维音总裁刘千里：呼叫中心最好的市场机会来了
2011/06/24
上海维音总裁刘千里称：已获全国呼叫中心牌照
刘千里说，呼叫中心最好的机会其实是在中国市场。
给吉祥馄饨打电话订餐，到一嗨租车咨询租车事宜，去美国领事馆预约签证，这三件看似毫不相关的事情，却正通过同一个呼叫中心的平台及服务在和你对话。而这个平台或服务的提供者是上海维音信息技术股份有限公司。
在上海维音公司总裁刘千里眼里，这样的图景还将不断扩展。近日，刘千里在位于上海浦东张江的上海维音办公室接受早报记者专访时表示，与维音10年前创立时不同的是，使用呼叫中心外包服务，如今已不是局限在少数跨国公司，本土品牌企业也正越来越多地自建呼叫中心，或者将呼叫中心业务外包。
刘千里介绍说，上海维音定位于给企业提供一站式呼叫中心解决方案和外包服务，客户包括一系列IT、餐饮、金融、汽车等行业的世界500强公司。
“我们最好的机会其实是中国市场。”刘千里表示，呼叫中心服务属于客户关系管理的范畴，代表了整个社会消费文明的水平。国内政策如果调向消费驱动的话，这将是一个非常大的市场。只要有消费，就有品牌策略，就有客户关系管理。
行业已倒下一批公司
与当时的一些互联网创业者一样，现年45岁的刘千里拥有海外教育背景，曾就读于北京大学物理系，并于1990年赴美求学，就读于美国加州理工大学，1996年获得了物理学博士学位。
2001年创立的上海维音已经走过了10年。
刘千里说，10年前的一个事实是，中国呼叫中心市场特别小，有呼叫中心的企业本来就不多，具备呼叫中心外包准备的公司就更加少。2000年以前，比维音更早进入中国市场的海外公司和创业公司因为没有足够的业务支撑都已经消失了，比如南贝尔、TCY，以及康柏投资的一家公司等。
2001年6月，刘千里和他的合伙人在上海创立了维音公司。但这不是他2000年从美国回国以后的第一个创业项目。刘千里说，归国以后，他的第一个项目是和朋友一起做了一个电子商务公司，不过，这家公司夭折在2000年的那拨互联网泡沫中。
尽管回国后的第一个创业项目失败了，但刘千里得到了其他合伙人的认可。2000年时，他的合伙人在美国从事呼叫中心已经很多年，是少数几个中国人在美国这个行业里做得很成功的。“他们觉得他们在美国的经验加上我对软件及中国市场的了解，可以再次创业，在中国成立呼叫中心，包括专业软件的开发。维音首先在美国做得很成功，我代表这样一个团队在中国从零开始。”刘千里说。
发展至今，除了在上海的总部，维音还在成都和广州设有分公司，共拥有2000多座席机位，其中上海拥有1200座席，成都有600座席，广州则为300座席。
据IT咨询机构IDC的报告，1999年，中国呼叫中心行业迎来了第一个发展高峰期。电信和金融行业是这个时期的领头羊。IDC预计到2011年中国呼叫中心市场总额将达到448亿元。目前市场上存在着数百家服务商，但坐席数量超过1000个的外包商屈指可数，中国呼叫中心外包市场的竞争格局仍然比较分散。
已拿到全国经营牌照
刘千里认为，2001年时创立维音，还是比较超前的。公司的定位是成为行业的标杆性企业，服务品质不输于国际上任何一家同业公司，这是生存的根本点。
刘千里说，维音在成立初期借鉴了美国的很多经验，但这些经验不能简单平移。
他们曾经以为美国的业务可以拿到中国来做。比如在2002年，维音曾经承接了美国电信运营商AT&T的项目，在上海请了一些人，专门针对美国的华裔人士销售AT&T的产品。但非常快地意识到，在美国能讲中国话的华人占的比例是非常少的。而且这个项目后来因为市场准入方面的一些变化而停下来了。这个案例让维音的管理层意识到首先要基于中国市场发展业务。
据刘千里介绍，在中国，呼叫中心服务属于电信增值服务，暂时还没有对外资开放。维音是少数能拿到全国性呼叫中心运营许可资质的企业。
他说，目前除了电信企业，要拿到全国性呼叫中心运营许可还是比较困难的，需要拿到5个地区性的呼叫中心运营许可资质，才有资格申请全国性牌照。
刘千里表示，维音在中国市场的策略是找各个行业的领军企业合作。中国还处在赶超全球先进国家的阶段，在这个阶段，各个行业的领军企业，已经很清楚他们需要什么，和这样的企业进行合作，首先这些企业容易看到维音的价值，其次，维音可以和这些企业一起成长，帮助他们超越同行业的其他企业。
刘千里表示，最初是跨国公司接受呼叫中心外包，他们已经在成熟的市场做了上百年，对他们而言，不是外包不外包的问题，而是找谁来外包的问题。维音了解到，一些企业到了中国市场，首先想到的是找到一个合作伙伴，在没有合适的合作伙伴的时候，才自建了呼叫中心。“等我们成长起来以后，他们发现有个比较可靠的合作伙伴，就把业务外包出去。”
据刘千里提供的数据，截至2010年底，美国呼叫中心就业人口有700万，其中约25%即200万人是在外包呼叫中心工作；而中国的从业人员只有50-70万，95%的企业都是自己做呼叫中心，在外包呼叫中心工作的人员不超过2万，其中的差距是100倍。
刘千里认为，这种差异首先是一种传承和习惯的延续。在中国，以前一个企业，从食堂到幼儿园的附属设施都有。而现在幼儿园、食堂一个个往外剥离了，剥离的过程是专业化分工不断进化的过程。这是不能一蹴而就的，这一差距在10年之内就会改善，这与中国社会的消费转型息息相关。
刘千里说，“以前的很多民营企业都是制造业，它们的产品甚至不直接在中国市场卖，太出口导向，另外一方面，大型的企业都是国资企业，是垄断企业，对他们来说，也不需要做客户服务。现在看到国家政策的消费驱动调向，我是比较振奋的，这和我们企业的成长不谋而合。”
“国际业务占20%”
“维音现在主要的竞争对手都是跨国公司在中国的分公司，他们的背景都是海外上市公司或大财团。”刘千里说，十年前，他们的优势比现在更明显，因为他们在海外已经有了影响力。
刘千里表示，维音的一个竞争优势是两只手打仗，一个软件开发团队，一个运营团队。维音呼叫中心需要的关键软件都是自己研发的。目前，软件开发业务在维音的营业收入中占了15%。这也在无形中增加了对客户的附加价值。比如有些客户短期并没有外包的打算，但你可以卖呼叫中心软件给他，可以帮助他建设呼叫中心平台，从而培养潜在的用户。
刘千里认为，现在国家对服务外包有很多鼓励政策，但他个人觉得某些政策方向有待商榷。
“当前政策非常鼓励离岸外包，把很多优惠政策，把很多评价企业先进性的指标都与离岸外包相关联，不一定很合适。因为我们不是印度，印度的消费市场比不过我们。”目前上海维音的国际业务占比为20%，我们最好的机会其实是中国市场。中国是惟一一个能和美国市场相比、甚至可能超过美国市场的国家。“中国的市场不可能去离岸外包，中国的市场就是中国人自己去做。”
刘千里说，虽然短期来说，可以做一些离岸外包，但维音的长期定位不在于此。
刘千里表示，有些跨国公司，业务涵盖韩国、泰国、马来西亚等市场，但这些市场又不大，设立客户联络中心包括搭建技术平台都太昂贵了，他们可能会对此整合，在中国请一些有这样语言能力的人来做，这样的项目很多。但即使对这些公司来说，核心业务、最大的市场还是在中国市场。
一个可以佐证的事实是，维音现在平均服务每个公司的团队规模在50-100人，而类似的客户、类似的项目在美国市场就是500人至几千人的规模。这说明我们目前市场有很大潜力，至少可以大十倍以上。只要我们和这些客户发展得好了，这些客户在中国市场如期发展的话，就会有很好的“内生性的成长”。
刘千里认为，会有越来越多的中国公司建立呼叫中心。
本文转载自 《东方早报》 2011年6月24日 财经版，本文记者：曹虹
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