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轻松享受“一呼百应”
搭建企业和客户沟通平台的理想呼叫中心

2006/01/18

  说到呼叫中心,我们每个人都不陌生,大到最熟悉的报警电话110、急救电话120、查号电话114、中国电信10000号,小到各种各样的168声讯服务、查分热线、订票热线、交通查询、甚至企业总机……这些都是呼叫中心。用“一呼百应”这个词来形容呼叫中心的作用是非常恰当的,简短易记的号码、方便快捷的服务,让呼叫中心成为越来越多企业和客户之间的沟通平台。

  呼叫中心不仅是“呼叫”

  电话号码+电话排队系统+座席,这是人们对以往呼叫中心的印象。随着呼叫中心的飞速发展,企业对呼叫中心的要求已经远远不局限于仅仅是接听电话的“热线”,而是希望它实现更多功能———可以进行业务数据分析、客户数据分析;从“成本中心”变成“利润中心”;从单纯的服务变成同时进行业务受理和营销;从单纯电话接入变成多媒体接入;甚至不只可以接电话,还可以自动外呼、回访客户等等。可以说,一个成功的呼叫中心能够给企业带来更多客户偏好信息、消费信息,也能够给企业带来更多忠诚客户,完全可以成为企业的客户关系和市场营销窗口!

  让“呼叫中心”轻松起来

  虽然所有这些想法在技术上都已经可以一一实现,但是很多企业在建设呼叫中心的时候发现远非起初想象的那样容易———申请不到自己想要的号码,系统扩展空间有限导致无法顺利升级,无法与原有的客户关系管理系统和办公自动化系统对接等等,一个呼叫中心的建设从提交策划方案到成功上线运行往往需要漫长的时间,这令不少对呼叫中心感兴趣的企业因惧怕麻烦而望而却步。
  有没有只要提出想法就能安心等待按时“交钥匙”的呼叫中心呢?中国电信旗下的理想集团的呼叫中心整体解决方案就可以实现企业这样的愿望。

  毋庸置疑的电信实力

  让“呼叫中心”轻松起来可不是拍拍胸脯就能做到的,而是需要真正实力的支撑,显然中国电信的实力是毋庸置疑的———一个简短又能令人过目不忘的电话号码对于企业建立自己的呼叫中心来说相当关键,而中国电信正拥有着丰富的号码资源和线路;作为IBM、HP和AVAYA等公司的长期合作伙伴,中国电信可以提供强有力的硬件支持;中国电信更集聚了专家级的网络、软件、集成的高端人才以及各类行业的业务专家,这些全面专业化的技术力量再借助电信级的工程管理水平,可以充分保证用户得到最专业的服务。

  全局眼光、量体裁衣

  每个呼叫中心的方案都大同小异,只是号码不同?这样的方案在实施的初期自然很快,而到了后期就会产生各种各样的“排异反应”,最后将大量的时间浪费在修改和弥补漏洞上。理想呼叫中心的每一个方案都不是匆忙写就,而是事先做好充分的调研和沟通,“磨刀不误砍柴工”,为每一个客户制定个性化解决方案,量体裁衣。
  以永达汽车推出的汽车行业首个五位客户服务电话“96818”为例,理想专门为其成立了项目组,在炎炎夏日挨家门店地上门调研,查阅大量关于汽车行业的相关资料,最后制定了一套最适合永达的整体解决方案。虽然呼叫中心初期仅有十几个座席,似乎选择适用于人数较少的板卡式接入系统就足够了,但是项目组经过调研发现这个呼叫中心有很大的发展潜力,所以为他们选择了扩展空间很大的PBX交换机式接入系统,为将来的升级做好了充分的铺垫。

  至关重要的无缝对接

  “无缝对接”这个词似乎更多是用在航空领域,在呼叫中心解决方案上又有多重要呢?客户来电后能否及时在客户关系管理系统中查找到相关信息?客户提出问题后能否及时通过办公自动化系统提交到相关部门得到及时解决?

  能否在大量客户来电中发现最有潜力的重要客户,并将重要客户的信息保留到客户关系管理系统……

  做好呼叫中心与客户关系管理系统和办公自动化系统的无缝对接,可以让呼叫中心的成效事半功倍,甚至远远超出事先的预期,而这些工作对于以推出“商务领航”而引以为豪的理想集团来说正是最擅长的。在每个呼叫中心方案策划之前,理想的工程师都会对企业原有的各类信息化系统做好充分的研究,对症下药,以保证呼叫中心上线之后可以和这些系统对接得天衣无缝。

  比用户想得更多怎样做到比客户想得更好?那就是比客户想得更多。作为提供呼叫中心解决方案已经超过五年的专业公司,理想集团往往站在客户的角度为其提出更多的设想和解决办法。

  以往人们通过114查号码时,常常遇到挂了电话就忘了查询到的电话号码,从去年开始,用手机拨打114,在语音读完号码后都会听到询问是否需要将号码用短信发送到手机,这就是理想集团去年对114呼叫中心做大规模升级改造后实现的新服务。如今理想还在积极为114查号台开发网络查询系统,不久以后人们就可以上网查号了。

  从前拨打120急救电话的病人常常出现无法说清自己地址的情况,理想集团结合电信资源,帮助120很好地解决了这个问题———根据来电显示提供电话的用户名和地址,接线员会在病人无法说清的情况下,主动报出病人地址,病人回答“是”就可以了,为及时实施抢救争取了时间。

  在理想集团做过的近百个呼叫中心的解决方案中,这样的例子还有很多,理想集团正是通过多年积累的经验,专业、用心的服务,让各类企业的呼叫中心建设轻松起来,也让更多的呼叫中心成为企业树立形象、与客户密切关系、了解客户需求、提供企业服务的服务中心、信息中心、营销中心,最终成为企业的利润中心。

新闻晚报



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