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利用呼叫中心进行电信业务主动推广的项目建议书
员杰 2003/10/28
一、 项目背景
随着市场竞争加剧，电信运营商纷纷把家庭用户作为重点目标，推出了一系列新的服务项目和优惠政策。如何对这些新的服务项目进行市场推广？传统的方式是通过媒体发放大量广告，然后坐等客户上门。但是新的市场竞争环境要求运营商主动去接触客户，推动客户采用新的服务项目和优惠政策，如何对家庭用户这一巨大的客户群体进行"一对一"的市场推广工作？运营商自己去做成本太高；发展大量分销商又容易把市场作乱，影响公司的形象。基于营销数据库、以外呼电话为推广工具的呼叫中心外包服务成为电信运营商推广此类业务的一个好选择。
二、 为什么选用呼叫中心的主动外呼服务？
以下我们对传统的媒体广告推广方式和呼叫中心主动外呼推广方式进行比较：
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传统的媒体广告方式 |
呼叫中心主动外呼服务 |
| 宣传受众 |
无差别的公众。竞争对手也可以很快获知公司的服务项目和优惠政策，进而推出有针对性的服务和优惠内容，大大削弱了产品的竞争力。 |
利用有针对的数据库（例如近一个月使用拨号上网的用户等）进行差别化推广，针对性强；又因为是"一对一"推广，竞争对手不容易获得相应服务内容和优惠政策，产品的竞争力得到加强。 |
| 推广方式 |
发布大量广告，坐等客户上门，单向的信息传递，成功率低。 |
精心准备电话访谈脚本和工作流程，用主动外呼的方式向客户进行有针对的电话推广，信息双向互动，成功率高。 |
| 推广成本 |
媒体广告成本高，而且是先付成本，当推广工作不理想时，成本已经花出，无法收回。 |
和呼叫中心按结果签约，是后付成本，如果推广工作不理想，可以中止合同。 |
| 推广数据量 |
广告受众巨大，但是很难评估，尤其是对其中的有效数量难以评估。 |
一个50座席的呼叫中心可以在一周内完成面向10万用户的推广工作，推广结果都可以用量化指标进行评估。 |
| 顾客信任度 |
客户对广告信任度高 |
呼叫中心可以用 1860，1000等号码呼出，客户信任度较高 |
三、 项目工作流程
·在项目启动前就对电话推广脚本进行了设计和培训，项目中又加强了执行监控工作，减少了座席员推广活动中的随意性，保证了服务的质量；
·项目中产生的成功名单每日以数据库的形式传递给电信运营商，保证了服务的快捷性和准确性；
·及时的项目报告制度，客户可以随时掌握项目的进展状况，做好下一阶段的项目执行计划；
·项目结束后按成功名单进行推广费用结算，推广成本可控。
四、 推广费用计算
呼叫中心主动呼出推广费用可采用以下计算方法：
1、 按工作量计算
根据完成市场推广的工作量来计算推广费用，每万户推广成本大约在2 - 3万元。
2、 按工作结果计算
根据最终愿意购买电信运营商产品的客户数量来计算，可根据不同产品进行计算，对电信运营商的利益有更多保障。
ChinaTDT公司供稿 CTI论坛编辑
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