电讯盈科钟伟昌专访:把握每次客户联络的商机_外包_保险

把握每次客户联络的商机
访电讯盈科客服管理业务主管钟伟昌

2007/01/23

　　随着保险业务迅速发展特别是电话营销在保险行业的升温，呼叫中心越来越成为保险公司在激烈竞争中致胜的关键因素，最近几年香港电讯盈科在保险呼叫中心市场表现出色，为此中国保险报采访了其客服管理业务主管钟伟昌先生。

　　保险报：在中国大陆，很多人都知道电讯盈科是香港知名的通讯服务提供商，那么你们的呼叫中心业务发展情况怎样呢？

　　钟伟昌：我们是香港最大的通讯服务提供商，120年的电信运营经验使我们发展呼叫中心业务获益匪浅。我们发展呼叫中心业务已超过15年，目前提供的服务包括呼叫中心外包服务，系统设计、建设、维护服务，以及客户管理顾问服务。

　　我们在大陆、香港、台湾、菲律宾等地拥有14个联网的呼叫中心，超过4000个座席，以16种语言提供7*24小时服务，每个月处理的电话数量超过1000万个。

　　这些年来我们除得到客户好评外，也得到众多第三方组织给我们客观中肯的评价以及奖项，其中包括中国最佳客服中心奖、香港客服中心协会奖和美国权威机构评选的“年度世界50佳呼叫中心奖”等数十个。

　　保险报：电讯盈科是从什么时候进入大陆的呼叫中心市场的，目前的业务状况如何？

　　钟伟昌：电讯盈科从2001年拓展到大陆呼叫中心市场，这几年来无论是系统建设还是外包服务都发展迅速，目前在北京、上海、深圳、广州等地建有5个联网呼叫中心，其中在广州的座席规模达到了1200个，2007年我们还计划在成都等地建立联网呼叫中心。

　　保险报：目前大陆的呼叫中心业务竞争非常激烈，电讯盈科靠什么优势取胜呢？

　　钟伟昌：作为大中华区最大呼叫中心服务提供商，我们拥有强大的综合实力，优势主要集中在五点：整体解决方案、最佳实施方法、雄厚的人力及资源、丰富的运营经验和先进扎实的技术。

　　比如说最佳实施方法，在项目中我们会融合六西格玛、ISO、COPC等方法；在经验方面，我们可以把香港、台湾、大陆等不同地域及电信、银行、保险等不同行业的项目经验进行融会贯通。我们的目标就是帮助客户把握每次客户联络的商机。

　　保险报：我们对电讯盈科在保险行业呼叫中心业务方面的运作经验很感兴趣，请您介绍一下。

　　钟伟昌：我们对保险这个行业特别重视，并且很早就进入了保险行业。在大陆、香港、台湾的保险行业，我们的客户名单很长，为他们提供了包括系统建设、保险电话营销、客户管理顾问在内的一系列服务，特别是电话营销服务，直接为保险客户带来了可观的收益，得到了客户的好评。

　　目前我们组织了一个30多人的专家团队，并有600个专业座席代表专门做保险电话营销。

　　保险报：看来电讯盈科在保险行业呼叫中心的集成业务和电话营销业务拥有相当丰富的经验，那么你们认为保险行业电话营销取得成功的关键是什么呢？

　　钟伟昌：要做好保险电话营销是一个比较复杂的问题，在具体的执行层面，成功的关键一般是以下四点，一是质量高的数据，二是高效能的技术系统，三是具有市场竞争性的产品，四是拥有挑战性格特征的人才，当然在大陆目前的支付环境下，付款方式也是重要一点。有关这些，我们在大量的项目中积累了丰富的经验。

　　保险报：现在相当多的保险公司已建立了呼叫中心，另外一些公司也准备升级或者新建呼叫中心，在这方面你们有什么好的建议呢？

　　钟伟昌：对于那些已建立呼叫中心的企业，如果短期内不考虑新建，那么就要考虑系统如何低成本扩容、如何发挥系统的整体效益。扩容需要考虑到购买板卡，增加Licence、服务器及磁盘容量等；或者考虑远端落地接入降低话费开销；或者在异地建立分中心实现负载分担和灾备。发挥系统的整体效益我们建议尝试引入在运营管理上富有经验的合作伙伴，可以提供咨询服务或者实现包括排班、绩效、监控、培训、人事、考勤、综合报表等后台管理系统。

　　保险报：在即将到来的2007年，你们准备在保险行业有什么行动？

　　钟伟昌：2007年将是保险行业很关键的一年，一方面很多公司的呼叫中心系统要根据业务的发展进行升级和改造，另一方面很多公司在电话营销方面会做更多的尝试和深层发展，这对我们既是挑战，又是机遇，我们将会投入更多的力量和保险合作伙伴携手努力，利用我们的专业服务帮助他们的业务在2007年实实在在地到达一个新的台阶。

电讯盈科公司供稿　CTI论坛编辑