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欲善其事，必先利器
国元证券一流CallCenter综合业务平台

王阳 2005/04/20

　　回首2002年，在低迷的证券市场中，国元证券高瞻远瞩，一方面大刀阔斧地对内部业务资源进行整合，另一方面不断加强对经纪业务的市场开拓，提升服务水平，投入巨资建设了具有业内领先水平的呼叫中心。经过长达近一年的建设工作，国元证券呼叫中心于2003年5月正式对外开通运营，并陆续开通了全国业务。在两年的运营中，系统运行稳定可靠，系统接入量、人工话务量、外呼信息发送量稳步攀升。呼叫中心的建成使用，大大加快了国元人更新营销观念的进程，在国元证券经纪业务转型中起到了战略性的作用，充分展示了公司"一流的服务、一流的资讯、一流的技术、一流的环境、一流的品牌"的综合实力。

　　国元证券呼叫中心是一个集业务咨询、业务受理、证券资讯信息及个性化定制服务、专家咨询服务、集中式电话证券委托交易及银证转帐在内的全方位、专业化证券服务功能于一体的，利用最新通信、计算机网络、数据库技术打造的，集自动业务、人工座席、主动呼出为一体的现代化综合性证券服务平台，全国热线号码4008-888-777，安徽省统一特服短号码96888，采用中国NO.7号信令，中继线接入容量达1000线，客户只需拨通热线，即可享受到全国集中式电话委托、自动语音信箱、人工坐席服务、专家咨询、个性化资讯信息及证券账户信息定制等在内的特色服务。

一、国元证券呼叫中心系统结构

　　国元证券呼叫中心是一个全国性的综合业务系统平台，实现面向全国范围客户的服务，包含了集中式电话委托、人工服务、短信平台、声讯平台等四大子业务平台。采用分布集中式技术结构，总部端集中平台建于安徽合肥，在全国各地建设了17个二级接入分中心，通过公司广域网连接至总部端平台，利用VOIP实现语音传递，采用多渠道接入和呼出；集中管理人工坐席，集中管理业务知识库，采用TTS技术实现声讯功能部分的动态语音合成；实现客户资料管理和各类业务分类统计功能，具有话音监听和话务、流程监控等管理功能；具有电信线路双局端备份、异网备份、异地设备备份等系统保障设施；系统具有可扩展性和兼容性，具有行业先进性和前瞻性，所提供的功能涵盖了当前证券呼叫中心所能包含的先进内容。

总部端平台结构图

二、国元证券呼叫中心应用的特色技术

1、华为INTESS呼叫中心平台
　　华为INtess呼叫中心是集程控交换技术、计算机技术、网络技术和数据库技术为一体的智能呼叫处理系统，充分利用交换技术与计算技术各自的优势，提供处理客户呼叫和业务代表座席管理的智能化的综合解决方案。它充分吸取CTI技术的精华，提供基于多种平台、功能完备的应用程序接口（API），可在多种平台上生成丰富的业务。

　　INtess系统具有较强的业务生成能力，"客户可设计性"使得客户可以按照自己的需求生成、修改业务，既保护客户投资又省去设备经常性的更新换代带来的烦扰。INtess系统在综合、功能、容量、接口、组网、业务生成等方面符合呼叫中心系统"大型化"、"全方位"、"整体化"、"统一化"的发展趋势。

　　它包括智能排队机(含接入服务器)、核心服务器CCS、交互式语音应答系统IVR、语音传真服务器、数据库访问代理服务器、通讯代理服务器、业务生成环境SCE、管理维护终端、寻呼接口机以及网络设备等构成。

2、TTS自动语音合成服务
　　在国元证券的呼叫中心中，为了给用户提供丰富、多方位的资讯，有今日特别提示、财经信息、动态股评等信息供查询。但是由于这些信息都是随着经济活动时刻变化的，并且信息量巨大，根本无法用预先录音的方式来实现。科大讯飞的InterPhonic在线语音合成系统很好地解决了这个问题，为IVR提供语音合成服务，将文本信息实时转换成语音朗读出来。这样，用户就可以收听到当时最新的市场行情了。

3、金证总部消息转发平台
基于TLINK构架的总部消息转发平台，将统一接入、客户服务、第三方系统、地区二级接入系统等结合成统一的有机体，并提供统一的交易应用接口，实现通买通卖，它是整个系统的核心，它支持二级接入系统的挂接，支持多极消息转发，并提供第三方企业系统对接接口，提供诸如银行、基金柜台、手机炒股等系统的挂接。

立足现在，展望未来，国元证券将追踪呼叫中心领域的最新技术，不断提升国元证券呼叫中心系统平台的技术含量，更好的为客户提供优质的服务，更好的服务于公司的经纪业务。

国元证券供稿 CTI论坛编辑

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