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电讯盈科王实:高端客户服务中心建设思路

2006/04/07

电讯盈科 客户联络中心业务 高级产品经理 王实博士

　　演讲分为六个方面：电讯盈科的介绍，对高端呼叫中心建设的认识，组网方案，CRM软件如何选择、搭配，好的呼叫中心软件应该是什么样子的，最后有一些时间的话，有一些问题我们可以互动。

　　首先对电讯盈科CCB的介绍凭借一流的技术水平、电讯设施、运营能力及PPCW CCB在客户管理服务中享誉全行业的丰富经验。

　　涉及到相关的资质，I五TIL架构的IT服务管理，CMM最高级，包括JAVA的认证等。

　　在客服领域的资质，我们和AVAYA是合作伙伴，我们有它高级的系统集成商，我们架构很高端的系统平台上，因此在JAVA开发方面具有国内非常领先的水平。相关行业人员资质，做很多的项目，客户需要我们非常多的人才储备，因此这是相关的资质认证。

　　我们在国内和全行业相关合作伙伴有非常好的关系，包括AVAYA、NICE、BEA等。

　　我们自身也有非常大的呼叫中心，这个呼叫中心在世界上比较领先的，也是国内最大的自有的呼叫中心。这个呼叫中心为我们赢得非常多的荣誉，这样的呼叫中心在全世界范围内已经排名前十位以内，这是整个亚太地区非常重要的奖项。

　　这是我们目前从事建设相关部分金融客户的名单，我们之所以这些客户选择我们，主要原因一是我们很大，第二我们有自己非常重要呼叫中心运营管理经验，第三我们具有目前最强大高端平台实施的经验和能力。目前主要的方向还是集中在银行业和保险业，因为银行业和保险，银行的金融安全性、稳定性，这是非常重要的，对呼叫中心能力的检验，我们打一个建行的电话，始终打不通，或者打保险公司的电话，我们投险，出现问题报案，电话号码忽然打不通得这个保险公司影响是非常大的，在保险这个行业呼叫中心已经是不可或缺的链条。

　　对高端呼叫中心的认识。我想做一个对比，和传统互联网的对比，我们把呼叫中心，尤其是各大行业兼容的呼叫中心定义为一个呼叫的服务网，在互联网里头我们可能通过及乱及、PC机在网上冲浪，我们大量的检索，但是我们要得到我们所关注的知识和服务的时候，即使你用Google的话，很难得到满意性的答复，尤其是实时性服务很高服务很难得到答复的。遍及世界的服务网，需要服务的时候，一个电话打过去，对面有一个人对我进行支持，我的问题通过对他进行简单的沟通，给我提供非常高效的服务，比如说114相当于Google，将来进一步发展的话，在电讯这个领域实现呼叫中心的自动转接，这是很有趣的领域，献县出呼叫中心组网将来是非常大的发展前景。非常方便，打一个电话在任何地方任何时间，快捷，非常快，及时，而且是人工，带有高智能的服务，非常快抓到你的服务。这是我对将来呼叫服务网络呼叫中心一个基本的认识。

　　如果谈到高端呼叫中心建设的认识，这些特性是必备的：先进性。必然体现在理念，需要CRM的理念，业务模型上，建立什么样的业务模型。基础架构是不是非常先进的技术架构，随着技术的发展，五年甚至十年会不会落后？快速性，快速部署性，客户在前期的时候，沟通交流非常缓慢，决策机制非常缓慢，但是一旦亲了合同，要快速把这个东西建好。完备性，功能全面、机制合理，系统和谐。稳定性，平台高可靠性，7乘24快速恢复。扩展性，可热插拔，模块化，配置化，总线结构设计。选择合作伙伴一定要选择具有长期合作形的公司，否则将来出现事情很麻烦，我们接触一些案子，三到五年建呼叫中心，现在已经找不到那个公司，其他公司接手也比较困难。

　　建设呼叫中心有三大核心的问题，我们选择集成商也好，我们建自己的呼叫中心也好，头脑中一定有这三个问题，这三个问题有比较清晰的解答或者从选择伙伴方面非常清晰的解答，这个问题就解决得非常好。第一，CRM的问题，问集成商和厂商，软件什么地方体现呼叫中心的特点，能不能和将来的呼叫中心和其他的CRM系统做有效的衔接，这是非常重要的问题。第二个问题业务能力。呼叫中心是一个皮，包在企业的外位，对客户而言，它起到有效缓冲的作用，把客户纷繁需求通过座机的应答，一站服务的能力，克服内部条块分割给客户个性化、快速的解答。第三，运营管理的效益，管理一个人和和管理一百两百人完全不一样的，通过我的系统和管理，提升优质的服务，不是打一个电话，座机服务得非常好，第二天打一个电话，对我服务非常糟，系统通过软件能够提供有效的机制，使得服务能够保持非常高的水平上。这是对呼叫中心高端服务平台的认识。

　　组网方案。它是非常重要也是非常技术的东西。呼叫中心的组网方案最上面是规划，对整个呼叫中心涉及到毡靴、流程、架构，左边是建设方案，右边是运营管理方案，这里面说得很重要的一点，在系统集成过程中，运营管理是同步的，这是非常重要的一点。下面这两个就是项目的知识和运营管理，最后是评估和诊断，贯穿整个系统各个环节中。这几个规划中心的规划里面有很多相关的规划，第一是系统的可靠性，达到什么样的可靠性指标，接入中枢容量、IVR容量、FAX容量、会议资源、人员座席、录音容量、语音信箱等。渠道接入、呼叫控制、座席功能。组网什么样的方案，怎样布机房建设等等，技术方面有通信平台和应用平台，包括系统管理，人员的搭配等等。这是呼叫中心进行规模计算简单的例子，最高峰的呼叫量乘一个系数，人工服务最大的需求量，包括人工呼叫的需求量。这是呼叫中心相关的服务水平，比如热应答率达到95%，准确率、放弃率等相关专业书籍和软件都可以得到。

　　下面谈到了全网的集中、分布模式。我们建立任何一个网络系统规模是有限的，对我们这样集成商来说，所有都集成在一块，我们不赞成这种方案的，所有都集成在一块，意味着这个企业，往往是小的企业，具有无线的功能，你想能做得好吗？这样的能扩展得很大吗？这是存在很多的问题。

　　因此，很重要的就是我们选择合适的厂家，各个方面最优秀的厂家把它集成在一块，提供非常好的服务。讨论行业里面非常重要的专业，集中式、分布式、集中分布式三个特点。对很多人而言，到底是集中式还是分布式还是集中分布式，最重要就是CTI是一个还是多个，如果CTI就是集中式，如果多的CTI就是分布式。这里谈到落地和VOIP的问题，因此在各地需要布一些接入网端平衡通话费用，对95呼叫中心，各地的客户打电话他是交本地的市话费，长途的费用需要向银行、保险机构交的，因为大的保险公司有内网和专网，因此需要通过VOIP方式落地，把电信号接入在本地，通过接入网关把语音信息打成IP包，把中间这一段长话费省下来，如果在座有金融机构对这一块非常感兴趣。这里有一个公式，以五年为设备有效期的话，60个月区内长话电信折扣的费用减去60个月基本本地通话的费用就是长话这一块，是不是比VPN分担的费用和接入网关的费用还要大，如果大的话有必要加一个。还有一个重要的技术细节，到底VOIP通道要占用多少带宽，应该是25.6，10个话务就是10乘25.6，这个参数对你们来说非常重要。

　　我现在给大家讲组网。甚至带一个非常小的机柜，这里包括交换机、录音设备、外包设备及相关报表系统等。这是集中分布式比较简单的模式，在这个模式里头，在各分中心可能会加一些相关的远端接入模块，主要处理本地业务，如果不加本地座席话务都到总部，会加大带宽，通过各分中心平衡总部的应用，这也是很重要的模式。不管交换机有多少个，87等都布，只要是一个CTI控制卡，就是一个集中分布式的系统，这一点非常重要。

　　这是非常复杂的网络，有总部的，各分支机构，交换机有录音，各分支机构也有，包括托管的，还有本地再生的模式，半灾难备份的模式等等相关的模式进行应用，这是组网的方案。这是完全分布式的，他们之间实际上都是不同的CTI服务器，不同的CTI之间服务器是互相协同的，CTI在里面起到非常重要的作用，传递数据，这里面是非常重要的。

　　再一个，大家对呼叫中心有多少深入的了解，大家对IVR服务器代表一堆座机，跟座席是一模一样，可以克服很多认识上的误区，这是交换机，这是一堆座席，一堆座席有一部分是自动座席这就是IVR，控制来回切换不同座席和交换机之间的关系。设备选型。交换机有西门子、思科、华为等等。

　　这里还要谈到组网高可靠性问题。只要建一个呼叫中心，都要问组网高可靠性问题，分很多梯次，第一个就是供电，有UPS，电没了，网络根本没法用，这是最基本的，牵扯到网络的问题。

　　再下面一层就是交换机，双机热备，就比较好点，在交换机设简单的IVR功能，硬件化依然能接备份的手段。接下来涉及到双机热备的方案和温备的方案，当前话务不丢，新的话务5到10分钟时延没问题，建一些灾备的中心。上面建IVR其实并没有非常好的可靠性的方案，比如说单机不要超过240，有的480，120最好，多加几台服务器，哪一台服务器坏了，并不影响其它的服务。

　　对录音来说，很多家谈到录音安全性和可靠性问题，解决方案一家一个方案，很多台录音服务器，热备单加一个方案，另外是集中式的，还有一种既集中的录音又有客户座席客户端的录音方式，两种方式结合在一起应该是更加万无一失了。在主机方面涉及到主机的热备和温备，包括磁盘阵列，包括应用服务其方案等等。因为我们是JAVA，采用其它架构的开放性可能有问题。

　　没有可靠性方案的时候，一般情况下的投资，和简单温备方案差将近一倍的成本和价钱，如果我要是高可靠性的方案可能在三倍左右，整个这是一个系统，你要高可靠性都高可靠性，如果做不到，照这个图尽量下面是高可靠性，整个系统里面最关键一个核心点是CTI，如果CTI的话，对其它影响很大，这是很重要的一点。最低要求，本地电话硬电话可以接入。

　　这里涉及到呼叫中心选址问题，它是劳动密集型、技术密度型，可以看到配套设施、通讯线路、消防、安保等方面的问题，是否有双路供电，通信线路是否能够保证，与核心业务系统的互联互通是不是有保证？第二个就是非技术因素，劳动密集型，如果提供7乘24小时考虑到交通便利的地方，不直接面对客户，没有必要和其他业务部门放在一起，建议不要将办公场所放在设施一流的高档写字楼里面，这样可以节省出一大笔费用。

　　这是营运场地的计算，在规划的时候涉及到运营场地，包括接待区、机房、会议室、主会议室，包括人工座席的大厅、休息室、录音室和会议室。整个座席安排方式分成三种，矩阵式、旋转式、波浪式，波浪式互相干扰最大，旋转式节省空间比较好，最节省空间是波浪式，矩阵式相对来说比较封闭，话质有一定的保证。

　　组网方案牵扯到组网的问题，这些问题里面最核心的问题包括对CTI的认识，CTI是集中式、分布式、集中分布式的情况。这里面核心的问题，尤其做大型呼叫中心建设的时候，考虑比较先进的设备的搭建，这样才能提供好的质量，要不然将来的扩展性和服务性都存在一定的问题。

　　呼叫中心CRM软件的选择。我们对比一下呼叫中心和OCRM差别，从使用者而言，成本低、组织严密、纪律性强，OCRM是市场、营销、服务人员，使用频率不一样，成本不一样。

　　这里牵扯到呼叫中心和其他系统的衔接，建一个高端CRM系统和业务的衔接，建不到中心，我都给你建好了，所有都建在一块，不是这样的，尤其做软件系统，我们必须一步一步，一个脚印一个脚印，系统的边界非常清晰，规划很容易，有这么多的好处，但是大家想一想，规划还有那么多的坏处，从国内能力来说，我也不赞成，因为业务在变化，需求在变化，我们只有把系统划得比较小的时候，才能有效克服这种变化，这是重要的指导原则。因此把衔接关系分成三块，呼叫中心、业务系统、OCRM。呼叫中心是一个独立的系统，和业务系统的衔接，呼叫中心是体，座席不可能完成非常复杂的业务，因此体现对复杂业务前台的输入和输出以及反馈和过程监督，不参与非常复杂的业务。呼叫中心和CRM接口不牵扯web策略的制定和名单的选择等等，客户资料的补充和产品的推荐等等。对CRM和呼叫中心的衔接，主要是应用座席的低成本的趋势，把每一个销售的能力放大、服务能力放大。执行下发任务，把商机进行分类和区分。对业务系统而言，主要是借助呼叫中心实现简单的业务处理以及反馈的作用。三个系统之间有一定的衔接，但是不要把三个系统做在一块，呼叫中心里面要体现到三个专业的问题，CRM的问题考虑到CRM的接口等。

　　我做软件很多年了，这里有对CRM软件包括做很多业务功能的时候，我们在座很多都是客户，想这想那，很多想法，每个人想法都应该不差很多，我们做评估的时候，我们首先要把握有些标准，这个标准是很多年经验的总结。一个业务需求是不是涉及到业务需求先导而不是管理需求的先导，第二我做这些功能是不是经常可以用到它，第三投资回报率是明显的，你提需求的时候业务要求的时候是不是满足这三点，如果满足这三点的话就可以提，而且非常有价值。如果不满足这三点的话，我建议往后放一点。还有独立的标准，我提的功能几个非常高级的人用，是不是这个业务活动牵扯到很多部门，下面是主观的意愿，这也是非常重要的衡量标准。

　　在座席应用环境下，对CRM有利的因素和不利因素的评估，你们可以把所有的功能列一张表，根据这些因素挨个打勾，最高是最优先要做的。

　　实施过程。先易后难，分阶段，容易得到投资回报先做，业余需求明显的新做等等。我们做呼叫中心的时候，反复跟客户沟通一下，包括大的机构建议用SA等等做呼叫中心前台的界面和应用，我个人不赞成这种应用，因为设计目标是不一样的，如果这么做的话，对呼叫中心影响是非常大的。目前的案例来说，很少有成功的。

　　谈到自有产品平台Unicall，有这样的产品能力。

　　呼叫中心软件功能特性。你们写标书和需求的时候可能要考虑到的问题。涉及到整个的部署，应用服务器、数据库服务器和文件的服务器，包括电子邮件的服务器、短消息的服务器、监督的服务器、调度的服务器等等。这是Unicall完整部署的图，想告诉大家，整个呼叫中心有这么多功能需要关注，牵扯到即时通讯、权限管理功能等，有这些东西我们才能搭建。上面有12个、13个分割，对CRM市场销售三打基础的模块，包括座机监控、统一接入、应用网关、绩效考核、排班、报表管理等等。

　　这里谈到整个完整解决方案，业务、座席、服务、销售、呼叫、市场、产品管理等，这里牵扯到和IVR的协同，比如呼叫，按键的选择预测客户可能的选择方向，提供一些服务，牵扯到一站服务的问题，征求客户怎么处理，临时客户怎么处理，尤其是我的系统不能刷业务系统大表的情况下，怎样定义客户，这些问题都是相关联的问题。

　　对业务来说，业务的受理，业务怎么把业务的系统，B/S系统挂在业务系统中间。对座席来讲，牵扯到座席的监控和排班到底怎么运作，包括服务来说，包括服务流程怎么运作和管理，从销售来说，整个销售的过程整个商机的管理怎么做，产品来说有产品管理和知识管理，知识库需要很多的功能作为支撑，包括外包活动的服务，包括预览室、预测室等等一系列的问题。

　　这是Unicall平台，我们做集成的，因此这是一个平台。整个系统所有的模块可插拔的，对这一块不满意可以改一下，互相之间没有牵扯和关联的。因为有十个业务特点，也表现出行业领先性的十个方面，包括架构设计，几百个用户用的话，在高端情况下，连跑两三个月，主机服务器不死机，这是很不容易做到的。业务管理的建模，牵扯到业务感觉的建模，刚才是三个问题，CRM问题、业务能力问题、管理问题，它牵扯对数据库的建立，客户模型怎么建立的，怎样通过任务管理的方式，实现运营管理几百人座席协同工作环境下，依然保持服务效率，像业务系统怎么做衔接有一套处理。建立四大业务模型，这些业务模型可以覆盖所有呼叫中心的业务，整个产品基于软组件的结构，体现CRM核心的元素，包括CRM客户数据的同步，客户数据有机的整合和组合。统一絮叨的服务，支持七到八种甚至九种以上的渠道，传真、电子邮件、短消息、普通邮件、IVR留言，打电话打电话没打通，留言，IVR日志，电话打过来以后，就消失了，应该把没打通的电话，闲的时候分配给座机，座机回拨出去，包括WBE分配，层次权限设计，集中式、分布式、集中分布式，多个系统管理员来协作。牵扯到座席用的优化，一个好的软件，一看就看出好与不好，提到座席的优化，包括提供一站式服务的能力，今天改了这个，重新调的话不影响整个系统，包括摘机的流程是非常复杂的，接通这个电话，要判断出IVR，是咨询还是投诉，如果牵扯到咨询哪个业务，把业务总结出来给他，如果是客户的话，分别是他是哪个客户，把客户资料弹出来，如果是VIP客户，VIP客户是红色的，一般的客户是绿色的，信息可以提示，现在有多少人，可以尽快处理，等等这一系列都是牵扯到座席，包括电话的转接，能不能转接过去？最后就是座席能够看到其它座席是否忙和闲。还牵扯到网关的接口，做高端系统需要用网关，主要做业务隔离，这边是厂商，这边是人家公司的，不希望我们改人家的业务系统，把人家的内容一修改产生很大的问题等等。这是产品需要考虑到的问题。

　　如果大家有问题的话，可以问一下，给两到三个提问的机会。


本文根据大会记录整理。

CTI论坛编辑报道