外包呼叫中心服务——呼叫中心平台的全面考验_呼叫中心_外包

外包呼叫中心服务——呼叫中心平台的全面考验

2006/01/13

　　全球范围内，呼叫外包正在成为一种趋势，各种统计数据表明外包呼叫中心服务正在受到各个行业的广泛关注与青睐。

　　建设和运营外包型呼叫中心，对呼叫中心平台的要求和挑战是全方位的。从成本上考虑，要求呼叫中心平台的性价比要非常高，因为从根本意义上说外包呼叫中心实质上是赢利型呼叫中心平台。运营企业要通过该平台的良好运营来获得利润，实现企业价值。那么呼叫中心平台的建设无疑是外呼平台服务企业初始投资的主要部分，在没有获得收益的前提下，运营企业投资建设呼叫中心，其成本的考虑是毋庸置疑的。从功能上来讲外包呼叫中心平台要面对所有可能的客户需求，这些需求不仅包含要建立呼入呼出座席，而且要配合相关的企业业务以及相关的要求进行专门的定制，所以一个外包呼叫中心平台的建立不是一蹴而就的，要求呼叫中心平台具备应对变化的能力；从性能上讲外包呼叫中心需要更加稳定和更大容量弹性的呼叫中心平台，为其业务顺利运行和不断扩展提供工具上的支撑；从安全性上讲，外包呼叫中心平台直接涉及其企业客户的最终客户信息，如何向其企业客户的保密数据提出安全的承诺和可靠的工具保障，都是外包呼叫中心运营企业对其呼叫中心平台的要求。

　　针对外包呼叫中心服务的种种挑战，英立讯科技坚持以呼叫中心领域的技术创新为己任，通过一系列自主创新的举措，所推出的ZingSwitch® CVNET产品能够很好的解决这些问题。并且连续成功实施了中国大陆几家著名的外包呼叫中心平台。其独特优势表现在：

一、高性价比
　　英立讯科技的核心硬件产品ZingSwitch®一体化呼叫中心交换机是世界唯一应用Solid State Flash Disk技术固化交换机功能（PABX、ACD、VoIP）及CTI功能（IVR、CTI Server、Recorder）于一体的交换机，系统平台整体达到电信级稳定性99.999%；ZigSwitch®采用英立讯自主研发的专利处理器芯片，节省系统资源，提高系统效率，满足大话务量要求，支持海量录音；ZingSwitch®的文件系统及数据库均为冗余设计，其内核采用嵌入式Linux系统，系统管理采用WEB方式，具有高稳定性、高可靠性、安全防毒和简捷易用的特点；ZingSwitch®提供一站式服务，为用户提供完全解决方案，系统平台无须结合第三方产品，降低了用户采购成本和维护成本。

二、大容量的可扩展性
　　ZingSwitch® CVNET通过专利技术VoE以太网语音组网方式，可将容量扩展为1500个座席，1500外线，1500个IVR，和全部通道的实时数字录音完全满足企业建立一个超大规模的一体化呼叫中心网络系统，并且可以在统一的平台上整合企业的多种业务流程；同时，CVNET便于企业针对不同的客户群体，为外线呼叫和内线技能组之间选择最佳的匹配原则并相应部署座席，通过制定智能呼叫路由策略，将原有的超大容量系统带来的巨大话务量和多种业务流程合理分配并分担给各个独立的SRN以及CTI服务节点，为企业实现"平台融合、业务分流"的管理模式提供了可能。

三、安全可靠的稳定性
　　服务中心应提供7*24小时无间断稳定服务，系统关键的文件系统和数据库系统以及硬件设备均采用冗余设计。在出现电力、网络故障时，系统具备快速的灾难恢复能力，迅速完成系统重启和任务加载，能够在30秒之内恢复运行。并且在系统进行备件更换和功能升级的时候，所有的交换机操作能够在10分钟之内完成。系统提供两道安全屏障：第一安全屏障是LINUX的网络安全机制，保证系统不受黑客攻击；第二安全屏障是提供整个呼叫中心平台的统一密码和身份认证功能，并采用数据加密算法对敏感的用户信息数据进行加密保存，保证其不会被非法存取，系统核心数据提供1+1冗余备份，以应付各种意外事件。

四、多元化业务系统安全整合
　　ZingSwitch® 可以在一个操作平台上整合多个业务系统，即在操作界面里嵌入企业的CRM及其他业务系统，各系统完全独立运行。并且保证运行的安全与可靠。一个外包型呼叫中心其客户包括几个甚至几十个，所以要在一个平台上按照人员角色嵌入不同的业务系统，并且必须同时保证系统的可操作性、安全性和稳定性，英立讯科技的产品提供的基于角色的业务分配远远超越了传统呼叫中心的电话座席员和技能组的概念，充分考虑到对多个应用系统的连接和管理的可操作性及从平台和底层工具上提供的信息隔离和安全性。

　　英立讯科技始终坚持着"创新设计，追求卓越"的技术创新理念，不断地将更好的技术融合到呼叫中心领域，来和整个业界分享，为其客户和合作伙伴开创一个无限丰富、灵活的施展空间。

英立讯科技公司供稿 CTI论坛编辑