北京恒信通呼叫中心外包服务产品之普通电话坐席_呼叫中心_外包

北京恒信通呼叫中心外包服务产品之普通电话坐席

2004/07/28

　　北京恒信通电信服务有限公司（以下简称恒信通）（www.962909.net）隶属北京通信公司实业集团，公司以雄厚的电信行业背景做后盾、以丰富的电信资源做基础、以强大的技术力量和丰富的业务管理经验做保证，专门运营以第四代呼叫中心为核心技术的外包服务。

　　在以恒信通第四代呼叫中心为核心技术的外包服务中，可以承载的呼出业务有：电话销售、电话调查、客户回访、产品推广、催费及各类信息通知等；呼入业务有：信息咨询、投诉处理、技术支持、电话订购等多种业务。另外，企业如果把自身的业务系统与恒信通的呼叫中心紧密、高效地结合起来，将会产生不可估量的增值效益。

　　这一切并非是"可望而不可及"的。目前，众多企业对已有的"电话"系统功能非常熟悉，而对"呼叫中心"的概念知之甚少，可是一旦企业了解了"呼叫中心"后，他们会发现许多需求只有利用"呼叫中心"才能实现。

　　恒信通推出的"普通电话坐席"服务产品独树一帜，它可以保护企业的现有投入，为企业架设一座由"电话"通向"呼叫中心"的桥梁，以低成本的现有"电话"，快速实现"呼叫中心"功能。

一、系统功能

1、坐席电话注册（上班）/注销（下班）	8、录音及录音检索
2、坐席在线/离线	9、管理人员的监听，强插，耳语
3、坐席电话号码设置	10、更改密码
4、坐席电话呼出到普通电话	11、通话详细记录报表（含主叫、被叫、通话开始时间/结束时间、时长等）
5、坐席电话A呼出到坐席电话B	12、坐席电话统计表
6、坐席电话A转移到坐席电话B	13、多种来话分配机制
7、电话保持/解除保持	14、其他功能

二、特点

　　1、保留原有电话系统的功能，如接听/拨打电话；
　　2、在原有电话的基础上，增加呼叫中心的功能，用户端可以是固定电话、手机、小灵通等，也可以是本地或长途电话，可不做任何变动，保护用户已有投资；
　　3、与其他类型坐席相比，节约投资成本高达90%；
　　4、建设周期短，见效快，客户省心，当天申请当天能用；
　　5、坐席数量随时可以伸缩、变更，使坐席随时、随地的24小时可移动服务变为可能；
　　6、可根据主叫就近选择接入地点。

三、申请与使用步骤
　　1、企业向恒信通提出申请；
　　2、经审查合格后，恒信通向用户提供一个接入服务电话号码（如12345678）以及坐席的相关帐号；
　　3、企业自己或委托恒信通设置坐席电话号码；
　　4、企业的用户拨打12345678即可得到电话坐席的服务；
　　5、企业的管理人员同时可以使用监听、强插、耳语、录音检索等功能，或查看报表等呼叫中心的其他功能。

四、应用举例
　　一）、用户姓名：某房地产公司A
　　二）、原有环境
　　公司A有两处办公地点：
1、奥运村，咨询电话为：62961000到62961010；
2、亚运村，咨询电话为：84991000到84991010。

　　三）、需求
　　1、原有咨询电话的接听、资料记录由业务员自己进行，业务员掌握大量客户资料，一旦业务员流动，将产生大量的客户流失，并且很难有效的跟踪、监督业务员的服务质量，要求新的系统：自动保存客户相关信息（如主被叫等通话信息、录音等）、可以实时监听或事后听录音；

　　2、原有咨询电话号码数量太多，用户记忆不方便，有损企业形象，要求新系统：提供一个统一的咨询电话为62968888，对外只宣传此号码，原有咨询电话号码和人员不变，用户拨打原有电话也有业务员服务；

　　3、原有业务员必须在办公室才能接听用户电话，对于解决非正常工作时间的用户服务成本大，要求新系统：能够使用业务员的手机或家庭固定电话按照同样的模式也可以接听用户电话；

　　4、为了服务方便，要求奥运村的客户由奥运村的业务人员处理，亚运村的客户由亚运村的业务人员处理；

　　5、要求投资小，建设快，从申请后两天内可以使用。

　　四）、解决方案
　　1、A公司在相应电话局申请普通电话号码62968888；
　　2、A公司在恒信通申请20个普通电话坐席，一个PC远程坐席；
　　3、恒信通向A公司提供一个接入服务电话号码12345678以及坐席的相关帐号，设置就近接入路由法则；
　　4、A公司将电话6296-8888呼叫转移到12345678；
　　5、A公司准备一台电脑，通过ADSL上网，将62961000到62961010、84991000到84991010提升成普通电话坐席（也可以委托恒信通设置）；
　　6、用户拨打62968888或原有的咨询电话即有A公司的业务员进行服务；
　　7、在下班时，可将A公司的业务员手机或家庭固定电话设置成坐提升成普通电话坐席；
　　8、A公司的管理人员可以随时随地通过电脑监听、检索历史电话录音或取得相关报表。
通过以上解决方案，即可满足用户需求。

　　

北京恒信通电信服务有限公司供稿 CTI论坛编辑