阿尔卡特朗讯王鸿冰:动态企业，动态联络中心_呼叫中心

阿尔卡特朗讯王鸿冰:动态企业，动态联络中心

2008/04/17

　　 2008年4月16日至17日，CTI论坛主办的2008中国呼叫中心及企业通信大会在北京国际会议中心隆重召开，会议展开三十多场精彩纷呈的演讲，邀请了一批业界知名专家在会上发表演说，以下是主题演讲实录：

　　　第三位演讲者是来自阿尔卡特朗讯销售及解决方案设计总监王鸿冰先生，他演讲的题目是“客户动态联络中心”，有请王先生。

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阿尔卡特朗讯销售及解决方案设计总监

　　我叫王鸿冰，是阿尔卡特朗讯销售及解决方案设计总监。我从2003年开始，基本上都参加每年一度的CTI论坛(呼叫中心)的演讲。有很多的感触，最大的感触叫做技术领先于应用。我们发现，技术现在几乎变得你想怎么做都可以怎么做了。但是，你的应用并没有办法说，我想怎么应用就怎么应用，因为应用需要掏钱。此外，应用又领先于运营，就是我们呼叫中心的运营是落后于应用以及技术的。

　　用户花了很多的钱，买了很多的软件，最后发现我用的功能只是其中的某个功能用于运营中。所以，我们提出了客户联络中心的概念，我们谈联络中心的时候，用户有一个想法，我为什么要建一个联络中心？我建联络中心是干什么用的？基本上不外乎是为了更好地服务客户用的，或做电话营销。还有一种是比较领先的企业，包括一些在IT应用程度比较高的企业，他建联络中心的目标，是通过电子渠道和他的客户进行沟通的中心。

　　那么，建这个中心要花很多很多的钱，你的目的是什么？我相信，我们每一个呼叫中心的目的不是一样的。比如说我是一个售后的服务部门，那么来建这个客户服务中心是为了提高客户满意度的，我所有的电话打进来，都可以帮助客户实现承诺，同时提高客户满意度。这是说如果你是一个客户服务为主导的服务中心，首选是为了提高客户满意度的。

　　还有用户的人工成本太高，希望机器通过自助的方式，帮助降低人工的成本。比如联通、移动电子呼叫中心往往有很多这样的应用，如自助查电话费。

　　那么还有像银行，建一个信用卡的呼叫中心，通过自助的方式查余额、转帐等等的东西，这是降低了用户人工的成本。

　　还有，如果你这个呼叫中心是以销售为主导建设的，他是为了提高销售，是为了赚钱的。

　　所有的呼叫中心，都是为了通过优化我们客户的流程，通过企业主动营销的方式，是以提高企业利润为基础的出发点。

　　同时，我们想，我们每一个专家，我们每一个客户在建在线呼叫中心的时候，他考虑之后都想到了一个细节，你是要用分布式还是集中式？什么叫做分布式还是集中式呢？就是我一个企业在北京有10个（座席）呼叫中心，我早上就坐在那里监视客户在干什么，如果每一个（省市）都建一个呼叫中心，就需要建310个呼叫中心。所以，这是分布式还是集中式建呼叫中心。

　　还有一种你是否用SIP的手段建呼叫中心，我建呼叫中心，我第一个是通过打电话，第二个是通过E-mail，是通过不同的手段进行呼叫。那么我们现在的视频呼叫中心已经成熟了，你现在打电话到呼叫中心里面，如果是一个SIP电话，或者是3G的电话，或者是通过电脑打电话，完全可以实现视频的功能。那么，建呼叫中心的时候，你想到视频了吗？你想做第一个吃螃蟹的人吗？这是很多的建设者第一个考虑的细节。

　　但是，你考虑到这些细节还有很多很多的问题，什么问题呢？有很多问题是你没有办法回避的。如果我有钱，我这个企业有很多很多的钱，我对于我的预算没有办法控制，那么很简单，我找IBM或者是其他的厂商做咨询，我找华为等等买中间件，然后买录音（设备），然后我找最好的集成公司做集成，然后我买CRM软件等等。然后，我就组建了豪华版的呼叫中心，再买把椅子需要300多美金，这个呼叫中心就可以做得非常豪华。

　　当然了，我说这个例子，在国内我们也有人这样建呼叫中心，那么我可以做到多少钱呢？一个座席至少花10万。就是说你要做一个500座席的呼叫中心，准备5000万的平台。

　　大会现场有很多的展台，他们会过来跟你讲，别那么麻烦了，你买一台工控机，买一个板卡，其他的我给你搞定，建一个呼叫中心是10万倍的差距。所以，我们招标写了很多功能的要求，我们把标书一交，基本上不可比。我本来想买一辆帕萨特，结果来了很多厂商，最后我发现奇瑞的性价比是最高的，因为它完全可以满足我标书的要求。我有5个人的座位，我有200迈的时速等等。那么，这是一个困扰大家的问题，我到底要建一个什么样的呼叫中心，要花多少钱，为什么差别这么大呢？

　　还有一个，我们知道呼叫中心太复杂了，我们刚才讲用一体化去实现很简单，但是呼叫中心又是一个非常复杂的技术。你要跟顾问、系统集成商、平台开发商等等打交道，你要用到数据库的技术、网络的技术等等各种不同的技术。同时，你还需要有很多和运营相关的软件，是非常非常复杂的。你真的把这些问题搞清楚，如果一个客户从刚开始接触到比较了解的话，通过了半年以后基本可以说清楚了，但是还是非常地复杂。这就是为什么我们这么多人坐在这边，我们听呼叫中心的讲座。

　　还有一个，呼叫中心是一个无底洞，我每年要投入很多的钱。因为企业花了很多的钱建了一个呼叫中心以后，他发现这个呼叫中心对公司来说太重要了，因为它提升了客户满意度，帮助开拓业务。所以，用户需要不停地投入。扩容要买各种软件、硬件，那么你发现你要买排班系统，然后要买顾问（咨询服务），然后要进行扩展，要有每天的电话会议等等的东西，是非常大的投入。所以，你建了一个呼叫中心以后，你就要不断地投入，没有办法，因为它已经变成了你企业最关键的管理流程。

　　那么我买一个呼叫中心的时候，我投入了100万的人民币，那么100万人民币可以给我提供多少的增值呢？现在大家能不能告诉客户，你投入100万，可以有多少的收益？那么怎样回答这样的问题？我今天给大家带来一个答案，就是建一个动态的客户联络中心，这就是我演讲的题目。

　　那么，很多人可能觉得又在玩虚的，什么叫做动态的客户联络中心，现在都提出了动态企业，动态客户联络中心，怎样才能变得动态起来？现在说虚确实有点虚，因为动态客户联络中心是一个概念，不是一个解决方案，也不是一个产品，也不是一个流程，它是一个概念。这个概念怎么产生的呢？应该讲，它是一个运营的拓展模型。什么意思呢？

　　首先，它不是一个产品、一个解决方案，但是它是一个运营的模型。也就是说，它是通过对呼叫中心里面各种参数的分析，然后动态地进行调整，来适合你现在运营的概念。它的动态是对模型、参数的调整。

　　下面，我花一点时间给大家介绍一下这个动态呼叫中心是怎么产生的，我们怎么吻合这样的理念。

　　我们讲，建一个呼叫中心它有三个最重要的参数，你要想三个最重要的问题。第一个是资源，什么叫做资源？我的座席，我买的呼叫中心的平台的硬件、软件，我的一些应用的系统，这是我的资源。还有话务量，就是你这个呼叫中心要承受怎样的话务量？每天几万次的呼叫，怎样处理这几万次的呼叫，每天处理多少个E-mail，每天进行多少个Web的互动等等。还有一个结果，就是你这个呼叫中心是干什么用的？是一个成本中心还是一个利润中心？还是一个成本、利润（兼顾）的中心，为了提高客户满意度的同时，为公司增加收益的，这三个参数之间进行动态地分配，就可以把这个呼叫中心用你想象的想法把它建设好。

　　刚才我讲了，建一个呼叫中心有的花10万块，有的花1万块。我为什么花10万块呢？因为我知道它一年可以给我增加100万的收入，我会花10万块。这个结果是由于它可以给我带来10倍的收入，所以我非常愿意配置我的资源这样来做。那么，我们先看一下动态呼叫中心的模型。

　　第一个重要的参数是资源。在传统来讲，我们通过购买呼叫中心的平台、软件、硬件、桌椅板凳等等这样的东西，做客户的接入服务。所以，传统的呼叫中心来讲，一般是独立的联络中心，那么座席是干什么用的呢？是接电话的，是我用户打电话进来，你接电话。IVR是响应自助的服务，那么我有基本的IVR的服务，同时我用IVR查询的服务。但是，我的E-mail和呼叫中心是不相关的，所以在传统的呼叫中心里面是独立的做法。

　　那么，对于动态的呼叫中心它的资源应该进行怎样的配置呢？首先，要忘掉一点，你是一个分布的还是一个集中的呼叫中心，因为从技术的实现手段来讲，你根本不需要考虑你是做成分布的还是做成集中的。其实，它是一个虚拟的呼叫中心，你可以既做成集中，又进行分布，或者是我一边分布一边集中，都没有任何的关系，全部都可以实现。但是，最重要的一点，你要增加你的功能渠道，你不仅是接电话这样的功能，你应该部署你多种不同的电子沟通渠道。什么意思呢？就是我除了接电话以外，我还可以接收传真、E-mail、视频等等不同的接收渠道。所以，我们讲如果你要建一个呼叫中心，你在技术手段要有几点。

　　第一个你不要考虑是集中还是分布，它是一个虚拟的呼叫中心的概念。

　　第二，传统的客户中心它主要是呼入的作用，外拨也用，但是一般是电话，还要有电子邮件。我传统的客户中心是对客户做出反应，但因为我500个座席没有办法满足客户，所以我要对客户做出反应，那么，动态客户中心是要通过主动通信扩大呼入话务量。比如一个500个座席的呼叫中心，可能在上午有200个人是接电话的，有50个人处理其他的电子沟通手段，还有一些人是进行外呼的。可能下午的时候反过来做，可以完全根据企业的需要进行积极地响应。它的目标不是对客户做出反映，是通过我主动地沟通，跟客户建立联系、建立关系的概念。

　　再看一下结果。其实大家一直在提一个问题，就是说每个厂商都在讲，现在的呼叫中心不要再建成一个成本中心，而是要做成利润中心。在提高客户的满意度的同时，如何通过呼叫中心赚钱。所以，我们讲传统的呼叫中心的模型是注意成本的，而动态的客户中心是专注于利润的。你客户满意度再高，不赚钱的话，企业照样会倒闭。所以，动态的客户中心的模型，不是被动地做客户的服务，而是通过主动沟通的理念，去提高用户的忠诚度，并使业务增长。

　　所以，要使你的呼叫中心或联络中心动态起来，必须有10大功能。包括：以客户为中心的路由；业务流程路由；实时的建议；资源的整合及虚拟化；分支、远程以及专家座席集成；主动的联络管理；Internet 与多媒体集成；报表与分析；人力资源管理与优化；集成的自助服务功能等。

　　从资源来讲，你配置的资源，它应该是很多以客户为中心的实时的建立的路由。同时有多种不同的媒体的渠道，还要有非常完整地报表、分析、监控的工具。有了这些以后，再配合现在的路由技术、IP技术，使你的联络中心做到整个不管是分布、集中、虚拟，完全使它形成一个可管理的动态发展的模型。

　　我们举一个简单地动态呼叫中心的例子。假如说我一个信用卡中心，现在我的目标是要让客户的满意度做到97%，就是让打电话进来97%的人是非常满意，笑嘻嘻地就把电话挂了，这是我的目标。这个时候我发现可用资源一直保持在9%的可用资源，那么带来每个座席的收益每个小时是多少钱呢？因为我提高了客户的满意度，可能是3900元钱，当然了这个速度太高了，如果一个座席可以赚3900元的话，我马上回去建一个。

　　但是，如果说我把这个调成90%，我把空下的座席做主动的信用卡的销售和主动地客户联络，反而可以使我的收益提高到每个小时2倍的结果。什么意思呢？其实你在看一个联络中心的时候，你在分析一个联络中心的时候，你以什么样的结果来分析的？是以我人均座席的收益来分析的，还是以客户满意度来分析的？所以，分析的方式不一样，你的结果不一样，你动态的配置也不一样。

　　所以，我们动态呼叫中心是一个动态的实时的系统，但是这个系统不是建成后就万事大吉的。因为它是一个运营的模型，它要在你运营的过程中不断进行优化。所以，你要通过很多不同的步骤来使你的呼叫中心真正地动态起来。

　　比如说一个用户，我这个呼叫中心建了5年的时间，刚开始我是简单地方案，我没有考虑到排队和自助的服务，我只是用一个交换机，100个座席放在那里。但是，过了1年之后，我发现CTI和IVR互动起来，我又购买了软件的系统，这个时候我就是呼叫中心的第一轮升级。后来我发现我的排班效率不够，我要再进行优化。再下一步是通过对我资源、结果的分析，我看我是不是放一个主动Web的座席，去提高我的收益。所以，因此来讲，你们要建一个呼叫中心，这个工程一定是一个第一把手的工程。如果你是企业的决策者，认为这个东西可有可无，那么你先不要建它。因为一个联络中心和你公司的整体战略目标去结合，然后你再去分析，我通过怎样的模型去实现我的呼叫中心，在这个过程中，我一定要明确我今年做到多少个座席，实现什么目标。然后再规划明后年的目标。这样有了计划之后，可以持续地投入，你的运营可以持续地进步。当机立断，实现动态联络中心的功能。

　　那么，阿尔卡特朗讯可以帮你干什么呢？我们几乎有所有的解决方案，我们可以帮你去做所有你想做的。我们有自助的服务系统，有业界强大的交换机系统，以及占用最高的中间件等等，帮你实现一个动态的联络中心。

　　阿尔卡特朗讯支持“动态企业”实现竞争力转型，利用动力的通信架构，实现网络、人员、流程和智慧之间的交互。阿尔卡特朗讯奉献提高企业用户业务反响速度的解决方案－“动态企业”解决方案。结合Enterprise 2.0 应用和阿尔卡特朗讯安全的、永远在线的实时通信，可以利用公司的网络、工作人员和业务流程来汇聚员工的集体智慧。客户与合作伙伴可以通过正确的方式，在合适的时间找到合适的人员，实现业务成功。

　　阿尔卡特朗讯是动态企业的最佳诠释者，为动态的企业提供动力解决方案。

　　动态的通信架构- 创新技术与合作伙伴联盟支持的在线、灵活和标准网络架构，根据用户的发展步骤作升级扩展，保证了网络、人员、流程和智慧的连接畅通无阻。

　　构建在线、安全融合的网络，包括- IP and TDM 语音、IP数据网络，网络和应用管理和用户为中心的安全解决方案。利用联络中心和语音路由，移动和统一通信，虚拟的资源，网络为相关的人员提供个性化的工具，实现协同工作，客户服务和移动性。利用多渠道的呼叫中心，服务至上的架构，通信支撑的业务流程/业务流程路由，以及行业特色的解决方案和客户服务链管理，保证让企业的流程成为高效执行力和服务能力的中枢。集成企业2.0的服务，支持文本的实时通信，让用户无论何时何地，都可以使用各种设备接入企业的智慧信息库。

　　创新能力–阿尔卡特朗讯每年投资270亿欧元进行研发并且拥有世界一流的贝尔实验室，支持“动态企业”方案的发展。技术的创新的过程中，持续跟踪分析用户的行为和心理，为用户开发最有效的技术方案，引导市场转型。

　　标准和开放性的承诺-长期实施行业内最强大的业务合作伙伴计划 (AAPP), 领导行业标准的开发，也包括下一代的标准。

　　丰富的产品– 运用阿尔卡特朗讯超过650种的产品和覆盖全球的组织架构和业务能力，以及我们独特的各类行业服务经验（如政府、金融、教育、酒店医疗等），得心应手地为企业定制解决方案

　　绿色节能- 阿尔卡特朗讯关注环保，为用户提供有效节能型的技术方案，与企业用户参与设置环境标准

　　专业化服务--涵盖了网络建设的整个生命周期，从网络设计、集成实施到安装维护，也覆盖了所有的服务合作模式-从技术支持到部分或全部服务外包。

　　所以，今天我们在这边，我们用传统的联络中心的模型和大家沟通，下一步我会帮助你在运营的过程中一步一步优化你的系统，同时我希望在一个很短的时间内，使你的联络中心动起来，成为一个动态的呼叫中心。谢谢！

　　本文根据CTI论坛主办的2008中国呼叫中心及企业通信大会会议记录整理，转载请注明出处！

CTI论坛报道