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语音识别技术在呼叫中心中应用模式探讨

兰德强 2002/11/19

一：引言

　　语音识别技术近两年来得到了长足的发展，具备了完全进入商用的可能性，如何更好的将该项技术结合到呼叫中心中去，如何在呼叫中心中用地更好，是一个值得探讨的问题。

二：IVR模式

　　这种模式是最常见的一种接入情况。将原有烦琐的按键式提示改成更具人性化的交谈式语音交互，类似于语音门户模式。这是目前大家普遍认同的一种语音识别技术应用方式。相比原有的按键方式，系统的新颖程度、个性化程度、用户操作的方便程度等都得到了极大的提高，如语音识别技术在股票查询中的成功应用，在点歌系统中的成功应用等；另外利用语音识别技术也解决了一些原有系统无法实现的技术难题，如火车时刻查询、机场航班查询等，原有系统借助邮政编码、电话区号等的方式让人无所适从，现在直接和系统交谈，顺利获取所需信息，可以说是语音识别技术一个成功的应用。这种系统的拓扑结构如下图示：

三：后备模式

　　IVR模式是最常见的一种模式，这种模式也可以结合应用到前端以交换机接入的系统中去，在系统的IVR服务流程上，做出相应的修改，加入语音识别技术，同样可以得到成功应用。另外一种模式暂且称它为后备模式，该模式一个主要的特点是放在后端，比如在有座席接听的情况下，采用语音识别技术的系统不被激活，也就是系统不给派线。当系统繁忙，而座席都占用的情况下，系统派线到采用语音识别技术的系统，如同一个备用的座席。在这样一个"座席"的软件设计上，如同与人的交谈一样，系统也提出正常的询问，但必须强调引导用户来按照事先设定好的流程进行。这样可以保证系统的接通率，特别是在一些对接通率和服务及时性要求比较高的场合采用，典型的代表如电信114查号台和移动的1860客服中心，这些系统往往是随着用户急剧增加，拨打量也在稳步上升，而呼叫响应要求及时。系统拓扑结构如下图示。

　　系统采用这样的结构，可以在前期对语音识别应用时的一些问题进行发现，如系统提示是否准确、可靠等，既不影响原有系统的正常运作，也免去了系统人力不足的后顾之忧，在调试系统上，也不会涉及到原有系统。在当语音识别系统完全可以担当起座席时，通过对系统座席管理的调整，当有电话接入时，系统先派线到语音识别"座席"，由语音识别系统来完成一定的工作，当该虚拟座席无法完成任务时，此时则将电话转接至人工座席，由人工座席来完成后续工作，从而达到降低人工劳动强度或减员增效的目的，系统也能顺畅的得到应用。比如人们在应用语音识别技术时，经常很关心的一个问题是识别率的问题，非常担心由于识别率不足而影响了系统。如果采取这种后备的模式，在前期可以进行一些初步的尝试，实际运行中看看语音识别技术到底如何，到底能否满足系统运行的需求，通过一段时间的实际操作，在合适的时候就可以让语音识别来担当重任，完成过渡。后备模式为系统的成功应用提供了一个相当好的缓冲期。这样的方法，这样的思路，这样的模式，不失为一个大的呼叫中心应用语音识别技术的一个比较理想的尝试之路。

四：后记

　　语音识别技术现在已经从实验室走向了市场，如何更好地应用，值得去积极探讨，笔者在此抛砖引玉，希望能有更好的思路去操作。。

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