打造呼叫中心团队管理者的管理魅力[6月14-15日]
2012/05/21
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培训主题：打造呼叫中心团队管理者的管理魅力
培训时间：2012年6月14-15日
培训地点：上海
主讲老师：周力之
培训背景：
作为呼叫中心团队管理者，你是否遇到过这样的状况：
曾经做得很优秀，现在却时而有些心有余而力不足，对一线的棘手实务问题不能迅速解决，不能在关键时刻“露一手”，让你在员工面前的影响力和魅力打了折扣；
自己做是一回事，教别人又是另外一回事。团队管理者经常需要辅导不同类型、不同阶段的员工，如何教别人的确是个很需要方法指导的事情；
管理十几、几十人的团队，如何才能使他（她）们全力以赴的投入工作，如何平衡好呼叫中心基层团队管理的技术性和艺术性？
“能做会教善管理”就是这样的一门课程。七个关键词“能做、会教、善管理”是结合您的岗位实际度身定做的呼叫中心管理“拼盘”，内容有机组合、案例贴近实务，助您更平衡、高效地做好呼叫中心的团队管理工作。
培训目的：
打造呼叫中心团队管理者的管理魅力：
- 升华理解服务营销团队管理的理念、方法
- 提升团队辅导能力
- 超越传统，掌握高超话术的应用和异议处理技巧
- 掌握团队管理中的技术与艺术平衡
培训形式：
互动体验、案例解析、现场演练模式培训
培训对象：
- 呼叫中心管理者
- 呼叫中心团队长
- 呼叫中心主管
- 呼叫中心班组
课程大纲：
第1单元 思维：服务营销团队管理的理念、方法进阶（3Hs）
1.1 深度认识服务营销及呼叫中心产业
人人都怕入错行，看到朝阳心不慌
电话服务营销的几个励志观点解析
1.2 审视我的团队管理工作
问题隔离法：经验总结、困惑归纳
职责的两个基本点：完成业绩、带好队伍
1.3 客户需求清单及显性、隐性需求的分析方法
从联邦快递解析客户的四层次需求
服务营销管理的思考及演练
1.4 一通高质量电话、对话的特征及MOT
电话服务的“峰”与“终”
IB、OB电话的几个关键时刻
第2单元 能做：高超的话术应用及异议处理（3.5Hs）
2.1 服务营销代表职业潜能解析
2.2 传统话术管理的优势和不足
“按规范、效果淡”的录音分析
2.3 “中西合璧”的话术应用和质检管理策略
“结构为王”的话术管理方法
九个语言行为、两个关键质量点
2.4 “讲读”能力的培养
“电梯原则”及“市井语言”的平衡应用
2.5 积极、热诚的“客服腔”打造
科学的发声方法
语速、语调、音量的把控
2.6 聆听与提问的技巧
听与问的结合及沟通风格的把握
苏格拉底法的应用
2.7 电话服务营销沟通中的促成技巧
FABE、SPIN的灵活应用及话术填空演练
大家来找喳——电话服务营销录音分析
2.8 电话服务营销过程中客户异议的处理
客户异议处理不当案例的“解剖麻雀”分析
处理客户已异议的几种有效方法
演练：QA标准有争议时的解决之道
第3单元 会教：团队辅导能力提升（3Hs）
3.1关于“辅导的概念挖掘”
帮助：促进、补救、避免、分享
指导：知识、宣导、引导、教练
辅导中的“指点”与“指指点点”
3.2 辅导的意义
产能、品质、团队发展、领导基础
避免只做“司务长”
3.3 辅导的原则
要有“三心”和“二意”
把握成人学习的心理需求
3.4 辅导对象与阶段的细分
依赖期、独立期、成熟期
3.5 关注TSR/CSR之所关注的十二个问题
3.6 辅导的步骤（DOME）及演练
诊断、目标、方法、评估
演练：一张报表背后的不同辅导方式
第4单元 善管理：团队管理中的技术与艺术平衡（3.5Hs）
4.1 呼叫中心团队的观念管理
发现和Reset员工的职业倦怠
统一团队价值观，给客服代表钱以外的工作动力
帮助团队成员树立下一步的职业目标
案例：HP的观念管理之道
4.2 呼叫中心团队的态度管理
积极心态的培养
CSR\TSR三种职业层次的培养
案例：吉米的故事
4.3 呼叫中心团队的行为管理
团队学习力的培养
打造适合的团队“激励菜谱”
团队“管理生态”的平衡策略
自检与演练：解读你的团队管理生态
周力之讲师
呼叫中心及服务营销顾问式培训师,周老师为南开大学经济学硕士，COPC注册协调员，福禄网咨询顾问、中国呼叫中心与BPO产业联盟高级顾问，《客户世界》杂志编委。
服务营销及呼叫中心资深培训师。具有十余年大型上市公司客户服务管理、呼叫中心运营、电话销售管理、培训等方面的实践经验，曾任东方航空总部服务质量主管，太平洋财产保险总公司服务运营处长、呼叫中心管理处长兼电销中心运营负责人等职，推动建立了业内领先的服务运营管理体系，并带领团队创造了电销人均产能的行业标杆，其所在企业也获得了行业满意度测评第一名、全国用户满意企业、中国金融业最佳呼叫中心奖、中国最佳客户服务奖等多项殊荣。
培训风格
课程内容新颖、案例鲜活，授课专业、风趣，课程注重实战性，充分考虑客户化需求，能将培训和咨询有机结合，引导学员在课堂内产生非常直接的有益成果，培训反馈好评如潮。
培训服务过的部分典型企业
宝马中国、交通银行信用卡中心、北京移动、盛大网络、光明天使呼叫中心、日本亚速旺贸易、泰康人寿、交通银行上海分行、招商银行上海分行、建设银行信用卡中心、建行电话银行成都中心、中国银行湖北分行、中新大东方人寿保险、中美大都会人寿保险、中英人寿保险、中国人寿财产保险、雅培中国、南方航空总部、东方航空总部、东航武汉分公司、重庆永川西部声谷、广西移动、河池移动、携程旅行网、东风标致/雪铁龙客服中心、上海医保服务热线、复旦大学附属上海第五人民医院、深圳胜意科技、海南新中北集团、上海创灵贸易、上海绿闵贸易、中华礼仪培训师训练营、日本亚速旺贸易（上海）公司、康佛伦斯国际会议机构等知名企业和机构。
参会安排及费用：
收费标准：培训费用RMB3，800元（含培训费、午餐费、资料费）
优惠方案：三人以上9折优惠，一次性提前缴费全年公开课超过10人次可享受8折优惠
抽奖活动：
凡2012年5月15日起参加福禄网公开课的机构或个人都可参加抽奖活动。同一机构参会人员越多，中奖机会越多。
奖品设置：
每期学员都将会有机会得到一份惊喜小礼品。
1、有机会赢取福禄网课程一次免费名额1名； 一等奖
2、有机会赢取课程3折优惠名额1名。 二等奖
3、有机会赢取课程6折优惠名额3名。 三等奖
询奖券有效期：即日起有效期1年
报名咨询信息：
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CTI论坛报道
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