PCCW郭为民:电讯盈科客户联络中心业务—助您迈向更大成功

2006/04/04

K7主题演讲：PCCW(电讯盈科)高级副总裁　郭为民博士

　　 我在加入电讯盈科之前也是在旗下的子公司工作，今年正式加入电讯管理部门。今天做一个有关电讯盈科的介绍，再做一个客户中心发展的挑战与趋势介绍，希望能够讲的比较有意思一点，能够让大家感到有兴趣，我想今天大家听的也很累了，之后有一个抽奖活动希望大家能够坚持到最后。

　　电讯盈科是2000年由盈科与香港电讯合并而成，也曾经是世界上最大的公司之一，盈利最高的时候大概有5000亿港币，不过由于市场的发展我们在2004年的营业额达只到250亿港币，有
超过10000名的员工，其中有2000名员工在内地服务于在大陆这边的客户。

　　业务主要有三个方面。今天介绍的就是客户管理业务，利用我们最先进的科技和丰富的电信运营经验帮助您的客户服务平台提高效率、提升用户的满意度，最终实现提高公司的价值提高
收入。这里我们分享一下，有关客服中心外包市场发展的趋势，大家可以看到在中间白色是代表印度市场，底下蓝色的是中国市场，然后中间紫色是香港的市场。可以看到中国（PPT）整个
外包客服市场正在成为世界上第二大一个外包客服市场，同时增长率在未来的几年也将是最快的。这说明我们在座各位在客服这个行业有特别大的发展空间。

　　（PPT）分享的是作为外包客服中心的经济效益，跟其他的行业非常的类似，顶端是Convergys，这个说明整个客服外包规模还是可观的，大家可以看到盈利比较小甚至还属于亏本的阶段，同时也是一个非常具有挑战的市场。

　　这是CTI论坛有关中国客服市场的预测，2007年大概有25万的坐席，就是说中国客服中心市场是一个不断发展的市场。（PPT）这是每万人的坐席数比例，我想我们农民朋友他们对坐席的
需求同城市有一定的区别，我想发展空间会随着中国市场的发展而有序的发展。

　　在座各位我相信是客服中心的管理人员，在日常中会遇到很多挑战，挑战之一就是客服中心作为企业联系客户渠道的一个焦点，最大的问题就是这些渠道之间的没有关联性，它本身所需
要的数据又可能分散在后台、前台或者分支机构，不管是物理上、逻辑上都没有集中。在服务客户的时候就受到了很大的局限性，也是当前客服中心的问题，也是比较大的企业遇到的大挑战
。

　　为了应对这个挑战，目前客服中心发展趋势之一就是整合的客服中心，虽然只有两个字“整合”，但它是非常非常复杂的过程。包括物理上的整合、逻辑上的整合，还包括管理、流程甚
至理念的整合。所以说为了应对这个挑战所需要做的工作还是相当多的。

　　我想大家在90年代可能对有一句话感触比较深，就是“客户是上帝”，当时对我们有一个非常大的冲击，一开始都是把关注放到产品上，如何降低产品的成本、满足客户。突然有一个概
念说客户是上帝，应该要把关注点放到客户身上，这也是客服中心发展的一个起始点。从那时候开始就纷纷建立热线电话，简单的客服中心就开始做了。但是主管往往会遇到个问题，说以客
户为中心、提高客户的满意度，首先能不能量化，客户满意度到底提升了多少，另外能不能提升价值？是不是收入增加了？这些问题其实是相当难回答的。

　　（PPT）这是我们挑战之二，为了应对这个挑战，发展趋势之二就是希望能够利用我们的客服转化。大家都说了成本中心、利润中心的转化等等，最重要的还是深入发觉客户的价值，其
中有一个就是我刚才说的数据要整合，在这基础上可能需要清洗、建模、分类等等，最终目的还是能够开发出对企业、客户更具价值的产品，从而增加企业的收入，这也是目前客服中心发展
的趋势。

　　（PPT）这是非常老的一张图，2001年的。概念跟刚才的趋势二非常类似的，左下角是非常不开心的一张脸，那是我们的一个起点。通过我们增加服务个性化来实现、来增加我们特色等
等目的。通过产品的领先性来丰富产品，如果这几点做的非常好，其实并不能实现最终的目标，最终的目标是提高企业的收入。为了实现这个目标，我们还需要增加市场数据，同时定制更符
合客户要求的、客户化的一些产品能够给客户，他在使用我们产品或者服务的时候，能够有便捷性，只有结合这些因素才能实行从4P-4R-4C。

　　（PPT）客服中心的趋势三：满足企业的业务与运营需求。我们的主管可能问到能不能建立一个统一的客户渠道，能不能实现网页协同？我需要开很多很多的报表，需要降低成本等等。
我们会有很多在业务上的需求，这些应该是我们客服中心运营主管现在面对的一个非常大的挑战。为了应对这些挑战，我们会使用很多新的技术，像排班系统，以前坐席没有超过150个，但
如果超过150个就非常非常困难。新的科技能够满足我们一定的需求，但是不能满足所有的需求。像来自企业的一些技术，比如自动语音识别或其他技术，都能够帮助我们实现某一些挑战。
但是如何运用这些新技术，其实又有一些新的挑战。除了把简单的软件、硬件安装起来，更重要的是如何使用，如果说以前没有用过，遇到过很多没有用过的，如果没有人帮你，这中间就会
有很多很多的问题。

　　（PPT）这里有一个小的客服终端，这是我们电讯盈科新技术的结合，是完全结合于IP的，可以在任何时间、地点使用。所有的一切都可以通过这个终端，是无盘的，只有一个IP接口可
以插卡。坐席不管在什么地方登陆就可以进行工作，所有工作的界面就会出现在新的终端上去，带来了一定的优势。

　　（PPT）这是我们电讯盈科在2000年开始使用的，网页同语音的结合、多媒体的结合。希望能够通过这种技术能够使我们的销售更贴近我们客户，让客户看到卖他产品的人，就像面对面
购物一样，同时方便我们的坐席，把一定的资料、更多的信息传递给我们的客户。

　　总结一下趋势是什么？刚才提到了三点，可能还有更多，今天没有时间跟大家来分享。一个是数据的整合、渠道的整合，第二个是客户关系深层次的应用。你最终目的还是要销售，不是
要去管理。还有一点就是各种新技术的使用。

　　我想大家一直在这个行业中做，觉得这个行业非常非常有前景，如何提升他的价值，做的最好外包盈利也就是14个点，相对来讲不是很多的，所以如何能够提高我们这个行业的价值，我
想也是我们在座每一位要面对的问题。什么叫客服工人呢？他的技能和企业价值的增长应该具有决定性的，（PPT）这是在欧洲具有盈利性的，收费1小时99美金，不管是理财或者国家任何的
问题，收费是99每个小时。如果我们的坐席能够提供这样价值的服务，作为客服中心自身的价值都会得到质的飞跃。我希望通过我们的不断努力，能够把我们坐席本身的价值提高，来实现我
们自身的价值。

　　（PPT）这是我们电讯盈科的一个发展历程，应该说我们的历史有120年，电话的历史就是一个。从1995年开始实现多种热线服务从物理上集中在一起，然后从96年一直到2005年按，我们
先是实现了技能组的分配，当时还是和美国贝尔联合开发的CTI，还进行各种各样提高效率、技术的方式，从2001开始扩大，先是建立了自己的客服运营中心。

　　目前我们有超过10个点以上的客服中心是联网的，呼叫可以在10个点之内根据技能组的分配、根据呼叫量平均进行分配。现在在亚太地区超过4000个坐席，其中有超过2000个外包，另外
2000个我们内部使用。刚才提到拥有十年以上建立运营客户中心的经验。现在每个月客户接触，包括传真等等超过1000个，可以提供15种语言的服务，应该说是亚太地区最大的客户中心之一
。

　　（PPT）这里是客服中心的整体解决方案的图，包括我们的运营外包、经验进行设计、集成、维护我们的客服中心，还包括提供专业的客服。针对一些行业的客服咨询，针对外包、银行
、旅游行业等等，具有行业性的呼叫中心的专业咨询。大家看到这里有两点，我希望大家注意。一个是作为呼入的就是一个运营成本，也很高兴告诉大家，我们有5个客户自己降低了18-36%
的成本。另外一个是电影营销项目，项目目标平均超过20%-40%。这也是我们电讯盈科运营经验和对业务概念理解实现最好的一个表格。

　　（PPT）这是我们在国际上获得的一些奖项，在香港占超过一半以上的市场。所以每年在香港都是最佳的客服中心。这里是美国的一些杂志，被评为世界上前50客户运营商，2005&2006年
评为最好。

　　（PPT）这是我们电讯盈科客服的管理核心技术，提出了很多挑战，如果应对？这是我们的一个框架，上面提到的是整合的一个渠道。有很多的渠道，TEWEB、E—mail等等。

　　（PPT）这是我们呼叫、业务、作息、服务等，结合我们本身运营经验的产品为您提供服务。

　　（PPT）前一阵儿有很多公司招顾客的咨询标，我们都没有参加，当时客户就非常的不理解，说你们到底想不想做这个生意？后来我跟他讲，这张图说明我们现在的想法，客服中心就是
我们的饭碗，我们自己运营的客服中心有很多专家，但是他们每天最主要的工作是运营、管理这些客服中心。我们每个月有1000万的收入，如果我能节省1毛钱对于我来说就是100万，不希望
是两个礼拜、三个礼拜讲个方法论或者办简单的培训等，那是对我们没有意义的。我们总结的是通过一个系统、长期的过程才能提供给我们的客户，如果通过两个礼拜就能把客服提高一个档
次，我想我们是做不到的。所以这种标我们不可能去投，那也是对顾客的一种不负责任。

　　（PPT）这是我们独特的管理咨询服务，不做相应的解释，这里其实就是几个方面，像内部管理、KPI调整。有些人忽视这里的员工满意度，如何挽留这些员工，如何给员工留下出路，这
里有很多很多内部的工作要做。这些都是我们成功的一个客服中心非常有机的重要组成部分。
另外在集成开发服务方面有很多的专家，刚才提到了自己的运营商，首先对通信方面非常非常的了解。对IT方面，我们也是运营商。在针对于客服方面有超过200名的客户专家，有Avaya
、阿尔卡特等等，基本上都能够覆盖。

　　（PPT）这是电讯盈科的外包服务，方方面面都能够覆盖。

　　（PPT）这就是超群的外包服务支持与管理，能够帮助一起来成长，有7×24小时的服务。

　　（PPT）这是世界级的项目管理方法。另外还说了超过4000个座席，网通也是我们的股东，我们有很多端口，如果你有突发性的需求，不管是坐席、IDR，都满足你的需要，还提供备份、
冗余的负载等等。

　　（PPT）这是我们一部分客户；（PPT）这是国内的客户。

　　为什么选择电讯盈科？首先我们是一个福利提供商，我们对产品有相对的补充力，我们是产品中立，所以我们能够选择、做出适合你的产品，为你提供服务，同时是结合自身的经验。客
服经验刚才讲是我们的饭碗，在我们自己的运营管理中总结了很多的经验，也希望同大家分享，这也是跟其他厂商一个最主要的差别。

　　另外，我们有非常多的资源，还有120年的电信运营经验，这些都是能够帮助我们更好为您服务的非常关键的一些要素。

　　今天我就讲到这里，我们在会议发的提袋里有我们公司的联系电话、方式，大家如果有什么问题可以联系我们，有专门的客服人员来解答您的问题，谢谢大家！

本文根据大会记录整理。

CTI论坛编辑报道