400助企业理性“过冬”_企业呼叫中心接入服务

400助企业理性“过冬”

2008/11/20

　　前言：远在大洋彼岸的次级房贷“一振翅”，遂变成了席卷全球的金融“海啸”。由美国次贷危机引发的金融危机，在全球发展并蔓延，中国的大中小企业，也在这个北京冬日姗姗来迟的季节里，纷纷宣布“过冬啦！”。

　　危机，向来是“危险”与“机遇”的组合，政府可能因危机而进行资源整合，推进改革；企业也许加快产业升级，提升竞争力。而怎样规避危险抓住机遇，成了政府、企业甚至个人需要直面的难题。有分析家指出，在这样复杂的经济形式下，困难来得突然而巨大，很多企业，特别是中国目前已超过1000万家的中小企业（根据2007年新华社公布的数据）更容易手足无措乱投医，步入雪上加霜的困境。那金融危机来了中小企业怎么办？都要倒闭吗？

　　这时，只有懂得“明白什么不能做，比明白什么能做更重要”，中小企业才能找准方向，看到真希望，让企业在“寒冬”的风暴中，迎着困难前进。对中小企业来说，开源比裁员更重要；理性宣传比狂轰乱炸更重要；客户管理比无休服务更重要。

　　开源VS裁员

　　大企业在这时选择裁员，的确能节省人力成本，最大限度发挥剩余员工的劳动价值，同时减少“提供就业机会”的社会贡献。而中小企业在激烈的市场竞争中生存，本来每个员工的劳动已经饱和，裁员？什么时候都不适合。何况，中小企业的员工，在企业内更有主人翁责任感，大多有与企业共进退的品德，裁员等于把企业推向更险的深渊。

　　如果以开源来代替裁员，企业在“寒冬”里，定能收获一些温暖。那么如何开源？开拓新市场、启动新思路、维护老客户。比如出口企业可转内销，将目标市场转向国内；再如可开辟销售新途径，启用400全国统一电话，进行产品销售和客户维护；网络营销平台也能为企业在节约成本的基础上，赢得客户。

　　理性宣传VS狂轰乱炸

　　而此时广大中小企业更应该保持理性和冷静，清醒投资。比如决定启用400电话来进行销售、服务和改善业务流程，那么低成本、快速构建、功能丰富的呼叫中心是最佳选择。家电行业的康宝电器、安吉尔、格安电器；IT行业的亿通手机、步步高、英威腾电气；旅游行业的上海悠哉、武夷山、吉祥航空……已经走在前面，开通了4007全国统一热服电话，在这场“寒冬”风暴中仍然精神抖擞，这无异于在向竞争对手宣布：全球金融危机来袭时，我们不但活着，而且活得很精彩。

　　当企业拥有了4007对外的统一营销、服务号码，公司广告宣传不再需要为每个分公司各做一份，全国客户拨打同一个号码，来电即被自动转入当地服务受理。不但宣传方便，而且节省多份广告支出，企业再不需要为统一宣传口径费心，也不必为以往狂轰乱炸的无效广告埋单了。

　　客户管理VS无尽服务

　　因为客户，企业才得以生存和发展，客户任何时候都是上帝。在“市场异动”时期，企业更容易把客户管理与提高服务的重要性混淆不分，以至无休止的提高服务而忽略客户管理。但也有数据表明，有相当比例的客户会让企业产生亏损，例如，服务费用过高的客户，形成呆账、死帐的客户，带来诉讼的客户等。此时，中小企业更需要进行客户管理，服务不能无条件无休止。

　　区别服务才是最好的服务，400Agent被华铁广通喻为“400电话的CRM”，它与企业客服电话绑定，是可以随时探知电话来源的坐席端管理系统，汇集了来电弹屏、坐席分组管理、CRM、客户沟通记录查询、报表统计等丰富功能，是企业销售与客服的助手。有了400Agent的帮助，企业能正确分辨真正的“上帝”，有重点、有主次的服务于客户。

　　后记：刚刚结束的2008国际电信展，其主题“融合变革机遇”，不但诠释了电信业目前融合大背景下的变革趋势，也让中小企业思考机遇的归属。您准备好了吗？

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