华铁广通OURS云服务云计算的践行者_云计算_呼叫中心

华铁广通OURS云服务云计算的践行者

2011/12/22

　　CTI论坛(ctiforum)12月22日消息（记者张洁):目前，云计算作为一种新的技术或思想变得越来越热，更多的人加入到了讨论的阵营。华铁广通7年来在OURS 理念的指引下也在默默地摸索中前行，对云计算、云服务有着实践中的理解，在此愿与大家分享我们的努力和心得，希望在共同的道路上走得更加稳健，为客户创造更大的价值。

　　华铁广通OURS—-“整合资源、在线运营、全程服务（ONLINE UNITED RESOURCE SERVICE）”是我们多年来对我们所从事事业的一个理解和定义。华铁广通作为国内最早从事呼叫中心电信运营平台服务的服务运营商，目前正在服务着上万家企业、运营着大话务量的呼叫中心电信运营平台。在服务中我们深刻地理解到，我们企业的经营必须着眼点在给客户提供务实的服务、跟随企业客户的成长而相助左右，帮助企业客户用最小的成本逐步提升对IT技术的使用，从而在稳健的管理提升中更好地利用IT和通信技术服务于企业的发展。

　　在7年前我们开始建设运营平台的时候，呼叫中心在国内还是属于行业客户和大型企业的奢恀品，是中小企业不可触及的昂贵“成本中心”，往往一个几十座席数的CALL CENTER 需要几十万甚至上百万的建设成本。但伴随国内经济的快速发展和企业的成长，越来越多的企业需要呼叫中心为客户提供服务并管理服务，需要有相应的电信资源，因此我们萌生了整合电信资源建立公共呼叫中心运营平台的想法。迎合企业的实际需要，95105和后来的400码号资源给企业带来了通信资源的整合和通信成本大幅降低，我们也迎来了一批国内诸如创维、康佳、腾讯、新浪等较大规模企业对呼叫中心的使用，我们见证并伴随了他们呼叫中心从无到有到成熟的成长，同时风起云涌的是更多中小企业的认同，万家客户成就了我们的成长。资源整合、拿来即用、软件即服务…，我们从那个时候开始实践着并一点点清晰。

　　资源整合：一方面。呼叫中心走向公共运营或者叫走向云端，离不开基础运营商的支持和资源，华铁广通作为中国移动和中国铁通呼叫中心电信运营平台技术提供商，7年来用我们的专注和执着得到了运营商的认可和支持，同时我们得以有能力整合基础运营商的资源为企业提供更加低成本的通信服务；另一方面，资源整合还意味着我们投资建设大规模电信运营级的呼叫中心让设备和技术能够给多家企业分享使用，资源的复用共享和有效分配大大降低企业的建设和使用成本，租用服务的方式使得企业得以零成本建设呼叫中心，拿来即用、服务付费，呼叫中心开始走向寻常百姓家。

　　在线运营：走进企业，我们开始面对客户的各种问题，网络、设备、系统、软件、流程、应用等等不一而足，如何提取共性的问题而又要满足个性的需要是我们面对的最大挑战。系统从最初的只具备IVR、路由控制等基本功能到今天的托管在线型呼叫中心，从最初的简单信息记录到今天的强大的自定义在线CRM，以及我们的云智管理软件系列、云通呼叫中心系列和云汇统一通信产品系列，无不体现我们在面对广泛客户共性需求时又如何尊重个性需要的过程中的努力和与客户的共同成长。如今，我们的系列产品经过我们的一番打扮（升级）将逐步以在线服务、按需定制、客户随需而取的方式走到需要它的客户当中，希望我们共同分享它的价值，并帮助它变得更加易用、易得。

　　全程服务：云计算是技术，但我认为它的精髓是服务，而且是贯穿始终的服务理念。从客户上线，到客户在使用它时面对的各种问题，再到客户的更高要求；从帮助客户更好地使用，到满足客户更加丰富的需求，再到与客户共同成长创造价值，自始至终需要的都是对全程服务理念的深刻理解和不懈追求。云的交付和使用模式使得产品不再是简单的买卖，而是在使用中的磨合、认可和更高要求以及共同成长。全程服务的要求，不仅是规范、流程和能力，更加是至始至终的如履薄冰和永恒的责任。

　　OURS，与我们一路走来，在过去的七年我们虽青涩你们不离不弃；在未来，我们希望让“OURS云服务”带领并鼓励我们继续潜心耕耘，回报你们的信任和支持，并创造共同的成长。

CTI论坛报道