关于建立医院客户服务中心系统的必要性

2003/12/08

医院客户服务中心系统的功能介绍:

(一）、电话预约挂号

　　用户通过拨打电话进行远程挂号，系统将用户的挂号信息进行存储。等到用户到达医院后，通过自助终端输入帐号密码即可打印号单。这样可以让用户提前挂号，也避免了再去排队挂号的麻烦，能够让患者有效地安排时间，提高了就诊的效率。
电话挂号分为两种情况，一种是不用交费的预约挂号，另一种是产生费用的挂号。

1.1预约挂号

　　对于预约挂号来说，不收取费用。预约挂号如果是人工话务员服务，则可以针对任意用户（用户）。用户只需要告诉话务员（接线生）自己的姓名和计划就诊的时间即可，由话务员做相应的登记。

　　如果系统只设置自动挂号功能，则预约挂号必须是持有就诊卡的用户。用户通过电话接入系统后，在系统的自动语音提示下输入卡号和就诊科室、时间等。

1.2正式挂号

　　对于正式挂号来说，需要收费，也就要求用户是持有就诊卡的用户，并且帐号里面有足够的资金。在正式挂号时，需要对用户进行身份认证，即要求用户输入正确的卡号和密码。

1.3退号处理

　　用户如果通过电话挂号之后，当日并没有赶到医院，则过期自动退号，挂号费自动退回用户帐号。

（二）、 信息咨询

　　信息咨询主要是针对用户提供的免费咨询项目，具体内容可以随时增加或修改。主要项目包括：

2.1 名医介绍

　　主要介绍本院的专家。这种介绍一方面扩大医院的声誉，另一方面可以促进收费专家咨询业务的开展。建议给每个专家进行编号，便于用户查询和选择。

　　· 医院介绍
　　主要介绍本院的背景、实力等。

　　· 新药介绍
　　介绍本院重点推荐的各种新药。该业务可以跟医药销售商的药品推广结合起来，让他们提供赞助。

　　· 药品查询和介绍
　　方便用户的用药。这就需要给每种药进行编号，方便用户通过电话的自动语音查询。

　　· 求医常识

　　· 保健常识
　　有些业务如药品介绍等可以暂时不开放。

（三）、人工服务

　　系统可以设置人工座席，作为自动语音服务的补充。通过设置班长台来监督和管理座席人员，以提高座席人员的服务素质、服务质量及工作效率。同时可以准确的统计每个座席人员的业务量，便于考核。人工座席可以完成的功能包括：
1、 辅导用户如何通过电话使用本系统的各项服务。
2、 回答用户的简单咨询
3、 如果用户遗失就诊卡，或忘记就诊卡卡号，可以通过人工查询。
4、 为VIP用户提供紧急呼叫服务。
5、 接受用户的投诉。
6、 医院服务人员主动回呼用户，进行关怀服务。
7、 专家咨询。专家座席只接听收费的专家咨询电话和VIP用户的费咨询电话。

（四）、投诉热线

　　为用户提供一个投诉热线，让用户对医院的工作人员、部门的服务进行监督，从而更好地改善服务。
　　投诉可以自动完成，提示用户输入投诉的科室和医院服务人员的代号。也可以人工完成，直接将投诉对象告诉话务员。

（五）、外拔服务

　　外拨服务包括：关怀服务、提醒服务、满意度调查。医院客服中心可通过电话、E-Mail等形式跨越时间、空间，全方位的为患者提供多样化、个性化的服务，并能够及时的掌握患者的各种要求。从而达到留住老用户，吸引新用户的目的。

5.1　关怀服务

　　系统会在节假日或是用户的生日的时候，拨叫患者患者预先提供的电话号码或发E-Mail，向患者患者致以问候或祝贺。如果拨叫方式遇忙或患者无应答，则系统会等待一个预设的时长后再次拨出。

5.2　提醒服务

　　系统根据预先设置的条件及时间，拨叫患者提供的电话号码，提醒患者进行体检、孩子预防针注射、疾病复查或者用药提醒、就诊提醒等。

5.3　满意度调查

　　通过回呼功能，还可以进行用户满意度的调查，在预设的时间拨叫患者电话，征询患者的意见和建议等。系统在预设的时间拨叫患者电话，对患者进行服务的满意度调查，征询患者的意见和建议。使医院的服务更趋于完善、全面。

（六）、专家咨询

　　用户接入系统后，在系统的自动语音提示下选择专家咨询项目，并输入就诊卡的帐号和密码，然后，系统提示用户选择专家类别，确认转接专家座席。
　　专家咨询只对持卡用户开放，必须对用户进行身份认证。
　　由于专家咨询属于收费服务项目，因此，要按照国家规定事先提醒用户收费方式和费率。计费是按照通话时间进行的，并且是在正式跟专家通话的之间开始计费。具体费率另行确定。一般按照1分钟2元计算。
　　另外，为了避免资费纠纷，系统提供通话详细记录清单，供用户查询。
　　对于VIP用户，专家提供免费咨询服务。在专家咨询业务的实现上，系统提供电话会议的咨询方式。也就是一个专家组织一个会议，同时解答多个用户的咨询，并让更多的用户参与旁听。
　　
（七）、 VIP服务

　　主要针对重点用户开设的专门服务。 VIP服务提供较高的优先级别，如优先排队、直接提供人工服务等。

　　系统可以根据VIP 登记的电话号码进行主叫识别，也就是说VIP用户拨打呼叫中心的电话后，系统根据对方的电话得知对方为VIP用户，从而直接转人工座席或专家座席提供服务，不需要进行卡号和密码输入的身份认证。
具体的VIP服务包括：免费的专家咨询、免费挂号、提供上门护理、紧急救助等等，具体内容应按照医院的政策确定。

（八）、计费管理

　　对呼入、呼出电话的时长和主叫、被叫号码进行详细统计，并可打出详细的话费清单。同时，可以明确地了解和掌握外拨费用，并对其进行有计划的调整和控制。

（九）、安全管理

　　这个模块在系统中主要担负的是安全保障的角色。它可以对所有的座席根据不同工作种类或特定的需要设置不同的权限，以提高系统的安全性。

　　对于每一个座席人员都有一个登录系统的工号和口令，既保证对其工作量进行准确考核，又保证了对座席工作状态的更准确的监控。

（十）、外包增值服务

　　医院可以开展各种外包服务，从而达到更大程度上增值利润和收入的目的，彻底贯彻医院盈利性的原则。

　　如：可开展信息咨询业务，为患者提供具体企业、事业单位的信息查询，包括企业介绍、产品服务介绍、价格、功能、销售地点、联系电话、服务流程、办事程序等。实现的方式包括口头咨询、语音服务、传真服务、E-Mail等。系统对患者咨询的反馈方式有：电话通知、传真通知、人工回答、电子邮件。

（十一）、语音信箱服务

　　患者有什么问题想要咨询，可以给医生留言，医生通过语音信箱回答患者的问题，方便简捷。

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作者供稿 CTI论坛编辑