桂林市市政便民热线联动系统组建方案_呼叫中心_政府

桂林市市政便民热线联动系统组建方案

铁通桂林分公司廖文海 2005/07/05

　　为有效地解决桂林市市政建设和管理中的热点问题，更大程度上服务社会，方便群众，改善政府形象，使整个市政行业能用一个声音说话，一个形象对外，急需建立整个市政行业的全方位服务热线――2100110、2800110(号称市政110，并为将来升级到更完善的市政热线12319打好基础)。它是一个面向全社会的服务系统，把市政行业不同的服务统一到一个热线平台，做到资源共用、信息共享。

　　系统整合计算机、电话语音、数据库、网络、短消息五大大信息技术完成市民与市政各部门进行沟通的多项功能。受理包括：城市供水、公交、燃气、排水、路灯、道路桥梁等市政行业的政策咨询、问题投诉及抢险抢修、市政监察等，建成全市统一的涵盖整个声调建设管理工作的服务热线。实现"市民→热线中心→责任单位→市民"的闭环。系统能够实现固定电话、移动电话、信函、传真、电子邮件、短消息、录音留言、互联网站等多种服务方式，并提供对任一呼叫全程录音、实时查询功能。系统能通过电子工单的形式，将各种受理信息转发到相应处理部门，并随时跟踪处理进度。这将是一个既面向市民群众，又沟通执行、监督、决策等多个层次的综合系统。

桂林市市政便民热线建设规模与依据：

接入：1个E1

IVR： 8--30路IVR自动应答

座席（本地）：5个(可根据需要扩展)

座席（联动机构）：6个(可根据需要扩展)

录音：全程录音

　　系统要具有良好的扩展性、稳定性。

　　根据市政便民热线的需求及实际情况，通过大量的对比与选型，我们拟定了以下自建方案。该方案是基于交换机式的呼叫中心。

　　此方案功能强大，性能稳定，扩展能力强，如有需要可向中型呼叫中心扩展。

下图是基于交换机呼叫中心的逻辑结构图：

交换机（PBX）

　　PBX提供呼叫接入、呼出功能，呼叫包括电话、传真、计算机web等多种方式。系统可配置语音播放板和中英文录音包，用于常用语音的播放；同时还可配置呼叫识别板，用来识别用户振铃和用户按键。系统还配置了管理终端用于监控和配置。

PBX主要单元如下：

信令方式：支持中国1号、中国7号、和ISDN PRI信令

接入中继：不同型号的PBX支持不同的最大接入中继数

连接IVR中继数：可支持的最大的IVR中继数

用户数：可扩展的最大坐席数目

交换机软件：交换机系统软件

交换机接口：提供CTI控制接口

IVR服务器（IVR Server）

　　IVR服务器，又称综合语音服务工作站，是集呼叫处理、语音处理为一体的多功能处理服务器，是信息服务节点的核心和业务执行者，完成系统的语音引导和自动信息服务功能。物理上采用工控机（工控机在插卡容量、稳定性、维护性上较PC优越）加插多路语音卡，并配备相应的软件控制处理来实现自动语音服务功能，一方面，通过中继接口与PSTN相连接，实现话音通信；另一方面通过局域网卡与本地的局域网相连接，实现数据同步。

　　一台工控机通常可插1～4个E1的语音卡，根据系统的规模，IVR服务器可以由一台或多台工控机组成。单个服务器系统独立与交换机通信，单点的故障，不影响其他节点服务。

　　语音卡是语音服务的基础，语音卡的品质、稳定性、扩充性及语音的清晰度决定着语音服务质量的好坏。正确地选择语音卡，对信息服务系统至关重要。国内应用最广的语音卡为Dialogic及东进系列卡。Dialogic、东进系列语音卡具有优秀的语音性能，准确的DTMF和通话侦测，强有力的开发工具，高效的处理能力，良好的可扩充性、灵活性，资源的统一共享等，得到了大量用户的认可，本系统建议选用Dialogic或东进系列语音卡。

传真服务器（IFR Server）

　　IFR服务器，自动传真服务器，一般由传真卡及其驱动软件构成，实现传真的自动收发处理等功能。由于传真卡本身没有接入能力，传真卡必须加插在带有接入能力的IVR服务器设备中，所以一般都把两者通称为IVR/IFR服务器。

CTI中间件

　　中间件（middleware）是一种独立的系统软件或服务程序，分布式应用软件借助这种软件在不同的技术之间共享资源，中间件位于客户机服务器的操作系统之上，管理计算资源和网络通信。是基础软件的一大类，属于可复用软件的范畴。中间件在操作系统、网络和数据库之上，应用软件的下层，总的作用是为处于自己上层的应用软件提供运行与开发的环境，帮助用户灵活、高效地开发和集成复杂的应用软件。

　　中间件是一类软件，而非一种软件；中间件不仅仅实现互连，还要实现应用之间的互操作；中间件是基于分布式处理的软件，最突出的特点是其网络通信功能。

　　基于CTI技术的中间件产品即是CTI中间件。CTI中间件是联系交换机、中继语音卡、IP卡、数据网络等通信设备，与用户应用程序间的一整套软件产品。一个开放性的CTI中间件，可支持不同的接入设备（交换机）、不同的业务应用。

　　物理上用一台较高端的服务器来运行CTI中间件软件包，来构建一个客服中心平台。

ACD Server

　　ACD（自动呼叫分配）服务器。通常的ACD功能可由硬件ACD和软件ACD两种方案。硬件ACD一般都封装在交换机PBX来实现，因此有人也把PBX称之为排队机。由于交换机在开放性和可操作性的局限，越来越多的客服中心系统采用软件ACD的方式，实现灵活的、智能化的排队策略。

　　逻辑上，ACD Server是一个独立的服务器软件，物理上可根据规模大小与CTI Server共用一台设备。

CTI Server

　　CTI Server是客服中心平台的核心，不仅通过CTI Link控制交换机话路接续，而且还兼顾周边设备的管理等功能。当有话路接入时，ACD将接入信息转交给CTI Server，由CTI Server负责通知后台的业务应用服务器，以实现语音与数据的同步。

　　CTI将电话与数据通信融为一体，CTI Server主要功能是进行语音和数据的同步工作，通过访问主机和PC，更好地服务于客户。传统上，当一个呼叫进入客服中心时，话务员（业务代表）需要访问该客户的个人资料和业务记录。由人工发起查询是一种较为原始或者说自动化程度很低的应用，时效性较差。为了提高效率，需要实现语音终端（电话）和电脑终端等桌面设备的同步，这就要借助CTI技术带来的自动化。

　　完成CTI功能需要在语音交换机和后端主机/电脑网络之间建立联系，这主要依靠两个部件来完成：一是交换机和电脑网络之间的通信网关，二是交换机与网关之间通信连接。通信网关往往被称为CTI服务器，它是PBX/ACD与电脑网络之间的应用级接口，利用它可以开发一系列的增值应用和服务。CTI服务器使电话系统和电脑系统共享信息，从而使呼叫路由更明确或者触发一些功能，如根据特定的主叫、呼叫原因、时间段、流量等情况更新主机数据库，这些功能由应用软件提供，如来话管理（ICM）和出话管理（OCM)。

　　PBX与CTI服务器之间的连接使用ASAI（辅助交换应用接口）技术，其物理介质是标准的以太网网线连接。

录音监控服务器（Record Server）

　　系统的同步录音功能可以有效地提高话务员的服务质量。话务席作为企业面向用户的窗口，其服务质量的好坏直接影响到企业的服务形象乃至整体形象。

　　通过全程录音服务器，系统可以将所有话务员和用户的交谈内容记录下来，这样，一方面，当发生用户投诉话务员的情况时，服务监督人员可以通过当时的原声录音分析投诉原因，确认是否为有理投诉。另一方面，服务监督人员通过原声录音可以对话务员的工作进行监督，为正确评价话务员的工作业绩提供第一手资料。

　　全程录音服务器的硬件平台可采用工控机加Dialogic或东进、三汇模拟语音卡来完成。

数据库服务器（DB Server）

　　数据库服务器主要负责平台数据，会展相关业务数据、系统数据（包括话单、历史记录等）、客户资料、客户投诉信息、客户资料信息的存储与管理以及企业信息数据库的管理。为了提高服务的针对性，对于重要用户应该有详细的资料介绍和历史服务纪录信息。数据库的性能和稳定性对系统的高效运行具有重要影响，所以根据不同业务需求、规模需求、容量需求、性能需求，配置相应的数据库服务器系统。

　　物理上，数据库服务器由服务器设备＋数据库操作系统组成。

　　根据需要，服务器设备可选用普通PC， PC服务器，SUN工作站等设备，并适当考虑双机热备、磁盘阵列、磁盘镜像等措施，保证数据的安全与完整性。

　　数据库操作系统可选用：Orcale、MS SQL、Informix、DB2等大中型数据库系统。

　　根据桂林市便民热线的实际需求，建议采用高性能PC服务器+ MS SQL。

语音文件服务器（File Server）
　　由于系统提供IVR服务和录音服务，因此涉及到大量的语音文件。语音文件的管理有两种方案：本地存储方案和集中管理方案。本地存储方案指每一个IVR服务器都有自己的语音文件备份；集中管理方案指各个IVR服务器采用映射技术共用一个文件服务器。两种方案相比较，本地存储方案服务速度较快，但管理更新比较困难；集中管理方案管理更新非常方便，服务速度稍慢，但与本地存储方案相差无几，因此建议采用集中管理方案。

　　另外文件服务器还存储投诉录音和传真文件，便于管理人员集中处理。

坐席
　　坐席配备电话话机（带耳机）和计算机电脑来实现CTI坐席功能，话机话路由交换机用户板提供，计算机PC通过网卡与局域网相连，由ACD和CTI 服务器来控制语音和数据的同步通信。

班长席
　　班长席是具有班长权限的坐席，可以监听其他座席通话，理论上任何一台坐席以班长权限的工号登录都可升级为班长席。

计算机终端
　　系统除了主要设备PBX和相应的服务器设备之外，还配置各种计算机终端：

节目制作终端

语音编辑平台

管理工作站

监控终端

计算机管理终端

业务开发终端

网络设备
　　本系统初期建设规模不大，所以采用高性能二层交换机，如需出网，可考虑采用ADSL或者光纤专线。

Web/email服务器
　　Web服务器负责接受来自Internet的HTTP请求，对于其中对静态网页的请求直接进行响应，对于其中对动态网页的请求则转给个性化门户服务器处理。Web服务器要求有很高的网络吞吐能力，内部一般设有快速缓存机制，并可以通过SSL协议实现对传输数据的透明加密功能。为了保证网络安全性和快速响应能力，我们建议硬件平台可采用可靠高速的企业级服务器，软件可采用Apache Server或应用服务器自带的HTTP Server。

　　根据实际需求的不断增加，平台功能及业务功能都可能需要不断地扩展与升级。平台（特别是基于交换机式的呼叫中心）及业务处理系统都提供开放性的业务扩展和升级能力，市政部门可根据不同时期、不同环境和背景下的特殊需要，设计出适合桂林特点的个性化的服务项目，将来与市长热线相结合，使本系统更可以充分发挥做为基础信息平台的作用。

铁通桂林分公司供稿 CTI论坛编辑