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翔龙通讯周天亮：真诚服务客户 专业成就卓越
致力成为客户的最佳合作伙伴 成为优秀的呼叫中心外包服务供应商
刘玉 2011/04/02
“领先的技术、成熟的产品、优质的服务” 是翔龙通讯有限公司获得了广泛好评和客户的认同的基础，公司呼叫中心作为翔龙通讯传统优势业务在公司核心业务中占据特殊地位，翔龙公司凭借在呼叫中心领域的优势以及多年来辛勤耕耘所积累的丰富经验向人们昭示了“做大、做强”的实力和雄心。
如今，翔龙公司在未来的产业发展的洪流中，如何利用翔龙的独特优势，扩大市场，精耕细作，使公司的业务更上一层楼？如何立足服务外包领域制定合适的客户管理战略为客户提供“度身定做”的服务？如何根据对行业未来发展趋势的准确预判制定自身的发展策略？带着这些问题CTI论坛的记者专程走访了深圳市翔龙通讯有限公司呼叫中心副总经理周天亮先生，双方就大家感兴趣的问题进行了深入的探讨和交流。
图：翔龙通讯呼叫中心副总经理 周天亮
CTI论坛记者：翔龙通讯在国内较早从事呼叫中心外包服务，您能否简单介绍一下翔龙通讯？
周天亮：的确，就像您所说的，翔龙通讯是国内较早从事呼叫中心外包服务的公司。深圳市翔龙通讯有限公司成立于1992年7月，以通讯业务（BP寻呼）起步，是一家业务覆盖全国和多元化的通信服务供应商。2000年香港新世界集团与翔龙通讯合资成立了新世界翔龙科技发展有限公司、新世界翔龙网络技术有限公司，主营业务为呼叫中心服务、系统集成、电信增值服务和IT服务外包。2000年3月，翔龙通讯获国家工信部（原国家信息产业部）批准，在全国多个城市经营呼叫中心业务，至今有超过10年的呼叫中心运营经验。
我们在深圳和广州拥有呼叫中心基地，目前翔龙通讯拥有超过 5000 平米运营面积的呼叫中心场地，座席总数超过1000席，可以全面快速的承接各类呼叫中心业务。翔龙通讯尊重合作伙伴，谋求合作共赢，希望成为伴客户成长的最佳合作伙伴。
CTI论坛记者：目前贵公司呼叫中心外包业务的市场定位是什么？有什么样的市场预期(目标)？
周天亮：我们公司的市场定位是“打造一流电信及资讯科技服务供应商”，公司呼叫中心外包业务的市场定位是“致力成为最优秀的呼叫中心外包服务综合解决方案供应商”，这里面包含两层含义，一是为客户提供专业的呼叫中心解决方案；二是致力于成为专业的呼叫中心外包服务运营商；我们也一直在朝着这个目标而努力。希望与客户建立长久的合作关系，与客户结成深厚的同盟共生关系。基于这样的定位，我们的市场预期目标是“立足华南，辐射港澳的中国一流呼叫中心外包服务供应商”。
CTI论坛记者：翔龙通讯呼叫中心发展的近况怎么样？和国内其他外包服务商相比，您认为贵公司的特点和优势是什么？
周天亮：目前翔龙通讯呼叫中心外包服务蓬勃发展，业务领域覆盖面广，可为客户量身定制成熟的专业呼叫中心服务。至于特点和优势，我结合自身体会，简要总结为如下几个方面：
（1）翔龙通讯呼叫中心发展较早，在行业领域已有超过10年的运营经历，沉淀了相当多的行业经验与成功案例。涉及行业领域包括通信、IT、电子、制造、金融保险、旅游、政府及传媒、连锁等，这些客户大都是世界500强企业、国内知名企业和电信运营商。
（2）我们积极引入国内外先进的运营理念，协助客户快速稳定的实现项目价值，将被动提供服务转换到主动进行客户关怀和商机挖掘，提升呼叫中心的经济效益和企业中的战略地位。
（3）作为香港新世界集团成员，翔龙通讯具备强有力的后盾，公司秉承集团先进管理理念和国际视野，以人为本，尊重人才，重视呼叫中心领域的人才培养和软环境的建设，从系统平台、技术支撑到人才储备，均能得到集团强有力的支持保障。
CTI论坛记者：在内部人员管理和培训方面，贵公司有哪些值得推荐的做法？
周天亮：在内部人员管理方面，我们采取了绩效考核与企业文化相结合的方式，定岗定责，通过KPI量化指标考核，对人员进行激励式管理，有效地激发员工潜能并稳定团队发展。同时我们注重内部人才的培养，采用马斯洛的需要层次理论，帮助员工进行职业生涯规划，为员工提供职业发展空间，从而形成良性的企业文化软环境。
在培训方面，我们将培训视为企业文化建设的一个重要环节，我们有成熟的培训体系为新老员工提供企业文化培训、专业服务技能培训以及业务项目培训，由职业培训师统筹培训业务，在实施培训的同时，加强考核与激励。
CTI论坛记者：您觉得未来呼叫中心外包市场的发展趋势如何？翔龙通讯呼叫中心在自身的发展方面有什么相应的计划和想法？
周天亮：未来呼叫中心市场的发展势头强劲，呼叫中心服务外包大势所趋，已经得到了众多国内企业管理人员的认同，欧美市场向亚太地区转移步伐加快，印度、菲律宾、香港等传统外包市场已经向中国大陆迁移，中国服务外包产业已经获得较快发展，外包基地正在向二三线城市转移。
基于这样的市场前景，翔龙通讯除了帮助外包企业做大做强呼叫中心之外，更希望与合作企业建立长久可持续发展的伙伴关系。
在自身发展方面，我们将市场集中在高端服务业以及高端制造业两部分，充分利用集团优势，最大限度的整合资源，为合作伙伴提供一体化、一站式、持续长久的综合解决方案。我们不仅着眼于客户在呼叫中心方面的需求，还专注于研究客户的业务发展，从客户行业发展的战略层面，去进行规划建设，实现和合作伙伴的共生共赢。
CTI论坛记者：贵公司呼叫中心具有毗邻港澳，建立双语客户服务中心的地缘优势，请问港澳业务目前主要集中在哪些行业？贵公司是如何满足港澳客户及其他客户多元化需求的？
周天亮：翔龙通讯拥有多个港澳地区客户，主要集中在航空旅游、IT通信、政府、教育等行业，港澳地区客户对呼叫中心和客户服务认识较深入，接受程度强，对服务水平和信息安全要求非常高，但由于自然地域限制造成运营管理成本高。针对港澳地区客户的这些特点，我们利用集团在华南地区的资源优势和自身语言地理优势，以及企业多元文化的融合，认真分析客户需求，为客户提供粤语、英语、普通话等多语种服务，优化资源配置，降低运营成本，满足客户的多元化需求。
在其他客户方面，我们除了上述港澳客户的高标准管理外，也满足不同类型客户的差异化需求，因为我们公司拥有丰富的人才储备和不同类型项目的运营管理经验，在每一个项目启动前，我们会和客户进行深入的沟通交流，提供专业的顾问咨询，与客户共同商讨定制适合客户发展的解决方案，实现满足客户需求，提升客户的价值。我们在项目运营中与客户保持密切互动，双方已成为密不可分的合作伙伴，呼叫中心也成为了客户整体策略中的一个非常重要的环节。
非常感谢CTI论坛让我们可以和行业同仁及客户分享我们的心得和体会，也希望翔龙通讯能得到大家更多的支持。
被访人：周天亮先生，翔龙通讯呼叫中心副总经理
周天亮（Tim Zhou）毕业于西安电子科技大学计算机信息管理专业，具备10年电信运营商从业经验和10多年呼叫中心服务外包管理经验。擅长呼叫中心战略规划和业务流程规划，是中国电信商业呼叫中心外包的倡导者之一，也是早期从事商业呼叫中心以及服务外包的践行者，领导所属团队屡创佳绩，积累了大量的实战经验，对于呼叫中心产业发展有自己的敏锐见解。
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