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让客户聆听我们的微笑
记中国移动通信集团山东有限公司青岛分公司客户服务中心10086热线班组

2006/09/13

　　“欢迎致电中国移动山东客户服务热线……”当你拨打青岛10086时，首先就能听到这句亲切、平实的话语。8月14日，记者走进中国移动通信集团山东有限公司青岛分公司10086客服中心，记录下这个年轻而又充满活力的群体。

　　一进客服大厅，映入眼帘最醒目的便是“让客户聆听我们的微笑”这十个大字。客户服务中心主任李伟告诉记者说，在青岛移动10086，“微笑”是这样被诠释的：让客户聆听到、感受到的微笑，是一种把客户服务内化到声音中的微笑。

　　每天上班前，话务员们都要经过仪容镜整理仪容，尽管客户是“只闻其声、不见其人”，但话务员力求让自己精神饱满，以良好的工作状态投入到工作中。记者发现，在每位话务员的台席前，都挂着一面画着笑脸的镜子，这面小小的镜子让话务员时刻都能看到自己的表情，它无时无刻不在提醒着每一位话务员：把用心的解答，微笑着传递给每一位客户！

　　青岛移动10086热线班组是一帮年轻的姑娘们，其平均年龄只有22岁，她们为客户提供业务咨询，帮助客户解决业务使用中的疑难，是山东移动对外的沟通窗口。在这平凡的岗位上，她们创出了年来话量超过2020万次，接通率达95.2%，客户投诉回复解决率100%的业绩，成为不平凡的明星。

　　“八点服务”，轻轻松松做一天

　　青岛10086的每个话务员，平均每天要接话300多个，平均每次通话70秒，如何保证她们始终保持“微笑”的心态？一个客户满意了，不难；100个客户都满意，不容易。

　　10086热线班组提出“八点服务，轻轻松松做一天”，即精神饱满一点，认真倾听一点，头脑灵敏一点，声音甜美一点，业务熟练一点，工作主动一点，效率提高一点，客户满意一点，以此让话务员摆正工作心态，把客户放在第一位，快速准确地为客户解决问题，追求客户满意。

　　去年3、4月份，移动公司大范围推广动感地带10元包。政策一经推出，咨询这项业务的人很多，日均话务量突然激增到13万次。10086的话务员除了耐心细致地为客户讲解办理方法外，还不忘事后给客户再发一条说明短信，以起到重复提醒的作用。随后，1860又把这一情况的数据分析结果在第一时间反映给了市场部门，市场部当即决定专门开通动感业务预约热线，实行登记预约，凡预约客户不必再到营业厅办理，从而大大方便了用户。

　　不断提升客户感知是青岛移动10086始终不变的追求。在中心里，记者随便问一个话务员“你觉得怎样才能做得更好？”，她都会回答说：“关键在细节”。记者了解到，这些10086话务员，会在客户来电不经意的一个喷嚏时，善意地提醒客户天气变凉、注意别感冒的话语；会在客户咨询去办业务时，主动告知最佳快捷乘车路线；会在客户得到满意答复时，再送上一句“请问还有什么可以帮您？”……为客户心中送去丝丝暖意。

　　一个蒙蒙细雨的夜晚，一位外国客户打进电话说他行驶在高速公路上，要求10086一小时后给他回电进行时间提醒。虽然客户的要求不在服务项目里，但话务员知道满足客户的需要是自己的首要任务。当一小时后话务员准时拨通了外国客户的电话，并用英语提醒客户：“Be careful when you drive a car on the road at night！”（夜晚行车请您多加小心！）时这位外国客户激动地说：“Chinese is very good!CMCC is very good!”（中国人太棒了！中国移动通信太棒了！）他说：“我会让更多的朋友选择中国移动！”

　　随着移动通信的普及，青岛移动10086现已发展到180多个台席、实行24小时全天候服务。每当夜幕降临，10086晚班组就开始了一天的劳作，实时处理客户来电和投诉。许多客户都评价说：“她们用甜美的声音，为夜间的岛城筑起一道独特的风景线。”

　　一切让数据说话——把事做实

　　许多客户可能不知道，当您拨通了青岛10086人工服务时，话务员已经在计通话时间了。这是什么原因呢？

　　客户服务中心副主任解颖告诉记者说：“10086的工作不仅需要态度和热情，还须遵循一定技巧。把话务员的接话时间控制在一定标准之内，正是提高接通率的一种技巧。”

　　解颖解释说：我们把接话时间分为三段。最优接话时间定为150秒以下。当在150秒到200秒之间时，话务员就应给出客户一个准确、满意的答复了。我们不提倡接话时间超过250秒。因为据科学分析，超过这一时段后话务员有可能出现浮躁情绪，同时也反映出该话务员业务不熟。

　　“接话时间虽然有了数据做标杆，但服务不能因此打折。这就要求每一位话务员都要做到业务熟练，用最快的时间给客户满意答复。”李伟说。

　　记者了解到，除了接通率外，准确率和客户满意度也是衡量热线服务水平的重要指标。对此，青岛10086一率采用“一切以数据说话”的原则，着手成立了“接通率提升项目小组”、“业务整改项目小组”和“服务整改项目小组”，实行倒计时制、天天通报分析制、平凹点行动等，不断提高接通率、准确率和客户满意度。

　　申诉班班长魏晓园在接受记者采访时说，处理客户投诉的受理时长有着明确规定。我们要求让客户等待的时间不能超过20秒，如果超过这一时间，就要求话务员留下电话，我们会尽快给客户回话，原则上不超过2小时。

　　“我们每个月都有根据来话量做出的数据分析，在此基础上，从各个环节加大后台支撑方面的检查监督工作，以此做到前台有质检，后台有监督。”业务主管苏建青说。据了解，10086申诉部门自实施此项监督检查后，在处理流程、工单填写、派单准确率、客户满意度真实性、内部衔接及一次性问题解决率等方面有了很大提高。

　　另外，她们根据历史数据分析来话量在月、旬及每日24个时段的呼入强度变化规律和分布特点，最科学地核定10086话务人员劳动定额，力争实现忙时增员、闲时减员，以保证接通率。

　　记者了解到，这些数据分析结果还有一个重要作用，那就是报给数据部、市场等其他部门作为参考。质检班班长孟庆文讲了一个小例子：有一段时期，10086分析出热点查询集中在“查询号码的归属地”上，将之反映给了市场部。省公司经调研后，开通了“1259011711”的自动语音查询归属，后来在全省迅速推广。

　　功夫不负有心人。今年上半年，青岛移动10086平均接通率均达到95%以上，全省排名第一，并已连续三个月免检。

　　“孙俊们”的成长

　　在采访中，李伟说过这样一句话：“一个人进步不算进步，整个团队的进步才算进步。”

　　正因为如此，许多不谙世事的小姑娘在青岛移动10086平台上迅速成长为业务骨干，实现了自我价值。孙俊就是这样一个人。

　　2004年4月，那时孙俊刚来到10086，当时这个浓眉大眼高个子的女孩对业务非常不熟。在老员工耐心的帮扶带下，再加上小孙个人的努力，短短两年里，孙俊从一名新员工先后做过VIP坐席、申诉员，现在更是当上了话务2班的班长，管理着70多号人呢。

　　孙俊在接受记者采访时说：“我的成长得益于10086的人性化管理。现在，我发现每天为客户服务成了我生活中不可缺少的一部分，它不仅是一份工作，也成了我为人处事的课堂和体现个人价值的舞台。”

　　记者了解到，对于每一个新话务员，10086的质检班都给予重点监听，并随时给出表扬、鼓励、改进的便笺，使之能够迅速掌握业务。在个人培养方面，青岛10086还定期进行“聆听微笑”的优秀案例评选，并鼓励话务员自荐。记者发现，这个评选的标准还真严格呢！既要有正确率，还要和客户有朋友般的交流，另外客户的整体感知也要好；再有一项，就是通话时间一定控制要在最优时长内。由此可见，要想争当优秀案例，话务员还非要下一番工夫不可。另外，“每日之星”等评选也均与个人绩效管理紧密挂钩，并定期通报表扬，以此形成正面、有效的激励机制。

　　除个人荣誉外，为增强话务员的集体观念，青岛10086把台席话务员分为“福斯特”、“朝蕾”、“爱勤海”三个小组，并组织开展了“优秀员工及小团队”、“我爱我班”等评比活动，在全中心培养出一种争先创优的良好氛围。在记者采访时，“爱勤海”班组已连续4个月拿到“我爱我班”奖，并有了一定的奖金。这些善良的姑娘们一合计，用钱买文具送给了聋哑学校的小朋友。另外，由于业务相通，她们还主动去和通讯女兵交流经验，以此取长补短。

　　《沟通日记》，是青岛10086特有的一种交流方式，它一直都是中心与每个员工沟通的桥梁。每周，员工都会将自己工作中碰到的难题、同事相处的感想或是其他想对中心倾诉的话，一一记录在日记中，从而使中心能够从多方位了解员工工作、学习和生活，并帮助员工解决难题，从而使集体凝聚力大大增强了。

　　当记者要求大家用一句话来评价孙俊时，她们说：“孙俊是一个心中时刻装着客户的人。”而在青岛10086班组，更多的孙俊们正成长起来。

　　荣誉是最好的回报

　　一分耕耘，一分收获。

　　截至目前，青岛移动10086班组先后荣获了“省级青年文明号”、“青岛市优秀质量管理小组”、“青岛市质量信得过班组”、“青岛市职工诚信示范岗”、“女明星岗”、“2004年度全国用户满意服务明星班组”、“2005年度全国质量信得过班组”等荣誉称号。

　　采访结束后，记者深深地感到，其实“让客户聆听我们的微笑”这十个大字正是每一位青岛移动10086话务员的心声。青岛移动10086客服中心正兢兢业业地做好每一天的工作，不断地扩展、创新和延伸服务的内涵。

　　[记者点评] 10086优质服务背后——把每一件基础的小事做好

　　记者在采访青岛10086时，曾碰到小小的难题。因为记者的许多提问，10086的姑娘们都会回答这样一句话：“最重要的是把基础工作做好了”。记者在采访中搜集到众多生动的案例，在姑娘们看来也都是些日常再平常不过的事。从这里不难看出，10086班组的众多规章制度、要求早已内化于每位话务员的内心深处，并又外化为日常工作的点点滴滴。

　　10086的工作是琐碎而细致的，就像每天要把一块块砖垒成房子，只要每天把每块砖垒好就能有漂亮的房子。同理，只要每天把每件小事做实就能有优秀的表现。但换一个角度想，这看似小的事情又是大事，因为对待客户无小事。

　　“踏踏实实，把每一件基础的小事做好，令客户百分百满意！”这是10086全体话务员共同的心愿。

　　在山东移动服务创优的大潮中，有一朵朵美丽的浪花，10086的姑娘们就是其中耀眼的一朵。

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