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物流行业的新宠
——外包式呼叫中心

孙晓怡 2003/02/26

　　随着经济的迅速发展，贸易的广泛需求，物流业正以其新的面貌迅速发展与成长着。从传统的以产品包装、运输、装卸、仓储为主旨的物流，到现代的系统化、总体化、综合物流管理这一新观念的提出，预示着信息的传递已成为物资流动的主要推动力，也同时预示着物流业对代表企业、面向客户的专业服务人员的急速需求。在这样的市场变革的促动下，物流企业迫切需要的是一种能与行业发展保持同步的客户联络中心。这个所谓的客户联络中心，其实就是目前在很多行业中，已经成为大中型企业发展必不可少的桥梁----呼叫中心（Call Center）。

　　一个管理有方的呼叫中心，通过交互式勾通技术，既可以担当起市场推广和产品销售的业务，还可以承担起服务客户的责任。

　　什么叫做交互式勾通技术？

交互式勾通技术

　　在商业应用中，企业通常将呼叫中心与交互式语音应答系统结合起来应用。当用户拨通企业的电话时，首先由交互式语音应答系统播放问候语，同时进行号码识别，利用语音应答系统回答一些简单的问题；呼叫中心的服务器同时会根据识别出的号码调出数据库中有关的信息，并送到值班人员的终端屏幕上，同时呼叫也被转向该人员，并由该人员根据屏幕提示解答客户提供问题，对于重要用户，可以优先得到服务。如果数据库中没有该客户的资料，刚进行记录；如果没有空闲话务员，则可以把呼叫信号送去排队，也可以请客户暂时挂断电话，随时再回叫客户。

　　呼叫中心又怎样通过交互式勾通技术进行市场推广、产品销售和客户服务工作的？现在我们就借物流这一行业来看一下。

市场推广和产品销售

　　呼叫中心以其专业的通话方式和技巧帮助企业完成市场推广和产品销售的工作，针对物流业可以分为以下环节：

Marketing Surveys 市场调研
Marketing Generalize 市场推广
Leads Generation 销售线索产生
Telesales 电话销售
Telemarketing 电话营销
Trade Show Follow-up 展会追踪
Establish and Update Marketing DB 建立和更新数据库

　　市场调研：主要是根据所要推出的产品或服务设计一些可参考的问题（多以问卷的形势表现），座席通过电话访问的方式，了解用户对产品或服务的需求量，从而确定企业产品或服务的出台计划。

　　市场推广：主要是一个新产品或服务的出台，座席代表根据产品或服务的优势，以电话为媒介传达给目标客户。

　　销售线索产生：主要是通过企业提供的一些数据，对已经了解产品或服务的用户进行电话访问，从而找到企业的目标客户，可以让企业的销售人员进行跟进销售。

　　电话销售：是最常见，也是最普遍的电话业务模式，主要是通过电话向用户销售企业的产品或服务。

　　电话营销：是以顾客需求为核心，并通过电话推广的方式把信息传达给顾客，再使顾客由电话认可、接受、购买、消费和反馈。

　　展会追踪：是通过电话联系的方式，与参加企业宣传、产品发部、增值服务等会议的顾客进行联系，为会议寻找反馈意见和目标客户。

　　建立和更新数据库：是呼叫中心帮助企业完成数据的整合和更新工作。

客户服务

　　呼叫中心还可以成为物流企业的客户响应中心、中央控制中心、客户服务中心，并针对物流行业的特制帮助企业制定服务流程，开展服务工作。

呼叫中心可以提供的服务有：

1、业务咨询
　　呼叫中心在建立物流业务的同时，也建立了相关物流知识，和针对某个企业的产品服务知识的问题库，当顾客打入服务热线，要求座席人员对其问题进行解答时，座席人员可以通过电脑屏幕上所给出的问题提示予以解答。

2、顾客投诉
　　由座席人员代理顾客的投诉，并对顾客给以安抚和解决办法，同时再将投诉记录后及时反馈给相关总部。

3、客户关怀
　　主动致电客户，询问客户对产品和服务的满意度，了解客户对公司所提出的意见，并及时所意见反馈到相关部门。

4、货物调配
　　致电客户，在了解客户所要到达的目的地和货车的空仓情况后，与各地的服务站联系，事先为客户准备好货源，以保客户在最短的时间内得到所需货物。

5、车辆定位跟踪
　　利用呼叫中心后台的电脑系统，在对运货车辆进行定位跟踪，明确车辆位置，并时时与车主联系，提供其所需要的帮助。

6、电话下单
　　顾客打入电话至呼叫中心，要求提供货源，或者要求提供车源。座席人员通过网络调出现有货物和车辆的情况，通过电话帮助顾客填写货单，并通知车主和货主相互联系，从而节省运、供货的时间。

7、实时与物流公司保持联系，实现物流公司与其客户之间的信息互动。

增值服务

1、在线援救服务
　　车辆在长途运输的过程中难免会遇到发生事故或车辆出现故障的情况，根据这种情况，呼叫中心设置了车辆援救热线。通过这个热线，可以使物流公司服务下的各个车辆用户，在打入援救热线后马上得到座席人员的帮助，在第一时间查找车辆的准确位置，和车辆周边的环境，通知周边的汽车辆服务站点或是物流公司在各地区设置的服务点前去对故障车辆进行援救。

2、反盗安全保障服务
　　基于运输车辆的安全性，支持物流行业的厂商推出了车辆反盗系统，为了配合这种系统的广泛作用，呼叫中心另设了反盗保障热线，当车辆被盗时，呼叫中心的监控平台会红灯显示，这时负责服务的CSR就会立刻利用定位系统测定车辆位置，并及时通知警方人员，予以帮助。

　　通过上述服务模式，呼叫中心对物流公司所完成的电话服务工作，公司、客户和呼叫中心三者之间构成了以点、线、面全结合的关系链和服务链，如图所示：

　　那么呼叫中心的如上服务又会给物流行业带来哪些效益呢？

　　企业成立的目的就是要创造顾客以及保留顾客。

　　首先是行销--就是在创造顾客。呼叫中心就是不断在实行以客户为中心的营销策略，通过收集和运用客户资料帮助物流企业建立客户忠诚和提高客户价值；透过选择和管理客户，帮助物流企业，使其客户达到最大的长期价值。

　　其次是服务--就是在保留顾客。服务中心是企业的形象所在，呼叫中心通过自己专业化的服务素质；良好的服务意识和电话礼仪；熟练的勾通技巧，创造着企业与客户之间和谐的交流；创造着企业与客户之间相互信任的关系，创造了企业与客户之间和谐的氛围，为企业大大提高公司声誉和公司形象。

　　但是企业自身建立呼叫中心，其成本之高是难以想象的。

　　首先是建设成本：呼叫中心一般以交换机为中心，集成了程控交换机、排队机、CTI网关和语音记录系统等多种设备和系统，需要大量复杂的协调和集成工作，这样平均一个人工座席上，他的建设成本就是10万元。而一个企业的呼叫中心在建立初期也需要有30-40个座席，这样以40个座席计算，一个呼叫中心的建设费用就高达400万元。

　　其次，呼叫中心的运营成本也是非常高的。事实上，呼叫中心的建设成本仅占总投入的30%，其余消耗在电信线路租用，维护等方面的运营费用就要占到总投入的70%。这也就是说，呼叫中心建设的完成，只是等于企业投入刚刚才开始。

　　再有，呼叫中心的管理成本高。呼叫中心的优质、高效的运营模式，对于管理人员和座席代表的素质要求非常高。管理人员的素质要求高，就会使得聘用管理人员后的薪金成本相应提高；座席代表的素质要求高，就会使得座席人员在入职后的专业培训的成本相应提高。加之呼叫中心工作压力大，人员流动快，导致对座席人员的管理成本也大大增高。

　　基于以上因素的考虑，为了实现企业的成本最小化和利润的最大化，物流企业最终应该选择将服务委托给专业的呼叫中心外包运营商来完成。在这个选择中，服务提供商承担硬件，软件和人工成本，并提供高效的服务水准，保持客户对企业的忠诚度，增长企业效益等多方面服务；而企业只需支付服务费用就可以了。

　　随着多媒体和互联网的广泛应用，呼叫中心在物流行业中的应用还会越加的频繁，企业与其客户能在任何时间、任何地点、采用任何方法进行联络。从成本，到效益，再到增值，呼叫中心不仅仅是物流企业和客户的桥梁、纽带，而是为物流企业带来更多更大的收益。

ChinaTDT公司供稿 CTI论坛编辑

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