CTI论坛: 数据库对外包型呼叫中心呼出型项目的重要性

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数据库对外包型呼叫中心呼出型项目的重要性

杨红兵 2005/10/27

　　随着国内市场对呼叫中心认可度和需求度的不断提高，呼叫中心间的竞争也日益激烈，尤其是外包型呼叫中心，都在想方设法提高企业的竞争力，除增加先进的硬件设备之外，还有两个重要因素直接影响呼叫中心的竞争力--有效的人力资源管理和数据库的整合利用。今天笔者想着重讨论的就是数据库对呼叫中心呼出型项目的重要性。

　　这里所讲的数据库，就是与顾客有关的包含企业或个人信息的数据资源的总和。数据库中每个企业或个人的信息通常包括企业名称、联络人姓名、部门、职务、地址、电话、传真、电子邮件等。从某种意义上说，数据库和呼出型项目的关系就象水对鱼的关系，离开了数据库，这些项目就会被搁置。那么，为什么数据库对于呼出型项目如此重要呢？

第一，是业务成功实施的重要保障

　　除了客户提供数据的项目，几乎所有的呼出型项目，例如：电话营销、销售机会挖掘和会议邀请等等都与呼叫中心的数据库有着直接的关系。如果企业内的数据库质量好、容量大，对这些项目的成功运行都是极大的保障。

第二，是企业节约成本的重要因素

　　数据库的好坏直接影响企业项目的实施成本。如果企业数据库的无效数据过多，项目实施中，项目的时间成本和其他成本都会提高，很可能从一个赚钱的项目变成赔钱的项目。

第三，直接影响座席代表们的工作效率和工作情绪

　　如果数据库的无效数据太多，座席代表的工作热情会受到很大打击，挫折感会直线上升，直接影响的就是他们的工作效率和工作情绪，他们会想：反正电话打了也不通，还不如歇着。再有，试想，如果座席代表拨了一个小时的电话，都是无效号码，终于打通了一个电话，他们的心情会好吗？有很大可能会把前一个小时的不好心情带到这个电话里面，直接影响这个电话的成功。

　　上面说了许多数据库对于外包型呼叫中心的重要性，那么什么是好的数据库呢，衡量数据库的好坏有哪些因素呢？

第一，数据库的容量
　　要维持一个外包型呼叫中心的正常运转，其数据库的容量应该是很大的，许多大的呼叫中心都号称其数据库有千万条数据，小的呼叫中心也有上百万条数据。尤其对于象电话营销这样的项目，它最基本的概念在于概率销售，即要从庞大的数据库中，找到用户或潜在用户，这就需要海量的数据来支持这些项目的正常运作，达到预期的销售目标。

第二，数据的准确程度
　　企业仅有大容量的数据是不够的，还要注意这些数据的准确程度。数据准确性是指客户的电话、传真、电子邮件、邮寄地址等通讯方式的准确性，准确率低的数据资源会造成项目的高成本和座席代表的挫折感、低效率。

第三，数据内容的完整性
　　除了具备海量的、准确率高的数据，企业还要尽量保证数据包含更为完整的客户信息。在项目实施前，各项目组要按照项目的要求，尽可能地圈定被调查的对象和潜在客户，使项目的实施更加有的放矢，在降低成本的同时也可避免客户产生厌烦情绪。

　　既然数据库对于外包型呼叫中心来说非常的重要，而数据库的容量、数据的准确度和完整性都是衡量数据好坏的标准，那么如何获得符合要求的高质量数据呢，主要有这样几个手段：

第一，积累数据
　　呼叫中心在做项目的时候，要注意数据积累的问题。就某些项目本身来说，有些内容并不需要得到，比如：调查对象个人的具体信息、企业领导人信息、企业注册资金、企业各部门的信息等，但为了数据积累，为了数据的再次利用，企业要根据数据库的要求，加入一些外延的调查内容，尽量把了解的信息范围扩大，不要为节约单项成本和单项的执行周期而牺牲数据积累。

　　一个外包型呼叫中心，还应该注重项目的平衡发展，既要有呼出型项目也要有一定的呼入型项目，因为呼入型项目获得的数据信息相对比较真实、完整，对企业相关业务的开展也有好处。

第二，数据清洗

　　经过各种途径得到的数据，经过一段时间的使用或放置后，其内容会产生许多变化。如何保障从数据库提出的数据的准确性，是所有呼叫中心都面临的问题。有这样两个方法，可以实现数据清洗，保证数据的有效和相对准确。一个办法是通过项目过滤数据，就是通过项目的实施，把无效数据过滤出，并把有效数据回送到数据库中。另一个办法是通过技术手段，周期性清洗数据。

第三，数据采购
　　在呼叫中心刚起步时，数据库的容量还没有达到项目的要求，获得数据的有效办法，就是通过一些途径购买数据。从某种意义上说，数据购买是个系统工程，呼叫中心可以与专业的数据公司进行长期合作，因为要等某个项目需要时再临时买数据，购买的价格会相对高许多，另外还存在时间周期的问题。从表面上看，企业买数据付出了一定的成本，但是从长远来看，为了能够保证项目的顺利实施，带给企业更大的利益，这个经费的支出是非常必要的。

　　以上是呼叫中心获取高质量数据常用的几种方法，除此之外，根据项目的需要，为保证一些项目实施的公正性、合理性，呼叫中心还可以通过市场上一种称为"自动外呼设备"的系统，按照项目的要求，自动生成电话号码。有些技术力量比较强的呼叫中心也开发出了自己的筛选号码的系统，无论使用哪种方式，同样是呼叫中心获取数据的重要手段。

　　总结做的比较好的外包型呼叫中心的经验，其中一个重要方面就是他们都很重视数据库的积累、使用和维护，都有一套科学完善的管理方法，因为数据库对于外包型呼叫中心来说是非常重要的，是其业务成功开展的必要保障。

赛迪呼叫中心公司供稿 CTI论坛编辑

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