CTI论坛: 赛迪呼叫保险电话营销系统之完善的数据统计分析

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赛迪呼叫保险电话营销系统之完善的数据统计分析

崔敏 2006/05/26

　　数据对于各个行业都不陌生，不夸张地说，每个行业都要与数据打交道，但是未经分析的数据本身不能说明太多的问题。由于缺乏对数据的分析，所以以前数据的重要性并没有被大家所认识。那个时候，不管哪个行业，由于管理指标缺乏量化分析，管理都是相对粗放的，因此缺乏足够的洞察力。随着信息技术的出现，企业希望通过信息系统了解企业内部和外部的环境，给予高层决策以支撑，以便形成更好的企业战略并加以执行，从而提高企业竞争力，这些都要以数据为基础。企业绩效管理涵盖企业管理流程的计划、执行、分析三个方面，都要依靠相关数据的支持。具体到保险电话营销项目，要想顺利运行，项目管理者要清楚掌握项目执行的各个阶段和各种指标，这些同样需要依靠详细的数据及相关的统计分析。

　　赛迪呼叫保险电话营销系统（CITS）充分结合保险行业的特点和用户项目实际运行需求，在完善销售管理流程的同时，最大程度地优化保险产品的后台运营管理流程，内嵌式数据挖掘模型与决策分析报表为电话营销管理人员提供了有力的分析工具，对于销售管理起到了定量分析、定性决策的重要支撑作用。总结起来，CITS的数据统计分析报告分为这样几部分：客户结束码分析、保单统计、业绩统计、客户分析、明细报告、项目质量管理以及销售历史统计等。

　　一、客户结束码分析

　　1、客户结束码状态统计

　　这一报告根据选择的通话时间范围统计出每种类型结束代码的发生数量及所占比例。根据选择的时间范围，生成日报告、周报告、月报告。通过此分析，项目管理者可以了解每个人或组在时间段内的客户拨打情况、拒答频率等。

　　2、客户结束码最终统计

　　通过对此统计的分析，项目管理者可以了解每个人或组在时间段内与客户交流的最后状态，及时了解数据的最新状态，及时获知可用数据量。

　　二、保单统计

　　1、保单状态统计

　　项目管理者根据选择的时间范围，统计出各种保单状态下发生的产品数量和金额。根据选择的时间范围，生成日报告、周报告、月报告。

　　2、保单状态流转统计

　　管理者根据选择的时间范围，统计出此时间段发生口头成交的保单流转到生成报告的时间为止的保单状态统计。该统计按照件数和金额的总和以及报单的详细情况分为汇总和清单两大类。

　　三、业绩统计

　　通过对此统计的分析，了解不同时间段范围内口头成交保单的状态变化情况。该统计也分为汇总和清单两大类。每类都以时间、层级、险种为单位分别统计。

　　四、客户分析

　　通过对销售的客户、保险进行分类统计和交叉分析，为管理者对数据进行分析提供依据。

　　1、分类统计

　　此报告根据选择的口头成交时间范围，统计不同险种的销售数量和金额，可以按照客户的年龄、性别、婚姻状况等条件，统计出保单销售的数量和金额。

　　2、交叉分析

　　该报告根据选择的口头成交时间范围，0交叉分析险种和性别、险种和年龄等的销售情况。

　　五、明细报告

　　该报告根据客户保单的状态及各状态的发生时间及客户的意愿程度等条件，展示客户的详细信息资料。比如：数据的状态、保单的状态、员工的总量等。

　　六、项目质量管理

　　这一报告根据所选择的不同阶段的项目，分析选中项目中不同批次数据的成功率，通过数据率等比率了解数据的质量。为购买的数据提供质量分析。

　　七、销售历史统计

这一报告主要分析每个营销人员销售产品的数量、金额及进度，使得项目管理者对项目的进行程度有准确的把握。通过分析，及早发现员工的情绪变化，及时解决由于销售人员不良情绪带来的影响。

　　通过CITS的数据统计分析，项目管理者可以了解到这样几方面的内容：

　　第一，项目过去的状况

　　对于保险电话营销项目的管理者来说，了解项目组过去一周、一月、半年、一年甚至更长时间前项目的运行状况是非常重要的，通过分析得出的结论可以避免进一步重复错误，指导项目的顺利执行。

　　第二，事情发生的原因

　由于保险电话营销项目做的好与不好的原因很多，既涉及项目营销人员、数据、管理等方面，也与所卖产品本身是否具有吸引力、销售时间是否合适等诸多方面有关。到底是哪些原因导致项目执行效果不好，可以通过对相关数据进行分析得到。

　　第三，项目的走向

　　受诸多因素的限制，保险电话营销项目下一步如何发展，卖哪些产品、卖给哪些人、什么时间卖等等，都可以通过从数据的分析中进行判断。

　　第四，项目运行的成本分析和各项指标分析

所有项目的执行都要产生成本，保险电话营销项目也不例外，包括人力成本、硬件成本、数据成本、电话费用等多个方面，如何控制成本达到利润的最大化，也是项目管理者非常关心的问题。通过对各项产生成本的因素分析，管理者可以得出结论，分析出哪些成本是可以降低的，因此可以更好地加以控制。

　　第五，分析市场需求，更好地把握市场的变化

　　数据的存在意义不仅在于规模庞大，更重要的是通过深入分析之后能够发现它背后的规律。由于保险产品以及电话销售这种方式的特殊性，决定不是所有的人都可以接受这种产品和此种销售方式的，究竟哪些人群才是销售的目标，哪些产品会受大家的欢迎，对保险企业及项目的管理者来说，都是非常想解决的问题，这些信息可以通过分析以往的销售数据得到。

　　保险行业竞争以及业务的飞速扩张等，使得保险企业的服务与营销决策人员对信息的内容和质量的要求也越来越高，并希望对于活跃用户和潜在用户的行为以及相关信息进行全方位、多维度的高附加值分析，进一步提升客户价值，实现客户完全生命周期的高效管理。这种为营销决策所提供实时的、差异化的分析和支持服务，能够极大地提高营销效率，帮助保险企业在交叉覆盖的市场上集中地释放营销效能，提升公司的市场占有率和盈利能力。
　　　　

赛迪呼叫中心供稿　CTI论坛编辑

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