供电局客户服务呼叫中心

第一章 前言

伴随着计算机技术的发展,信息时代的来临,越来越多的人们需要迅捷,方便地了解各种各样的信息和需要方便周到的服务质量,这使得电力业务得以迅猛发展,随着用电量及规模的不断增加以及各大市政工程的实施,电费、报修、电力设施的规范安装、项目的申请、用电安全知识、国家及各级政府的有关电力方面的政策和信息的自动查询催缴对于提高电力局的工作效率,服务质量,将起到越来越大的作用。

供电局客户服务呼叫中心采用CTI(COMPUTER TELEPHONEY INTEGRATION)领域的先进技术,使用户可以通过电话或传真的方式与本中心进行通讯,在系统亲切的语音提示下完成一定的选择操作,即可获得语音或传真资料,同时系统还具有自动催缴功能,即根据用户欠费情况,在系统管理者设定时间段内,自动拨通欠费用户的电话进行催缴。在特殊情况下，本中心还可自动转接人工坐席，由电力局专业人员负责解答和处理。后面各章将作详细介绍。

第二章 系统概述

一 系统需求

1. 电费查询,包括电费额明细(总计及各电表的计费)
2. 电费单查询,提供某一时间段内(用户选择)的电费明细单,包括时间,,费率,附加费,本单总费等项内容.
3. 电费催缴,在系统管理员设定的时间段内对欠费的用户催缴若干次
4. 提供传真查询
5. 根据用户选择转人工坐席处理 （可选项）
6. 电力调度会议 （可选项）
7. 电力调度录音监控 （可选项）
8. 电气故障的报修电话热线服务及统计
9. 投诉的自动受理及自动通知
10. 自动转接人工坐席由电力专家提供特殊服务
11. 设立投诉电话热线及统计
12. 查询国家及地方政府的有关电力方面的政策、文件、规定、措施等信息
13. 设立Web服务器提供电力局网页发布或Internet互联网查询 （可选项）
14. 银行和供电局的互相自动转帐（即委托银行代收电费）

二 系统要求

1. 语音提示,方便操作
2. 方便设置查询条目
3. 方便设置查询参数
4. 各条线独立工作,可同时受理查询或催缴不同的欠费库

三 系统方案

1. 系统结构：

如下图所示，该系统一方面通过供电局业务网络，以TCP/IP协议与供电局业务主机（单机或多机）进行通讯，另一方面，通过PSTN与电话会议终端，电话/传真用户和数据用户相连。下面，我们就对各部份进行详细介绍：

1.1供电局业务系统：

供电局业务系统是《供电局客户服务呼叫中心》系统的重要组成部份，客户能够查询到的资料都由该系统提供。它具体包括以下几个方面：

• 综合业务系统
• 业务员管理系统
• 客户管理系统
• 收费管理系统

1.2客户服务呼叫中心服务器

是《供电局客户服务呼叫中心》系统的主要组成部分，起着桥梁的作用，其用户通过PSTN与供电局的业务系统及人工坐席相连，其具体功能如下：

• 电话接口处理（模拟或数字）
• 语音处理
• 传真处理
• 人工坐席处理
• 语音信箱处理
• 会议桥处理
• 自动通知、催缴处理
• 远程数据访问处理
• 与主机通讯处理
• 远程通讯处理

1.3人工坐席

是《供电局客户服务呼叫中心》系统的组成部分之一，功能是当本系统自动应答部分无法帮助客人解决的问题时，系统将自动转接人工坐席，同时工作人员的电脑屏幕上弹出此客户全部资料（采用的是WIN POP 界面，后面将作重点介绍），方便工作人员及时回答和解决客户的有关问题，既解决了客户的需要，又极大的缩短了与客户的通话时间，为客户节约了电话费用。

.WIN POP界面可以使供电局的坐席服务人员一接到系统转来的电话,就同时能在自己的电脑屏幕上看见客户的资料,例如:来电者的姓名等.这样一来,工作人员就可以亲切的问候对方,既能够使客户感到非常的惊奇,又能够给客户一种”上帝”的感觉,他自然就会觉得贵供电局的技术服务水平先进,可提升处理业务速度,从而无行之中使贵局的声誉得到了提高。

1.4电话会议系统

是《供电局客户服务呼叫中心》系统的组成部分之一，由于供电局的业务非常的繁忙，大量的信息，帐单，各种电力方面的调度都需要进行各种重要的会议，通知，大量的事宜需各营业网点的相关人员了解，如果采用过去的那种全部人员集中到局里开会的方式，就会导致人力，物力，财力以及时间上的大量消耗和浪费，给贵局带来沉重的负担。而本公司的电话会议系统及时解决了这些问题。无论相关人员在何地（过去因有急事公差或因其它事情不能参加会议的人员）都一样能通过电话会议系统，参加公司召开的各种会议，还可以外接电话广播，播发重要通知，从而为贵局节省了大量的财政支出和宝贵的时间。

电话会议功能结构图供电局客户服务呼叫中心

1.5 电话/传真用户

是《供电局客户服务呼叫中心》系统的组成部份之一，功能是：通过公用电话网连接到《供电局客户服务呼叫中心》系统，并根据《供电局客户服务呼叫中心》的提示，输入查询条件，得到语音或传真结果。

客户无论在何时（本系统24小时全天服务）都可以通过电话或传真机拨通贵局的客户服务呼叫中心进行查询或传真有关如何报修以及贵局的有关综合信息或本人的电费单等等。

1.6 数据用户

是《供电局客户服务呼叫中心》系统的组成部分之一，功能是使用调制解调器及相应软件（Internet 浏览器，或专用软件）登陆到供电局客户服务呼叫中心网络，获得查询的数据结果。随着现代人们生活水平的不断提高，一些有条件的客户家里都有电脑，他们就可以通过电脑而足不出户的进行各种查询和数据传输且自己还能够打印，从而能时时看见自己用电的情况，以及所需要的各种服务。可以充分体现贵局已服务到家的一种先进的形象。

1．7自动通知、催缴

供电局可通过本中心定时的自动拨打客户电话，亲切的问候客户（特别是节假日），使客户对贵局更有一种亲近感，供电局如有重要事情需通知客户（停电、检修、其他重要信息等），可通过本中心自动拨打客户电话亲切的通知对方。如果客户忘记按时交电费时，本呼叫中心可自动催缴客户。

2.《供电局客户服务呼叫中心》典型硬件配置及其连接方法

　3．供电局服务呼叫中心软件结构

• 以开放式系统Window NT
• 以TCP/IP作为整个系统的通讯协议
• 硬件产品均符合SCSA标准

• SCSA具有多种信号处理能力和网络接口，有利于新技术的开发和性能的改进
• 可增加符合SCSA标准的硬件设备

第三章 具体功能设置

本方案，是和创科技公司结合多年来开发电话语音系统的经验,参照国外的先进做法设计而成。希望本方案能为中国各供电局建立服务呼叫中心提供建设性帮助

（因我们对供电局业务的了解有限，以下说明如有不当或遗漏之处，望请见谅，并欢迎指正）

一、系统功能简介：

1. 查询类

/查询电费总计金额 /根据发生额查明细

/根据日期查明细 /银行转帐费用查询

/更改密码 / 查询费率

5.自动呼出（催缴）

基本功能:

6.人工坐席服务

WIN POP界面可以使供电局的坐席服务人员一接到系统转来的电话,就同时能在自己的电脑屏幕上看见客户的资料,（具体内容可由用户自己设定）例如:来电者的姓名、有关文档等.这样一来,工作人员就可以亲切的问候对方,既能够使客户感到非常的惊奇,又能够给客户一种”上帝”的感觉,他自然就会觉得贵行的技术服务水平先进,可提升处理业务速度,从而无行之中使贵行的声誉得到了提高。

7、Web服务器：

供电局可建立Web服务器，发送供电局专用网页至浏览器客户（必须是安全机制），供供电局的客户查询浏览。

8、修改密码：

客户在使用供电局的呼叫中心时，都将随时可以修改自己的呼叫中心密码。

9.电话会议（另附资料）（可选）

10.录音系统

现在，我们已步入数字化时代，数字录音改变了过去过去的存储模式。由台湾技电企业经多年的开发，研制出高品质、多线路的电话语音卡配以工业级电脑，再加上海量存储的可读写光盘仪器，使多线路电话语音同时不间断记录成为现实。这就是大规模集成系统Archivist^TM Digital Voice Logger, VLR-1XXD多轨数字录音系统，简称VLR系统。该系统融合了先进的语音压缩技术，使光盘录音时间更长；还可电话远端查听，操作简单，功能强大。可将信用卡业务电话高质保真录音、以不可编辑的格式存储于光盘上，安全检索异常迅速方便，随意重放，将可读写光盘查询迅速的功能极尽发挥，并可选择随时监听现场通话。

* 为确认授权双方责任提供确实材料，避免无意义的纠纷。

* 防止公话私用，减少不必要的话费。

* 监督工作人员情况，提高服务质量。

4. 硬件说明

《供电局客户服务呼叫中心》系统硬件设备主要采用目前最流行的、先进的美国Dialogic系列语音、传真卡、人工坐席卡和Apollo公司T1/Modem的组合，以期最大程度地满足贵单位的需求和系统升级.

一、硬件配置方案

1、基本硬件配置

• 4线传真卡 4线传真
• 8线人工坐席卡 8个坐席
• 30线数字语音卡 30线语音
• 高密度E-1 ISDN SS7网络接口卡

2、主要硬件特性

Ф语音卡到主机接口

SCSA接口 符合SCSA工业标准

处理器 采用嵌入式PowerPC403控制器控制

工作环境 温度 0-70℃

湿度 20%-80%

Ф4线语音/传真卡

三合一增强型电话、语音、传真卡,包括4线语音处理,电话网络接口和1440pbs传真功能.主要特点如下:

• 独特的双处理器结构:带有功能强大的Motorola DSP
• 56001(DSP:Digital Signal Process数字信号处理器)及80186微处理器.
• 高性能的DSP固件(Firmware),能在不同通道上实时并动态地选择不同的语音编码速率并进行语音压缩.
• 符合SCSA标准,可与SC总线上任一通道交换、共享资源.
• 带有Rockwell的传真调制/解调器芯片,14400pbs传真速率,符合ITU-T Group3和ETSI NET/30标准的传真设备,并支持ITU-TT.U.T.30标准.支持MMR(Modified Modified Read)压缩和错误纠正模式(Error Correction Mode).
• 文本传真转换功能可直接传送ASCⅡ文本文件,主机可同时处理其它任务;传真图象支持TIFF/F和MH格式,且允许混合编码.
• 外拔识别专利算法Perfect Call,可精确分辨被叫状态,并能识别是人或电话或传真机的应答.
• 采用先进的板卡定位技术(Board Locator Technology),取消了所有的跳线设置;板卡地址映射(Flexible Board Address Mapping)技术,使所有BLT(Board Locator Technology)卡可共享内存地址.
• 多块卡插有同一台计算机时,可共用一个IRQ.可使用户方便地扩容,且应用程序不变.

模拟线环境和数据线环境均使用此卡作为语音和传真资源。此卡还作为模拟线环境的电话接口卡。

Ф8线座席电话转接卡, 其特性如下：

• 可把多达8个模拟座席电话机连入计算机
• 卡上带有振铃器，为座席电话提供铃流
• 可扩充的模块化设计，可在一个PC插糟中配置8、16或24线座席电话接口
• SC总线可方便地增添资源，与其他设备（如调制/解调器，传真或标准语音设备）连接，以建立满足用户特殊需要（如语音识别、传真、文本语音转换）的应用系统，且可共享资源以节省开销
• 状态事件检测，使应用系统可准确地控制呼叫的建立及中断
• 可编程的线路音量增益使应用系统能控制线路音量
• 可产生通知信号音
• 电话会议功能，可支持2到8方的多重电话会议
• 具有监听功能
• 多块卡插在同一台计算机时，共用一个IRQ，使用户方便地扩容

Ф30线数字语音卡：

集30线语音处理、ISDN 30B+D数字中继接口于一体，独特的双处理器结构，由数字信号处理器Digital Sighal Processor)和通用微处理器（CPU）组成，可帮助主机处理底层任务，极大的减轻主机任务处理的负担。因此，能实时、高效的控制多条线路上的多个任务。它能准确、可靠的收发双音频拨号（DTMF）及其它电话信令。

本语音卡能与任何符合SCSA标准的产品兼容。SC总线（Scbus）能将其它的技术如语音识别、传真和数据通信设备集成在同一语音系统内，使用它可得到最大的设计灵活性及所需的资源共享、伸缩性、扩展性和可移植性。另外，它不但具有内在的数字教换功能，还能通过其它的配件作分布式交换。

Ф高密度E-1 ISDN SS7网络接口卡

• 30线E1（PCM）数字中继接口，支持R1、R2MF、ISDN及中国一号信令及中国七号信令。
• 语音卡上独特的双处理器结构，带有四枚功能强大的Motorola DSP56002及两枚90486微处理器
• 高性能的DSP固件（Firmware）,能在不同通道上实时并动态的选择不同的语音编码速率并进行语音压缩，如24KBPS,32KBPS的ADPCM，48KBPS，64KBPS的PCM编码
• 先进的板卡定位技术（Board Locator Technology）取消了所有的跳线设置，简化了安装过程，使用灵活的板卡地址映射（Flexible Board Address Mapping）技术，使所有BLT卡共享内存地址，所以，用户在装机时，不必考虑每张卡占用内存多少，使装机更加容易
• 用户或系统开发者可直接用程序控制发出及检测收到的ADBC比特信令
• 带SC总线，可与SC总线上任一通道交换，并共享SC总线上的资源
• 可编程信号音侦测生成，可精确的侦测任意单/双音频并识别挂机忙音
• 多块卡插在同一台计算机中时，共用一个IRQ可使用方便的扩容
• 扩容时，用户的应用程序基本不变

• 电话会议功能，可支持4-32方的多重电话会议
• 居于会议录音功能
• 多块卡插在同一台计算机时，共用一个IRQ，使用户方便扩容

第五章 应用软件概述

《供电局客户服务呼叫中心》系统是将计算机多媒体技术与电话通讯技术相集成,用于供电业务系统中,完成查询、报修、统计收费、自动催缴、转帐（局部）处理等,并为用户提供声讯、传真和数据服务。

根据客服中心对语音处理系统和传真服务系统的系统功能的要求，系统应当具有对来电的自动语音应答功能、对来话的转移功能及其他语音处理功能。因此我们配置了CALL NT语音服务器用于呼叫中心的语音处理系统。CALL NT 系统用于和CTI 服务器配合，进行语音交互式应答和传真以及录音。

CALL NT 系统功能说明

接口采用模拟接入，通过CTI 服务器传递控制信令。

CALL NT 系统组成

智能电话处理单元

话务自动分配

CTI 网关

主叫号码被叫号码识别

交互式语音响应

汉字语音平滑报读

中文传真自动合成

同步录音

人工座席

管理席（班长席）

计费系统

监控系统

编辑系统

维护系统

业务生成系统

自动系统应用由下列原子盒子类构成：

业务内容设置

用户建立新业务或更改原有业务时，根据应用的需要，从上述的9个盒子中选择自己所需的盒子，填入相应盒子的内容，采用搭积木的方式把所选择的盒子按应用流程串接起来，加上在原子盒子中引入元变量和元函数，使得原子盒子的组合成为具有自适应性的模板框架，贵公司便可灵活的修改或搭建业务。

通过系统提供的配置程序（Vconfig），用户可随意设置每一条链路初始盒子代码，使贵公司方便管理和控制各类业务。

当用户设置完业务流程后，可立即将新业务或更改后的业务上载给CALL NT系统，在不需重启系统的情况下，完成业务的变更。

系统可以设置录音文件的时长，在录音时间即将结束前，提示用户尽快结束录音。提前提示的时间可以设定。

班长席可以进行拦截，监听人工座席。班长席对座席进行录音。在班长座席软件上设置录音座席按钮，发起IVR中一条语音线监听指定座席的通话，并记录下相应的录音时间，客户号和座席号等信息。

在人工座席软件上有调听录音的按钮，在按按钮后，可以根据记录查询调听录音。

可以通过Call NT语音引导至传真模块，在工控机中插入1块4线传真卡，提供传真服务功能，Call NT可以将查询到的数据库结果进行实时转换，包括中文文本的转换，可用于传真用户所需信息等。

由于办公自动化、网络化的需要，热线应用WWW和E-Mail服务器，运行Windows NT操作系统。

安装Microsoft IIS 4.0作为WEB服务器软件因特网用户提供服务,Exchang Server 5.0作为E-Mail服务器, 用 Microsoft Exchange，可以实时有效地与他人进行通讯和共享信息，不管地点和格式如何，都可以容易地收发、组织和共享信息。

并可在办公系统内部交换邮件，和用户交换邮件。和全国中心互换文件也可以通过电子邮件来完成。

呼叫服务中心系统通过公司数据库服务器可以和其它子系统互操作，实现查询、举报、转接、建议、索取文件、自动回复传真、项目咨询、专题会议等功能。

呼叫中心与办公系统的连接

受理电子邮件投诉 GET_EMAL_COMP

派单 DELIVER_COMP 部门编号

收单 RECEICVE_COMP

超时重派 TIMEOUT_DELIVER_COMP 部门

发送报表 DELIVER_REPORT 报表名称

呼叫中心与语音系统的连接

收听留言投诉 GET_VOICE_COMP 投诉内容 呼叫进程编号

后备通话 录音 BACKUP_CONSULTATION

呼叫中心与传真系统的连接

浏览传真投诉 GET_FAX_COMP 投诉内容 呼叫进程编号

外拨发送传真 OUTBOUND_FAX 电话，传真文件 呼叫进程号

取得POS传真 GET_UNPROC_POS_FAX 传真标识号

显示POS传真 SHOW_POS _FAX 传真标识号

POS传真数目 UNPROC_POS_FAX_NUM 传真数目

呼叫中心与CTI系统的连接

外拨播放语音 OUTBOUND_VOICE 电话，语音文件 呼叫进程号

外拨播放文本 OUTBOUND_TEXT 电话，文本文件 呼叫进程号

播放指定录音 PLAY_RECORDED_FILE

取得振铃消息 GET_RING_ON

取得线路状态 GET_LINE_STATUS

等等

分类业务对呼叫中心数据库的访问

向呼叫中心RDBMS提交请求

新投诉 NEW_COMP 流水号

小投诉 SMALL_COMP 投诉内容，分类，处理结果

取消投诉 CANCEL_COMP 流水号

处理投诉 PROCESS_COMP 流水号，处理结果

答复在线电话 ANSWER_COMP 流水号，工号

提交后台 SUBMIT_COMP 流水号，工号

取得未一个处理投诉 GET_UNPROC_COMP

处理投诉 PROCESS _COMP 流水号，工号

答复投诉 ANSWER_COMP 流水号，工号

超时未处理投诉 ALARMED_UNPROC_COMP

最大数目超时未答复投诉 ALARMED_UNANS_COMP

〖呼叫中心统计报表〗

投诉分类统计表 COMP_CATA_STATIS 起始日期，终止日期

查询分类统计表 QUERY_CATA_STATIS 起始日期，终止日期

受理分类统计表 ACCEPT_CATA_STATIS

未解决投诉清单表 UNCLOSED_COMP_LIST 日期 清单

超时投诉清单表 TIMEOUT_COMP_LIST 清单

〖呼叫中心设置〗

咨询项目的维护 MAINT_QUERY_INFO 代码，内容，方式

最新消息的更新 UPDATE_NEW_MESSAGE 录音内容

公告牌的设定 UPDATE_BULLETIN 内容 成功与否

投诉分类设定 MAINT_COMP_CATA 代码，内容，方式

操作员权限设置 MAINT_OPR_LEVEL 工号，权限代码

录音原则的变更 SET_VOICE_LOG 录音方式 成功与否

弹出内容的设定 SET_SCREEN_POPS 内容选择代码

后备通话 录音 BACKUP_CONSULTATION

一.系统功能模块图

1.系统管理模块

• 系统软件、硬件、网络等参数设置
• 系统语音文件管理（重录、编辑）
• 系统状态监控
• 系统管理员管理
• 日志文件管理

运用以上的各项功能,供电局管理人员可以通过对系统各项参数的调整,以达到很方便地对整个系统进行“宏观调控”的目的.

2.综合信息查询模块

综合信息查询模块完成以下功能：

• 查询电费帐单或设备使用情况
• 查询费率
• 查询国家有关信息、政策（可选）
• 查询其它信息

4.人工坐席管理模块、

《供电局服务呼叫中心》系统可以在任何时候转接人工座席，最终客户可与供电局工作人员直接进行对话，所有计算机无法实时解决的问题都可得到满意的答复。使用贵单位的呼叫中心的客户将不会再对冷冰冰的机械语言怨声载道。

人工坐席是传真查询、综合信息查询的服务系统。

人工坐席管理模块完成以下功能：

• 坐席状态监控
• 坐席转接

5、自动转帐管理模块、

主要完成收到与贵局联网的转帐请求后，立即实施自动转帐处理。

6、自动催缴模块、

1. 检查催费方式:

初催….将数据库指针定位在数据库首。

续催….将数据库指针定位在上一次催费被中断的位置,只催未拨通的记录。

重催….将数据库指针定位在数据库首,所有记录均催。

[2] 检查工作时间：

非工作时间….等待。

工作时间….读数据库,催费,记录催费结果,播放催缴语音。

[3] 检查数据库：

若数据库结束则催费方式置为重催或续催方式，否则读取下一条记录。

[4] 拨电话：

出现反极信号，认为拨通….. 播放催缴语音和催费金额。

在一段时间内，无反极信号，认为没拨通….记录催缴结果。　

第六章 技术支持和服务

和创科技有限公司有一大批具有多年的CTI开发经验工程技术/研发人员，我们将随时给予各大商业银行最好的技术支持和售后服务。

为了使各大供电局系统的客户服务呼叫中心能顺利地实施和投入稳定的运行，和创科技公司将给各大供电局系统提供以下的技术支持与售后服务：

1. 和创科技公司将在充分根据各大供电局系统的具体需求，与供电局的专业技术人员一起做好完整的系统实际方案。

2. 在安装、调试过程中：精益求精，力求完善，保质保量。
3. 在二年的保修期内（终身维护），免费更改应用系统的错误。
4. 二年保修期内做到12小时及时响应，如有必要非得去现场解决，我们将在接到贵方通知后三天内到达现场维修。（如是本地的客户2小时响应，当天解决）
5. 保修期内由于我方硬件质量而产生的故障，我公司将给予无条件更换。保修期后损坏的零件及系统故障，均有我公司负责维修，并提供最优惠的厂价配件，我公司只收取成本费。
6. 我公司的产品在系统升级、扩容、功能增加时，应及时将信息提供给贵局选择，并保证给贵局最优惠的价格。
7. 我公司在完成整个项目后，将货款的5%欲留1个月作为运行稳定之押金，待运行稳定壹个月后，再还与我公司.

第七章 公司简介

上海和创科技有限公司是上海大学科技开发总公司下属的股份制企业，成立于1997年，是CTI（COMPUTER TELEPHONY INTEGRATION）行业中从事系统集成、通讯产品开发、生产和销售的专业性公司，公司在通讯监测、电话语音技术、数据库技术、分布式计算技术、应用软件技术等方面有着长期丰富的实践经验，系统产品及售前售后服务深受广大客户的好评及肯定。

在上海大学高尖端技术实力的强有力的支持下，公司发展至今已成为上海地区极具竞争力的系统与软件开发集成公司之一，现有员工38名，其中90%以上是大学本科学历。为配合国内业务的进一步发展，现已准备在山东、河南、广东、江苏、湖南等地设立分公司或售后服务办事处，确保客户所担心的售后服务能够得到长期有效而稳定的解决。

并准备联合几家相关公司组成联合集团，进一步配合市场研发新产品和新科技，提供客户更优质的服务，开创公司更加美好的明天。

几年来，和创人本着“质量满意、技术先进、服务周到”的宗旨，不断创新，不断开发，以最新的数字信号处理为基础推出了符合现在乃至末来要求的各种类型的语音处理系统。

我们已经成功为许多客户提供了以下语音处理系统及优质产品：

语音处理系统： 优质产品：

企事业单位200长话系统