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中小型IT企业利用呼叫中心拓宽营销渠道的思考

赵静 2005/08/23

　　日前，呼叫中心管理软件和协同商务呼叫中心解决方案供应商全球最大的企业SAP公司传出消息，SAP公司获得由全球著名的市场调研和咨询公司Frost&Sullivan颁发的2005年"最佳呼叫中心客户关系管理公司"奖项。对于SAP公司将其面向中小型企业的ERP产品应用呼叫中心进行客户渠道拓展一事，SAP大中国区中小企业事业部总监黄骁俭早就给出了定位："SAP并不准备自建北京、上海呼叫中心，更不是准备直销。SAP外包合作的北京呼叫中心，以及准备启动的上海中心，带有销售功能，但更主要的是销售信息的采集，以及与之相关的宣传、调研工作，真正的销售最终还是要交给代理来做。"

　　从大型跨国IT企业最初应用呼叫中心进行基于CRM的客户服务到通过外呼业务对最终用户进行销售渠道挖掘和客户培育，诸如SAP、戴尔、联想等众多企业的成功案例带给中国逐渐崛起的新生代--分布广泛、数量众多的中小企业以创新营销渠道方面的启示。

　　据权威调查数据显示，中小企业的发展已经成为经济发展的一大热点。由于我国经济所处的特殊阶段，中小企业数量极为庞大，预计2005年国内中小企业的数量将突破2200万，竞争压力可见一斑。

　　每个中小企业都必须依靠有限的资源面对与大企业同样的竞争环境，这样一来，如果没有一个创新的营销渠道或者模式，中小企业的发展将举步维艰。我们跟踪中小企业的生存发展轨迹，不难发现，诸如微软、雅虎之类的模式创新企业凤毛麟角；而成为大企业合作伙伴(附庸)和代加工基地的则大有人在；然而越来越多的中小型IT企业正在寻求一种更为可靠和可持续发展的战略路线。这样一来，如何利用更好的营销手段提升企业的销量，成为每个企业销售部门的"口头禅"。

　　赛迪呼叫通过与SAP、方正、泰克电子等多家IT企业合作，我们可以看到呼叫中心的运营特性和服务方式决定了他能够迎合中小型IT企业这一特定用户群体的需求。电话营销渠道的建立将带来如下好处：

1. 经济、快捷的铺设营销渠道

　　一种有效的渠道体系是一个向市场输出产品和服务的高效管道，因此厂商不仅需要建立覆盖所有目标市场的渠道结构，而且要力争每一条渠道都能最大限度地向市场输出产品和服务。被众多IT厂商所熟识的分销体系是大多数大中型企业普遍采用的营销渠道，然而考虑到中小型企业在建立营销渠道过程中缺少资金和市场环境的有效支撑的情况下，在尽可能短的时间内搭建起营销网络，完成与各区域分销代理人的接洽、选择、组织及业务培训的过程对大多数中小企业来说是十分困难的。因此在这种情况下企业可以选择利用外包呼叫中心的办法，快速组建起一支基于电话及CTI平台的营销渠道，由有丰富电话营销经验的团队完成从销售渠道挖掘到客户培育的过程。对于一家经验丰富的外包型呼叫中心来说，完成人员配备、数据筹备、业务培训、流程设计等准备工作直至正式运行通常不会超过两周的时间。组建电话营销团队与铺设传统代理渠道相比所节约的时间和资金等资源，对于大多数希望快速进入并占领市场的中小企业来说是十分珍贵的。

2.通过精确服务，不断满足客户多元化的需求

　　除非一个企业是完全靠几个老客户支持，靠1对1的手机联系就能做全部生意。对于大多数企业来讲，不断地寻找、吸引新客户是营销的重要内容。而企业以往设立分销点，寻找代理的营销方式已经远远不能满足人们越来越多元化的需求。座席人员通过点对点的沟通采集到大量的用户个人信息、需求信息及产品使用信息，从而形成用户数据库，并可通过积累的信息分析用户的需求特点，通过语音、电邮等用户方便接受的形式有针对性的为用户提供产品及服务，满足其个性化需求，通过精细化营销更好的挖掘客户的终身价值。

3. 利用呼叫中心，高效的扩大市场知名度

　　企业都需要经历成长期，由于中小型企业的资金实力本身十分有限，初期投入主要放在产品生产、管理和销售环节上，通常不会有充足的经费和社会支持用于产品的市场化运作。然而在进入市场的初期，产品的知名度、市场势能都较低、广告投放和宣传手段不到位的情况下是不利于开展销售的。

　　然而，利用呼叫中心进行产品营销渠道整合建设是相对快捷、稳健的做法。对于一位工作状态良好电话营销人员来说，每天可以有效的向近一百位潜在用户传递企业、产品及服务的信息，并附以传真、邮件、信函等形式对其进行引导和培育。这种点对点的精确营销不但能够高效的扩大企业的市场知名度，而且相对于媒体硬广告的投入成本更低、效率更高。

　　根据近期Frost&Sullivan, CTIForum.com关于呼叫中心规模行业分布的调查显示，国内呼叫中心外包席位的增长将主要来自于最终用户需求的驱动，其中中小企业对呼叫中心的需求比例仍将逐渐变大。目前，企业通过实施电话营销实现营销渠道的拓展，已经具备了较丰富的理论和实践基础，中小企业的利用呼叫中心进行渠道营销的迫切需求终将与最终用户的多元化需求碰撞出绚丽的火花。

赛迪呼叫中心公司供稿 CTI论坛编辑

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