CTI论坛: 新浪客服中心价值定位的启示

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新浪客服中心价值定位的启示

2008/04/29

　　前期在与新浪呼叫中心的一位高级管理者交流中得知，新浪网客服中心对自身的定位非常明确，即：沟通客户、提升品牌、提供建议。

　　所谓沟通客户，即客服中心是新浪面向客户的沟通窗口，受理客户来电，为客户提供各种产品和业务的咨询服务，提供产品使用指导，协助解决各种问题，受理客户投诉；而提升品牌就是通过统一的95105670服务号码，在做好客户沟通的基础上，提升新浪良好的品牌形象；在大量的客户接触中，呼叫中心必然会收集到客户的各种意见和建议，对这些信息进行分析整理，自然就可以为产品部门提供产品的改进建议。这就是新浪呼叫中心的价值定位。

　　对于很多企业高级管理者而言，要建立一个呼叫中心，首先考虑的往往是呼叫中心的投入和价值产出。而客服中心管理者为了体现自身的价值，也在不断思考客服中心的定位。所以在2000年左右，中国的呼叫中心产业曾掀起了呼叫中心如何从成本中心向利润中心转变的讨论。之后，很多人开始了利润中心的转变之旅。

　　其实，对于不同类型的呼叫中心，其价值定位肯定是不一样的，比如对于销售型的呼叫中心，就必须是利润中心，对于服务型呼叫中心，那就得考虑其职能目标，定位好自身的角色。为了实现直接的利润而偏离原来的价值定位，很有可能会得不偿失。例如笔者所知道的某企业的客服中心，原来的职能是做售后服务，一个比较标准的“成本中心”，为了实现“自身价值”，呼叫中心开展电话销售，并定下了一系列目标。结果虽然实现了一定的利润，但是售后服务工作受到严重影响，客户不满和投诉急剧上升。此外，电话销售的方式成功率很低，对很多人意味着骚扰，损害了品牌形象。而原销售部门又反映他们的工作对原有的销售产生了干扰。如此一来，是得是失，真的很难定论。所以，我们非常认同新浪客服中心的价值定位，任何部门的设置和存在都应该有其独特的价值体现，我们真正要实现的应该是“价值中心”。

　　新浪客服中心有大约140座席，以受理呼入为主的，95105670为其统一接入号码，每天受理的呼入量在6000到10000通之间，能收集到对产品、运营的各种意见反馈，他们把这些信息分析整理之后发给各个相关部门，对公司产品、网站的改进起到了积极的作用，这个价值很难去衡量，这是一种间接产生的价值。

　　正如新浪客户服务中心总监钟延先生所说：“用户的各种想法和建议，如果没有渠道反馈给公司，那么作为运营来讲，产品的研发、设计或改进，就没有了依据，如果没有好的产品，怎么能让用户进一步使用的你的产品？”

　　在今天的市场竞争中，任何一个企业都应该重视客户服务，因为它直接涉及到用户对你产品的一个体验，进而影响到产品的销售。但是，通过客服中心实现良好的客户体验，还必须选择值得信赖的呼叫中心解决方案合作伙伴，以保证稳定的通信质量和及时周到的服务支持。新浪与华铁广通公司合作已有五年，如今，新浪所有的个人产品，包括博客、邮箱、无线产品、商城，都是使用华铁广通的电信级通信平台。华铁广通以优质稳定的通信质量和良好的售后服务获得了新浪管理者的高度认可。

　　在与新浪的管理者沟通过程中，他们是这样评价华铁广通的产品和服务的：“经过这么多年的磨合，我们对华铁广通的服务感觉很好。从始至终，他们的响应很及时。任何问题都可以很快解决，而且统一的特服号码对我们很有帮助。新浪的呼叫中心原来有4个落地，北京2处，上海、广州各1处，也有4个客服号码，客户很容易搞混，寻求短信服务的电话常常打到北京的邮件服务。当时我们一直在寻求解决方案，要给用户一个统一的形象和接入通道，尽量减少客户重新拨打电话的次数，提高客户的体验。经过多方比较，我们最终选择了华铁广通。事实证明我们的选择是正确的。华铁广通的产品和服务，给我们带来了多方面的价值。首先，通过95105670，我们把几个号码放在了一个平台，利用语音导航，对客户来电进行分类，这样客户能够直接找到他要的业务经营组，改善了客户体验，也提升了品牌形象。其次，分摊付费方式，使来电用户降低了和我们沟通的成本了，原来要打长途，现在只相当于市话成本，提高了客户和我们沟通的积极性。这对新浪而言，与客户沟通的机会增多，搜集的信息更加丰富，对分析问题也更有利。第三，稳定的通话质量，良好的服务，能够保证新浪在全国的资源得到合理利用，而且可以互相备份。保证整个呼叫中心的语音线路不中断，否则，万一设备出现问题，要恢复线路至少也需要1到2个小时，用户打不进电话，体验就不好了，也会影响品牌形象。”

　　这是一个服务竞争的时代，准确的服务定位，良好的技术支持，是实现客服中心高效、科学管理的前提。

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