如何有效建立“流程型”组织 之一
如何有效建立“流程型”组织 之二
江苏移动客户服务中心副总经理 张立春
2006/08/22
一、 日常管理内容的转变
在“流程型”的组织中，必须将流程作为其管理的中心，基于流程管理的主要内容有以下三方面：
- 流程的识别、建立和优化：要将流程作为我们的管理对象和工作的改进对象。流程管理的第一步就是要建立流程，同时要持续优化流程，确保我们的流程能够有一流的绩效，它是“流程型”管理的前提和基础。
- 流程培训：流程培训是组织向员工传递能力的方式。通过流程培训，保证流程被所有人一致地理解，保证流程被所有相关人员的一致、正确地执行。
- 流程文化的建立：流程管理更重要的不仅是系统的改造，更重要的是所有人员流程意识建立和工作方式、习惯的改变；流程是管理的对象，流程是管理改进的对象，如果想要改变绩效结果，就需要改变流程和文化的系统。
因此，根据客户服务中心的实际情况，我们首先优化了排班流程，建立并优化了培训流程。我们首先选择这两个流程的思路如下：从客户角度来看，10086热线在接受用户咨询服务时的主要流程如下：拨号→1860→服务提供→挂机。图示如下：
从上图，我们可以看出，影响服务质量主要有A、B两个关键控制点，决定A点服务质量的主要是排班流程，它影响客户接入的速度和客户的等待时间，即决定了10086的接通率；决定B点服务质量的主要是培训流程，它直接影响服务人员的业务知识和服务能力，从而影响服务质量。由此，我们优化了排班流程、新建了客服代表的培训流程，有效地保证了上述关键环节的服务质量。排班流程优化的具体方法在笔者的前一篇文章《流程与组织能力》中已经作了详细的介绍，下面结合实际来介绍我们新的培训流程－“培训五步法”。
如何保证服务人员在与用户的沟通过程中信息表达准确和高效，便于客户理解和接受，是客户服务代表服务提供过程中的一个关键流程。过去，部分话务人员对用户咨询或投诉问题回答的不准确或者机械地回答用户提问，并不能起到真正与用户有效沟通的目的。
因此，2005年7月，我们新建了培训流程。原先的培训主要采用宣读文件的形式，其存在的问题主要有：
- 员工不能透彻理解文件（营销方案等）的制定意图；
- 培训内容的主要知识点不突出，不便记忆；
- 培训人员培训技巧欠缺；
- 培训时间较长，且效果不理想。
新建的培训流程主要强调：要将公司的业务文件的内容按照标准的“培训5步法”将内容结构化，突出业务内容的主要知识点，以便于交流培训和记忆，重视员工知识的灵活掌握，对公司的政策出台，不仅做到“知其然”，而且要做到“知其所以然”，大大提高了培训效果和客户代表与用户沟通的质量。
“培训5步法”的流程如下：
我们要求所有培训课件都按“客户存在的问题→客户存在问题的原因→我们采取的服务措施→客户可能咨询的问题→注意事项及口径”这五步进行编纂。各步骤含义说明如下：
步骤1，客户存在的问题：主要明确该业务出台的原因或背景，即我们为何要出台此项服务措施，如A+服务是为了解决客户在某些情况下不能正常接通手机的问题；
步骤2，客户存在问题的原因：主要让学员明确究竟是什么原因导致用户存在上述问题，如导致客户不能正常接听的原因有：无网络信号、手机没电等；
步骤3，我们采取的服务措施：我公司针对用户存在的问题而出台的相关业务、服务措施及政策等；
步骤4，客户可能咨询的问题：客户在不了解该业务的情况下使用时可能咨询的问题，如业务办理方式、收费标准等；
步骤5，注意事项及口径：我们针对于客户可能咨询的问题整理的应答口径，如业务办理方式、收费标准等。
在对所有的培训师进行培训后，将所有培训课件都按“五步法”进行编纂。如： 公司下发的《全球通A+服务》文件有6页（Word版），3000多字，原文件存在内容较多、重点不突出、不利于交流、培训和记忆的问题，经：“五步法”编写后的课件只要一页的PPT就可以完全概况A＋服务措施推出的背景、原因、服务方式等内容，并突出重点，便于讲解、培训和记忆，使培训更容易、时间更短。《全球通A+服务》“五步法”培训课件见下图：
图5：各月平均培训时长分析图
根据我们的客户调查（每月一次），客户对服务人员的业务能力的满意度得到持续改进。具体数据如下图：
图6：各月客户对服务人员业务能力满意度分析图
因此，流程的识别、建立和优化是实施“流程型”管理的前提和基础，流程应成为管理人员日常管理的对象，也是其改进管理水平的改进对象，同样，在我们的日常培训中也要加强对流程的培训，而不仅仅是对业务知识的培训，只有通过流程培训，才能保证流程被所有人员一致地理解和有效的执行。
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如何有效建立“流程型”组织 之三
如何有效建立“流程型”组织 之四
作者供稿 CTI论坛编辑辑
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