成长。品牌的塑造体现的各个方面，尤其是服务方面。作为一个与消费者交流的平台，呼叫中心为消费者提供了一个明确且统一的对话窗口。经过专业培训的服务代表，既能够通过规范的语言应用、良好的交谈礼仪、相对统一的问题应答使消费者享受到标准化的服务，也能够通过对消费者问题的及时响应使其感受到个性化的支持。尤其对于中小型消费电子企业来说，企业良好的服务会给消费者留下良好印象，极大地提升客户满意度和市场美誉度。另外，由于企业对所有产品服务的统一、规范，消费者购买了企业其中的一个产品后，如果对企业的服务满意，也会影响他今后的购买选择。

第三，提供完善的服务

　　产品的售前咨询和售后服务，都可以交由呼叫中心完成，包括售前产品及促销信息的宣传、消费者的咨询，售后对于消费者问题的解答、满意度调查、客户回访等。呼叫中心在向企业提供一套完整服务流程的同时，也以其专业的技术，向企业的用户提供完美的服务。

第四，选择外包型呼叫中心合作的资金投入较低

　　因为中小型消费电子企业在资金投入上十分有限，也不愿意冒太多风险，选择与呼叫中心合作，可以以相对较少的投入达到完善服务的目的。

　　选择外包的种类有很多，除了单纯的座席外包，相关呼叫中心的各种业务都可以拆分成外包业务，包括：建设外包、应用外包、系统硬件外包（不含座席代表）、管理外包、培训外包等等。另外，由于消费电子企业的产品特点，还可以选择利用呼叫中心进行电话销售，在企业资金有限的情况下，可以利用与呼叫中心利益共享的方式进行合作，能够降低企业座席外包上的投入。

　　总之，受资金、销售渠道、服务上的局限，中小型消费电子企业很难与大型消费电子企业竞争，那么就要依靠自己的其他优势，比如：销售服务的做得比较细致，能够及时、方便地解决产品的销售问题等。依靠其服务的完善来赢得用户的满意度、市场的美誉度从而取得消费者对其品牌的忠诚度。与呼叫中心合作，利用呼叫中心的资源和特点，向消费者提供完善的服务，加强中小型电子消费企业的市场竞争力，迅速扩大企业品牌影响力和市场占有率，使企业快速成长。

赛迪呼叫中心公司供稿 CTI论坛编辑