如何有效建立“流程型”组织之三_运营管理

如何有效建立“流程型”组织之三

江苏移动客户服务中心副总经理张立春 2006/09/11

二、建立基于流程的KPI体系

　　在一线的生产管理中，我们必须将公司层面原有的基于目标的KPI转变成和一线生产流程相关的可执行和可控制的基于流程的KPI，只有这样才能将管理目标和流程有效结合，使一线人员的工作目标和流程相联系，才能保证相关人员对流程的重视和关注。如公司对投诉处理的KPI指标只有客户满意度和及时率两项结果指标，仅将这2项KPI指标分解到投诉管理人员肯定不具备执行性，并且结果不可控。同时，我们不仅要求流程的结果要达到目标，我们也要求流程更具有效率（如成本、速度等）。因此我们必须建立基于流程的KPI来管理我们的流程和保证我们目标的实现。

　　基于目标的KPI和基于流程的KPI主要区别有以下三个方面：

基于目标的KPI更多的是结果指标，而基于流程的KPI不仅包含结果指标，而且包含过程效率指标。即我们不仅要关注结果，而且要关注过程的效率，如：我们不仅要看我们的服务质量是否提升，而且要看我们的服务成本是否下降，我们的流程速度是否提高。

基于目标的KPI不一定和流程相联系，而基于流程的KPI一定是和流程相联系的，基于流程的任一KPI一定有相应的流程来保证其实现。如以前没有人明确知道“接通率”是和哪一个流程相联系的，该指标是由哪一个流程来保证实现的。

基于流程的指标是一定可以在流程中可以测量到的，而基于目标的KPI不一定。如：以前我们经常提到的关于投诉处理的“一次处理率”指标，到目前为止，没有人能解决其测量问题。因此，我们重新定义了可测量的替代指标（一级处理率、二级处理率和三级处理率：一级处理率指由前台话务人员直接处理的投诉占整个投诉量的比率；二级处理率指由前台客服中心后台人员处理的投诉占整个投诉量的比率；三级处理率指由市公司投诉处理人员处理的投诉占整个投诉量的比率）。

　　为此，我们将原来的基于目标的KPI相应的转变为基于流程的KPI，使我们的目标和流程相关联。如我们投诉处理流程的KPI如下：

图7：基于目标KPI和基于流程的KPI示意图

　　从上图可看出：原来基于目标的KPI更多关注结果，而基于流程的KPI不仅关注结果，而且更关注流程效率，基于流程的KPI使所有人员在日常工作中更加关注和重视流程。

三、建立基于流程的职责分工和组织架构

　　为了保证流程在整个组织中顺畅的运行，我们还必须建立基于流程的组织架构，其步骤如下：

图8：建立组织架构流程图

　　首先，要根据组织的目标来确定我们需要哪些流程，即需要哪些流程才能保证组织目标的实现；其次，根据流程的需要，即为了保证流程的有效运行，来划分不同部分的职责；最后，根据各部分职责的划分来设置组织的架构。如我们根据客服中心流程运行的需要，对组织架构和相关班组的主要职责进行了调整，以保证流程的有效顺畅运行。如部分班组的主要职责调整如下：

　　表1：部分班组的主要职责调整表

　　因此，只有建立基于流程的职责划分和组织架构，才能使各级人员成为流程中一部分，才能保证组织中流程的顺畅运行。

作者独家提供服务与营销论坛稿件，其他媒体如需转载请与本网站联系。

如何有效建立“流程型”组织之四

作者供稿　CTI论坛编辑