如何有效建立“流程型”组织 之一
江苏移动客户服务中心副总经理 张立春 2006/08/22
首先,界定一下本文中“流程型组织”的含意,本文中的“流程型组织”是和“职能型组织”相对应的一个概念,基于流程的组织是以流程为整个组织管理重心的、面向顾客的、职能整合的、灵活的组织。流程是各部门创造产值并为客户创造价值的工作方式,是将各职能联系起来整合地满足顾客需求的链条。基于流程的组织具有以下特征:首先,流程取代职能成为整个组织的重心,组织强调职能部门之间的沟通,信息的交换和整合。其次,基于流程的组织应该面向顾客。流程最终是指向哪里的呢?是市场和顾客。流程最终是为了满足顾客需求服务的,顾客的需求决定了流程的形式和内容,顾客的需求整合了各职能部门使之有共同的目标。最后,基于流程的组织是灵活的,弹性的。在基于流程的组织中,其管理的对象是流程,其改进的对象也是流程,同时,还建立了基于流程的KPI体系、基于流程的组织架构、基于流程的绩效评价标准,在多方面保证了所有人员对流程的理解和重视,在多方面保证了流程在组织中的顺畅运行。图1:流程管理提升组织能力的机理图
“流程型”管理组织的目标实现可分解为如下四步:
如图1中的第(1)部分所示,客户服务中心原来的管理是基于目标KPI的管理,为了有效实施“流程型”管理,必须将其转变“流程型”管理的组织,即必须将原来基于目标的KPI管理转变为基于流程的KPI管理和流程(过程)管理(如图1中的第(2)部分所示)。同时,通过对员工培训组织所具有的一流的流程,使员工按照流程能力产生一流的绩效,实现组织向员工的能力传递,有效提高每个员工的个体能力(如图1中的第(3)部分所示);通过统一规范的流程保证个体行为的一致性,从而保证组织的能力,从而推动整个团队组织能力的提升(如图1中的第(4)部分所示),最终通过组织能力保证组织目标绩效的实现(如图1中的第(1)部分所示)。
在图1中最关键的部分为图中的第(2)部分,即流程型管理的部分,是流程型管理能否成功实施的关键,也是最复杂、最困难的部分,很多公司流程型管理的失败大都是由于这一部分没有做好。根据笔者的长期实践,组织要成功实现向“流程型”管理的转变,必须同步实现以下五个方面的转变:
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如何有效建立“流程型”组织 之四
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