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探析讯鸟软件单点座席1300之谜

2006/01/17

  随着阿里巴巴呼叫中心全线扩容突破1300个座席,业内呼叫中心单点座席数记录将被重新刷新,再创新高。讯鸟软件作为国内该特大呼叫航母的缔造者,其"互联网呼叫中心领导者"的企业形象也将被再度印证。

  据了解,阿里巴巴呼叫中心是其电子商务交易销售和服务的核心系统,从2005年1月开始建设,于3月底全面实现了448座席成功上线,至4月初系统扩容至668座席,到目前的1300座席,实现了一个全面、稳定、高效的升级扩容过程,从600到1300的直线飞跃也是讯鸟软件乃至业内的骄傲。

  实现单点座席1300之巨作,与其丰富的行业经验和专业的技术探索是分不开的。关于影响系统的主要因素--CTI Link连接的可靠性,讯鸟软件针对CTI Link端口可能发生的故障和抖动,包括网络也可能产生的故障,在大呼叫量情况下,专门设计了包括CLAN双备份,网络双备份,CTI双备份等的CLAN配置和网络部署。

  通过这样的网络部署,当出现单个CLAN故障或LAN1、LAN2故障甚至整个CTI服务器宕机的情况下,另一个CTI服务器能自动检测到这些故障,并接管原有CTI服务器所管理坐席的控制权,并通知那些坐席。当故障排除后,系统能自动将控制权接管回来。整个接管过程无缝,坐席基本感觉不到,也不会影响实时监控和报表数据。故障发生时,可以通过短信和其他用户定义的手段通知系统管理员,以排除故障。

  与此同时,讯鸟软件对大呼叫量系统负载做了充分的考虑。CTI服务器若设计不恰当,CPU负荷会很大。针对大呼叫量,讯鸟对该系统作了很多的优化工作。同时备份CTI服务器在平时作负载均衡,能极大地减轻系统的负荷。

北京讯鸟软件供稿 CTI论坛编辑



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