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如何有效建立“流程型”组织 之一
如何有效建立“流程型”组织 之二
如何有效建立“流程型”组织 之三

如何有效建立“流程型”组织 之四

江苏移动客户服务中心副总经理 张立春 2006/09/21

四、建立基于流程的评价体现

  为了保证所有人员对流程的重视,保证流程的稳定运行,以及对流程存在问题的及时发现,我们必须对绩效的评价体系进行调整。由以前的基于结果的评价转变为基于流程的评价体系。对管理有效性和管理水平的评价不是对“人”的评价,也不是对“事”的评价,而是要评价流程的运行状态和运行结果,即对“流程有效性”的评价。对管理有效性的评价要从以下三方面进行:

图9:管理有效性评价图

  从上图可以看出,对管理有效性的评价要从三个方面进行:

  1. 分析流程KPI的变化趋势:要分析其是否在持续改进(连续3点以上的上升可认为是持续改进),还是处于下降状态,或是维持原来水平;


  2. 分析流程KPI和目标之间的差距:要分析其和目标(或竞争对手)的差距情况,或是否达到标竿水平等;


  3. 分析流程KPI的波动情况:从KPI的波动情况可以发现流程运行的稳定性情况,和我们对目标结果的可控程度,如我们的流程运行是高度稳定的,则我们的结果是可控的。如KPI表现为大幅波动,则我们对这个KPI是没有管理的,或管理是无效的。
  从上所述,评价体系必须要更关注对流程运行状态、发展趋势、波动程度和目标差距的分析,而不仅是对一时结果的分析。

  例:某时间段投诉处理的部分KPI表现如下(模拟数据),我们试对其评价:

  表2:各月投诉处理流程KPI表


  及时率:虽然在6月达到了97%,高于目标值95%,但从1-6月份波动的情况来看,其表现为大幅波动,我们认为此指标处理失控状态,是没有管理的或管理是无效的,必须加强管理;

  满意度:满意度的指标不全,不足以做出评价,我们认为该指标无法评价;

  解决率:该指标虽然没有达到我们的目标值,但我们可发现,该指标处于持续改进状态,我们认为对该指标的管理是有效的;

  平均处理时间:该指标是最好的指标,其不仅处于持续改进状态,而且其到达了我们的目标水平;

  投诉量:投诉总量在持续上升,说明在投诉处理的前端,即导致投诉发生的环境管理较差。问题不完全在于投诉处理流程,而在于预防和控制流程。

  综上所述,我们必须建立基于流程的评价体系,才能合理必须评价管理的有效性,通过基于流程的评价体系,可以及时了解每个流程的运行状态,并对组织管理能力和管理有效性给出合适的评价。

五、是系统,而不是员工推进组织95%的绩效提升

  组织能力循环图告诉我们:是系统,而不是员工推动组织95%的发展。因此,管理者必须加强“流程型”组织体系的建设,以期建立一个“非凡”的系统,使平凡的员工在“非凡”的系统中产生“非凡”的绩效,而不是去寻找“非凡”的员工。管理者要提升组织的“组织能力”必须要加强对流程的管理,要不断提升组织各类流程的效率和效果,以提升组织能力,同时也要加强对员工的流程培训,实现组织能力向个体能力传递。这样组织中的个体不仅是富有能力的,而且具有较强的一致性的和协调性,只有这样的组织才是富有执行力的,只有这样的组织才是富有绩效的。

  综上所述,实施“流程型”管理的步骤和内容总结如下图:

图10:流程型管理原理图

  因此,要有效实施“流程型”管理,必须在我们日常管理的内容、KPI体系、组织架构、绩效评价体系和组织发展的驱动力五个方法实施同步的转变,才能有效建立流程文化,保证整个组织对流程的理解和重视,提高组织的执行能力,通过“组织能力”保证组织目标的实现,而非依赖个体能力。

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作者供稿 CTI论坛编辑



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