呼叫中心：幕后王者归来_

呼叫中心：幕后王者归来

李峻 2006/02/14

　　计算机充当通信中介的任何地方都可以看作是呼叫中心CTI的领域，这一最早广泛发展于国外的行业应用，其技术本身代表了计算机网络与电信网络的融合趋势，其最终目标是为用户提供一个全面、综合的通信平台。

　　而呼叫中心的发展也如互联网那样经历了一个发展曲线，从第一股高潮到面临发展低谷，再到新一轮的崛起，在呼叫中心的发展史上，这一行业开始了理性的回归。

　　如果说互联网的发展可以用一个N型曲线来形容，呼叫中心领域的发展也能这样形容。实际上，呼叫中心进入中国已经有十多年时间，但到2000年才是第一个波峰，全国开始建立起呼叫中心，在当时，呼叫中心被看作是一个高技术、资本密集型投资，投入量大。而且，很多企业也开始意识到服务改善品质，差异化服务提升企业竞争力，所以也开始进行投入，建立自己的呼叫中心,但也存在泡沫成分。

行业走出低谷

　　在呼叫中心发展的第一股浪潮中，全国数百个呼叫中心相继建立，但是除了金融、电信领域自建呼叫中心外，上海、北京、广州等地呼叫中心由于没有足够的业务来支撑其运营，因为人力成本、设备折旧等因素，没有办法继续运营，除了一些生存能力较强的具备核心竞争力的企业外，大部分呼叫中心不得不面临关闭。

　　在如今激烈的市场竞争环境下，业务多元化开展、服务市场不断细分，企业投资策略更显睿智，而对服务领域的关注上升至战略层次，电话营销也开始成为一种相对来说大家关注的焦点，因为它带给企业的价值更为直接，能够让企业把一个成本中心转变为一个利润中心，一些适合电话营销的产品和服务也就应运而生，给呼叫中心带来另外一次发展契机。

外包业务拉动

　　外包业务是外包型呼叫中心增长的引擎，象印度，原来和中国相似，随着IT行业发展，目前中国人力资源IT成本是他们的40%-50%，因此中国的外包市场面临较大的发展机遇。一方面，我们有比较多的人力资源，高素质人才，另一方面，中国与国外接触的平台越来越开放，国际业务外包的机会也越来越多。这两个因素促使下，中国的外包行业到底能够走多远、走多好，我们抱以很高期望。个人对中国的服务行业的发展还是非常看好的。2004年GDP修正之前，服务行业占GDP比例是31%，修正之后，占GDP比例超过40%，接近41%。从整个国家十一五规划来看，国家在提倡创新能力，也希望利用信息化手段来改造产品，实际上是从粗放式的发展方式向集约式发展方式转变，呼叫中心作为高科技应用于服务业的一种典型手段，具有代表性。这个平台涵盖技术手段和人力服务，不依赖于资源消耗，充分利用产业结构中最丰富的人力资源，以及技术条件提供传统服务、营销服务。首先是满足国内的市场需求，其次是尝试一些海外的外包业务，毕竟在语言方面我们没有绝对上的优势。但在经济相对发达的地区，我们也可以提供基于英语的服务，或者象在闽南就可以提供面向台湾消费者一些服务。如果商业环境足够，这些都是可能出现的新兴机会。相信在下一个五年，国家会充分利用现有资源，加大服务业的发展力度。而呼叫中心可以借助这一平台发展的良好契机。

技术竞争凸显

　　在呼叫中心行业内，要有别于其他竞争者的非常重要的因素是技术团队，完善的技术支持能力能够保证企业在为不同客户服务时迅速响应。第一时间根据客户需求，变更软件解决方案，因为用户也是在业务改进不断对自身提出要求，固化其管理模式。如摩托罗拉，他们会更具竞争对手的市场策略及时转变其营销方式，甚至在不同的季节，也会有不同的服务策略。因此呼叫中心必须具有可以根据客户需求做订制式开发的能力，不光是技术维护，还有研发这一块。

　　当然，与国外呼叫中心的丰富行业经验相比，中国的呼叫中心正在稳步发展中前行，根据国家宏观政策的指导，在差异化服务方面，呼叫中心行业大有可为。

中计报(www.ccidnet.com)