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如何度量呼叫中心的成功度-美国透视

Donna Fluss 2004/12/17

问题：

　　在中国，呼叫中心对我们而言是既熟悉又实用。然而我对一个成功的呼叫中心所必须的标准完全没有概念，尤其是在电信行业。标准是指质量上的呢还是数量上的？如果是数量上的，具体指的又是哪些内容？

解答：

　　在过去的两年内这一领域发生了许多重大的革新。主流联络中心一般采用数量与质量关键绩效指标（KPI）相结合的度量方式。此外联络中心也开始实行记分卡与绩效管理。记分卡通常是绩效管理软件（和项目）的组成部分之一，用于度量各级各层的绩效：代理人，团队/目标群体，呼叫中心现场和整个呼叫中心。同时记分卡也可用来度量完成某一具体目标的进度。当然你也可以用记分卡来度量新销售的数量，收入，或账目节约数等诸如此类种种。

　　绩效管理这一概念在商界已有20余年的成功应用。过去几年里，绩效管理被引入联络中心以期更为便捷（更为准确）地度量联络中心的管理。其观点十分简单——绩效管理软件吸取来自与其互动的不同系统的信息并以此创建记分卡。这儿提供一个链接，是我所撰写的关于联络中心绩效管理的两篇文章和两份白皮书：点击这里。如今许多呼叫中心都宣布自己有了绩效管理项目，其中大多数是自产的。在未来的几年内我们将看到这一领域发生一系列重大革新，因为得当的绩效管理软件能够改善客户服务质量，减少运营开支和/或增加收入。必须提出的是有效的绩效管理软件还可以帮助联络中心向企业目标靠拢。

　　下图将为你提供一些定量和定性的KPI，也就是我们所熟知的度量标准：

1 企业目标

　　收入增长X
　　识别企业最大的竞争挑战并开发应对的营销项目
　　客户流失率下降X%
　　通过客户反馈于客户洞察识别新的产品理念和机会
　　识别企业服务交付链中存在的问题并予以修复
　　客户抱怨电话量减少X%
　　代理人工作效率提高X%

2 KPI/度量标准

　　内部/联络中心目标
　　产率
　　X%以内
　　ASA
　　ATT
　　AWT
　　一次性呼叫解决率
　　稳定性
　　质量
　　QM得分
　　遵守章程手续
　　礼貌
　　客户满意度
　　客户调研

3 系统

　　ACD/PBX（TDM/IP）
　　CTI
　　IVR
　　E服务
　　质量管理
　　录音
　　语音识别
　　E学习
　　CRM
　　分析&BI
　　HR
　　调研
　　WFM

4 产出

　　记分卡
　　代理商
　　呼叫中心
　　销售部门
　　营销部门
　　运营部门
　　研发部门

　　即时看板
　　代理商
　　呼叫中心
　　销售部门
　　营销部门
　　运营部门
　　研发部门

5 行动

　　新的营销项目
　　新的销售工具
　　培训与教育
　　变换服务交付方式
　　加强运营
　　流程变革
　　改善生产率

　　定量度量（呼叫量，绩效水平，平均交谈时间，平均处理时间）与定性度量（一次性呼叫解决问题的百分比（有时被认为是定量度量），质量管理，客户满意度（来自客户调研）和销售量）是个关键。这儿举个例子。在许多联络中心里，尤其是电信行业，对代理人最直接的要求是尽可能快地接听下一个电话。产率的确是个重要的目标，但也必须照顾到客户满意度，保留率和销售。你可以对自己的联络中心做一番计算：保留一位客户或向客户售出一项新服务所得的财政利益将远胜于增加2~4分钟交谈时间产生的成本。

　　最后要说的是——让各级各层员工全都参与到KPI和记分卡的开发中去——这些人包括代理人，监督人和经理们。如果你的呼叫中心致力于销售和营销目标，那么整个企业参与记分卡的开发便显得意义非凡。

关于作者

　　Donna Fluss 是DMG咨询公司的主要负责人，为Global 2000和新兴公司提出以客户为中心的经营战略。Fluss女士是一位有威望的领导者，在客户关系管理方面富有远见卓识，是广受欢迎的作家和演说家。她的著作有：2004 Quality Management/Liability Recording Product and Market Report 和2004 Guide to Successful Contact Center Offshore Outsourcing。

*本文经过GreaterChinaCRM许可转载

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