CTI论坛: Call Center信息查询解决方案点评

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Call Center信息查询解决方案点评

2005/11/11

　　现在社会中特别是在一些服务性行业当中，服务商与客户的交流相当的重要，所以Call Center---客户服务中心，这种新兴的交流平台也在日益蓬勃的兴起。而且现在的客户服务中心已经从原有单纯的语音电话接入服务发展到现行的以电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。不过随着用户要求的不断提高，仅仅以交流平台式的服务很难满足用户的需求，所以将信息收集整合一起，发挥出自己全能性的功效就显得相当的必要，以下就是一个某国际著名汽车制造商制作的Call Center信息查询系统为蓝本的解决方案，大家可以跟笔者看看该公司是如何利用Call Center信息查询系统的。

　　该信息查询方案将具体内容细化地比较详细，将其Call Center以不同的方面进行了划分，首先是系统说明，这其中它包括了功能模块、工作流程以及问题三部份组成，方案中列举了Call Center系统中所需要的功能性的各级检索目录，并将操作时的流程、顺序以及所遇到的问题都标识得比较清晰，这是该信息查询系统中最为基础的部份。

　　第二部份则是瞬索，它的中文全称则是瞬索XML数据搜索引擎，是富士通公司推出的划时代的创新产品，它提供基于XML数据库的快速搜索服务，采用无索引技术，灵活查询各种数据源，可轻松应对海量数据，并降低系统整体成本，这对于信息查询系统来说相当重要，在该公司的Call Center也将其应用其中。方案并对该功能的设计、开发以及应中进行了相当重要的描述。由于瞬索对于信息查询是处于一种核心型的位置，所以在这方面方案中的介绍相当的全面和仔细。

　　另外除去文字型的介绍以阐述以外，让服务商能够更加明确跟个应用和设计的关系，方案中还有一张Call Center解决方案的系统结构图，让用户以图表的形式更加明确出其中的结构关系。

　　这种Call Center信息查询解决方案在实际中的应用由于是以瞬索XML数据搜索引擎为主体，所以成本投入和花费相对较小、数据设计简单，同时方便易用，这都是应用在这种信息查询系统上的优势。随着交流平台的广泛应用，这种Call Center信息查询系统的扩展潜力也是相当的巨大，它可以运用于多种行业领域，将分散、凌乱的信息进行重新的资源整合和排列，以其共用户在查找和应用时最大程度的发挥出自己的功用。

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