呼叫中心,统一通信,融合通信专业资讯网

“呼叫中心”建设,终结“孤岛时代”

何秀梅 2006/02/08

  传统的呼叫中心不论是1.0还是2.0版,不管是普通型还是智能型,其关注焦点都是如何把外界语音智能化地存储与处理,而与企业后台运营中的关键服务业务流程是脱节的。所以,尽管有些企业CallCenter建立有500人,甚至1000人的座席,其服务水平还是处于一个较低的水平上,收集到的信息不是堆在一起成为T量级垃圾,就是定时清空无益于企业获得有利的市场信息及提高服务质量。

社会需求催生的--新一代呼叫中心

  之所以出现上述情况,主要在于呼叫中心厂商和管理软件厂商关注的重心是不一样的,呼叫中心以其呼叫业务的完美体现为其工作基点,而管理软件厂商则以企业后台的工作流程为工作基点,尽管双方业务范围都可能发生向对方的衍射,但都必须通过一个不得不穿越的孔径。

  从用户角度说:要建就建立面向未来的呼叫中心,许多用户不知道呼叫中心技术的发展情况,仅提出最简单的呼叫中心要求,岂不知这样的呼叫中心建起来已经落伍了,不利于IT投资的保护;而对呼叫中心硬件厂商来说,他们更精通的是以"纯呼叫中心"为主的项目,而对呼叫中心与内部管理相结合的项目却有些力不从心。

  最合理的方式就是呼叫中心硬件(当然包括底层软件)提供商,同服务管理软件提供商进行"强强组合"式的市场联手。

  在国内知名软件厂商家排名中:用友软件在国内ERP 管理类软件市场份额中排名第一;天汇软件在服务管理类厂家中名列前茅;合力金桥,奥迪坚等在呼叫中心硬件供应厂商中有不俗的表现。在国内最著名的管理培训机构开设的ITIL服务管理培训中,他们所举例用的服务管理软件中,国外是福瑞杰、惠普等厂家,而国内则多列举天汇。这些厂家及其产品都值得国内用户有针对性地去考察。

呼叫中心配用的管理软件

  呼叫中心一般是配合企业客户服务部门,一般用户以为做CRM客户服务管理的厂家是他们的首选,这实在是一个在谬误!其实呼叫中心更适宜的软件组合是专门的"服务管理软件"供应商,本土的如天汇,国外的如福瑞杰等。

  为什么这么说呢?这是管理软件业界数十亿计的人民币打水漂之后得出来的结论--我们有谁知道微软件的CRM客户管理软件吗?没有。但是尽管微软的CRM软件这么没名气,但是微软却也在CRM上花了很大的气力,中国亚信花了一二亿人民币做CRM,结果他们到微软考查了一下,回来就把CRM项目关掉了,因为微软花的精力和考查的东西比亚信深广很多,结果却做不好,亚信自己有自知之名,所以就停了,他们会用微软的CRM模块做一些客户关系管理的应用系统。从这个角度上来说,一些三五十人的小公司,甚至人数更少的、人员经常流动的小公司,拍胸脯敢说:我们是做CRM的!你能相信他们能做得好吗?他们顶多是花三五个月的功夫扒别人一个界面。

  其实企业管理软件界已经悄然升起一个新兴软件门类--ITIL服务管理软件,这类软件才真正是"呼叫中心"天造地设的欢喜冤家。

ITIL服务管理软件的--前世今生

  国际最流行的服务管理理论是ITIL,源于IT服务管理,并被服务管理学界广泛认同,已经成为实际上的国际标准。如国际著名企业惠普、IBM等都力求使自己的服务管理产品符合ITIL标准;而最近国内兴起的IT服务管理培训热,就为了满足国内企业日益增长的服务管理知识的需求。

  ITIL管理培训起到了极好的教育市场作用,但是只掌握了ITIL方法论,在工作实践中只能解决"手+笔"层面的服务管理。如何把信息技术引入ITIL服务管理呢?

  国外许多大型服务管理软件如IBM、HP、FrontRange等依据自己原有的软件系统定制剪裁出一服务管理软件包,并且想借助整体实力抢摊中国管理软件市场,而天汇是国内为数不多的IT服务管理软件供应商之一。

如何逃离CallCenter--孤岛时代?

  呼叫中心的变革是一个大趋势,这一点是由市场需求决定的,未来越来越多的用户将不满足于建设一个孤岛似的电话接入中心,而会像Dell、用友一样,呼叫中心就是整个业务的中心或调度整合节点。

  我们打几个不同的800电话,就会感觉到不同。如Lexmark利盟打印机,就是传统型的呼叫中心,只是打进电话,分派一下用户任务,报修,有限的语音提示告诉你如何解决问题,而这个呼叫中心也是2005年才改造完成的。再如用友的呼叫中心,全国各地打进电话,要求解决软件问题,分派任务,派遣工程师上门服务,定义任务难度等等,全国四十一个服务中心统一网上调度,每个桌面只要打开Internetexplorer,输入密码就可以办公,如一位用友软件工程师,无论身处何地,只要打开笔记本电脑,就可以参与用友软件的服务工作,极大地提高了服务水平,同时也有效提升了服务资源的利用,如人力资源的利用,这才是新型的呼叫中心的样板!

  天汇总经理沈江认为:传统意义上的呼叫中心已经不能满足网络时代的服务需求,服务行业已经成为我们日常工作和生活必不可少的组成部分,但是"服务产品"至今不象有形产品那样可以完全设定严格的标准,有逻辑严谨的评判工具,有可以量化的数据收集。

  天汇这样的服务管理软件,就是通过"服务水平管理"手段,提供了某些服务过程和操作的标准化,形成一种可以判定的协议,按照协议设定可监测的环节,及时的将检测结果反馈到企业的控制中心形成汇报,或者通过统计过程控制工具生成表格和图形,描绘出所提供服务的实际水平与协议所期望水平之间的差距。只有天汇这一类服务管理软件和CallCenter接入设备的结合,才能提供给用户一个圆满的客户服务交付环境。

  2005年末用友升级自已的"客户服务系统"时,已经很注意摒弃老式"呼叫中心"的模式,用友是中国最大的ERP企业管理软件供应商,他们的选择也为要上马"呼叫中心"的用户指明了一个方向。

作者供稿 CTI论坛编辑



相关链接:
呼叫中心是怎样建成的 2006-01-25
搭建企业和客户沟通平台的理想呼叫中心 2006-01-18
探析讯鸟软件单点座席1300之谜 2006-01-17
外包呼叫中心服务——呼叫中心平台的全面考验 2006-01-13
政府呼叫中心应急联动实现快与通 2006-01-13

相关频道:           文摘   呼叫中心文摘   技术_呼叫中心_文摘


电话:010-82012787,82079677 传真:010-62041062 呼叫中心建设及运营管理咨询服务:010-82079677
京ICP证030771号 Copyright Ctiforum.com All rights reserved