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95105呼叫中心平台为新兴保险公司快速构建服务体系

2006/08/28

　　改革开放以来，中国保险业焕发了勃勃生机，短短的几十年间保险公司从一家到几十家，保费收入从不足五亿到两千一百多亿，中国保险业二十多年来取得了惊人成就。在快速发展的同时，新兴保险企业和众多实力雄厚的外资公司还在不断的涌入，亦从另一个侧面表明了我国保险业的潜力与前景。

　　面对如此严峻的市场竞争，各家保险公司开始逐渐注重产品开发，并且逐步形成拳头产品，通过产品和服务树立起公司品牌。但是，随着产品同质化现象的日益严重，简单的以产品赢得客户的发展模式已不能适应时代的需求，因而各家保险公司也开始关注于保险服务的不断改善。近年来，各保险公司把提高服务质量放到关系企业生存的高度来抓，从而使产品销售渠道更加宽广，销售方式更加与国际接轨，售后服务更加快捷、便利、人性化。呼叫中心作为提供客户服务最便捷的手段，逐渐被越来越多的客户和企业认可并依赖，像人保、平安、泰康等等老牌保险公司都不断演绎自己的特色产品和特色服务，那么如何构建一个管理科学，又适合公司既有现状，同时能满足公司日后发展配合公司的客服中心，在保险市场分得自己的一杯羹，保证企业的可持续发展？是每个年轻的保险公司不可回避的客观问题。

　　我们知道，这些新兴的保险公司，无论内资、外资，都需要经历一系列的发展历程，诸如：筹备期的各种准备，包括开业的资质审批环节、开业的业务资源的准备、业务发展的规划、开业后马上就会面临的服务和产品的宣传、以及配套服务体系的建立等等……如此繁多的问题，有时恐怕是要同步进行的，然而企业精力是有限的，并且在未来发展规划还没完全清晰的情况下如何在节省成本的前提下将现有的服务体系建立起来并且能够随着公司的发展与之完美的衔接也是摆在公司面前的一大课题。例如：

　　首先，面临呼叫中心建设的投入问题。建设多大规模的呼叫中心，配置是交换机的还是板卡的？那么初期的投入能用多久？适合企业多长时间的业务增长需要？等等，因为其中最关键因素（企业的业务增长）是未知数，那么如何计算需求实在勉为其难，由此仓促上马的呼叫中心到底投入产出比是否最佳？显然初期企业是比较茫然的。因此从日后的可用性或适用性的角度来看，初期的投资行为就缺乏理性的分析和有力的数据支持。

　　其次，企业在筹备期乃至开业初期，对未来业务规模、运作模式、服务体系、企业未来的体系架构、发展速度等方面无法完全清晰并预测，那么至于是完全集中式的服务模式还是以各分公司相对独立的分布式的服务模式都很难在初期定论，因而保险公司都需要一个能顺应企业各个时期可能变化的业务模式的服务系统来配合企业的发展过程。

　　第三，新兴保险公司自申请号码的艰难。一直以来，那些老牌的保险公司都在使用95短号，例如人保95519、泰康95522，由此95号码成为保险、银行提供客服的标志。然而，自电信的拆分重组，纵然信产部不断放宽企业特服号的政策，已经申请了95短号企业还是不可避免地遭遇了开通难的问题，无法实现开通的95短号＋本地号＝部分自申请95短号的保险公司比较尴尬的服务局面。

　　第四，即便退一步，保险公司还是初期就规划建设呼叫中心，那么对设备的选型、场地的选择、人员的招募、集成商的洽谈、选定后的实施周期等等都对保险公司的IT部门是一件比较难且周期长的事。这个周期与开业后业务的发展能否同步，往往由于呼叫中心建设立项的起点很难预估而难于实现。

　　当然，以上种种并不是说保险公司不该建呼叫中心，反而从长远以及保险行业的整理状况来看，呼叫中心是保险公司势在必行的项目，只是前面的论述希望阐述的观点是呼叫中心应该什么时候上，怎么建，建什么样的。故此，在这些都没有清晰答案之前，不妨在市场上挑选更适合目前现状的服务产品，首先解决对外服务号码的问题，能够与宣传同步、与客户服务同步、与开办分公司的步伐同步是最重要的；其次拥有呼叫中心的接入功能，配合企业自身的业务系统，先构成我们新兴保险公司的雏形，这是既降低风险又能满足服务的好办法，在这个阶段，主要经历可以集中在业务快速发展上，同时还起到历练队伍、逐步清晰适合自己公司的服务体系的思路的作用。那么待时机成熟，建设自己的呼叫中心，那时候的需求会更切合本公司的实情，因而发生的投入才可能是相对理性的。

　　中国铁通95105呼叫中心电信运营平台，不仅能够解决保险企业全国用户服务请求统一接入的问题，同时其丰富的呼叫中心功能能够令企业，特别是在当今保险业激烈竞争的情况下，让企业更专注于自身业务的发展和管理的改善，更好地把握业务提升带来的服务提升和成本控制的最佳平衡点。最重要的是，该平台不仅提供全国统一特服号码，还融合了先进的CTI技术，提供电话接入、集中/分布式转接、IVR、交互式传真、全网智能路由、语音信箱、实时清单查询、统计报表等呼叫中心接入端的功能，新兴保险公司面临的上述问题和需求在此即可迎刃而解。通过大量案例的证实，企业通过95105平台架构的客服体系，无论是企业已经自建呼叫中心，还是暂时不打算自建，95105都可以与之很好衔接，并平滑过渡。特别是后者，企业极少的投入即可迅速构建顺应现状的服务体系，可实现呼叫的集中式或者分散式处理。无论保险企业是需要全国集中式受理业务，还是需要随着其业务的展开逐渐开通部分城市的分步式接入，95105呼叫中心平台均可以轻松实现。企业不仅可以按地域进行业务转接，同时还能够实现业务的分拣处理。尤其针对新兴保险公司的现状，可以实现总部的统一管理，各地的分散式接入，从而有效避免重复性建设，避免资源浪费。

　　这种统一管理，分散式接入的呼叫中心平台模式是中国铁通95105呼叫中心平台独有的优势，也是专门针对新兴保险企业所设计的一套最优的解决方案，并且该平台系统具有灵活高效、稳定、风险低、快速的优点。

　　凭借丰富的经验，北京华铁广通电信技术有限公司总代理并提供平台服务支持的“中国铁通95105呼叫中心电信运营平台”已经成功为海康保险、安华农业保险、中体保险等多家保险企业提供呼叫中心平台服务。据某家保险企业负责人评价，该系统具有强大的开放性和可扩展性，可以根据今后服务业务的发展需要，不断扩展添加更多新的业务功能模块。其提供的IVR、智能转移与路由、智能总机、传真、语音信箱、全网监控等功能，使得整个系统可以轻松实现智能调度、无缝升级。

　　可见，随着市场发展的需求，可以说中国铁通95105呼叫中心为企业提供的可统一管理的分散式呼叫中心解决方案应该是保险企业尤其是新兴保险企业面向未来的最佳选择。

华铁广通供稿原文刊登在金融界网站

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