流程与组织能力之四_运营管理_呼叫中心

流程与组织能力之四

江苏移动客户服务中心副总经理张立春 2006/08/16

三、让组织能力高效循环

　　我们经常听到人们交互使用核心竞争力、组织能力、工作技能等概念，不同的人都在频繁使用“能力”一词，因此，“能力”概念的含义已变得非常模糊。当你看到下面的组织能力循环图时，你就会知道本文所指的能力概念究竟是什么含义。

　　如图8所示，我们可通过知识、能力、个人特性、组织特性四个维度，将组织中存在的“能力”分为四个层次。它们分别为：

　　第一象限是个体知识。从图8中可看出，第一象限是组织中个体所具有的知识，即个体知识。它主要指组织中的员工所具有的知识，如管理知识、专业知识。它的表现形式为员工所知晓的知识内容，可以通过提问、考试等形式来测量。

　　组织成员运用自己掌握的管理知识、专业知识履行自己的岗位职责，这些知识主要是通过正规学习活动获得的，而且这些知识因行业和工作内容的不同而不同。组织成员掌握的知识应当能够支持个体能力、组织能力和企业文化的需要。因此，组织要想维持和扩展自己的组织能力，则必须组织安排合适的员工培训。如：中国移动为了落实“服务与业务领先”战略，必须安排员工进行相应的服务知识和通信知识培训。

　　第二象限是个体能力。从图8中可看出，第二象限是组织中个体所具有的能力，即个体能力。这主要指组织中的员工所具有的能力，如员工具有的行为能力、业绩技能等，其可以通过对员工行为、工作绩效等形式来测量。个体能力和个体知识区别是：前者指员工能做到的，而个体知识指员工所知道的。

　　个体能力包括工作习惯、沟通方式、领导艺术及团队工作等。在不同行业和工种之间具有一定的通用性，反映了组织成员运用个体知识的效率高低和效能大小。个体能力不仅对个体的工作绩效产生直接影响，而且对于组织的组织能力和组织文化有着重大的支撑作用。

　　第三象限是组织能力。从图8中可看出，第三象限是组织所具有的能力，即组织能力。它主要指组织所具有的能力，是不依赖个体而存在的能力，如组织的竞争力、组织潜能等。其表现形式为组织的流程，可以通过对流程运用效率和质量等形式来测量。

　　组织能力是能够被组织的客户切切实实感知到的。也可以说，组织能力是能够被用户或参与者切实感知的一整套业务流程。如中国移动能够提供优秀的客户服务不仅是因为其有先进的管理系统，更因为他有完善的服务流程和管理手段。同样，中国移动能提供准确的计费，不仅仅是因为其BOSS系统的技术先进，更因为他有完善的计费流程。与此类似，联邦快递公司快速、准时地为客户递送邮包的能力正是源自其有效的业务流程。

　　第四象限是组织文化。从图8中可看出，组织文化主要指组织所具有的文化、价值观等。它的表现形式为组织行为习惯、行为倾向等。

四、流程管理与组织能力提升

　　组织能力循环图对管理的主要启示是：管理者要同时关注个体知识、个体能力、组织能力、组织文化四个层次的管理，当高层次的管理做得到位之后，低层次的问题会得到较好的解决。相反，如果仅仅在较低的层次上进行管理，则我们的工作效率一定是很低的。我们必须将不同的问题放在不同的管理层次来解决，如果将低层次的问题放在高层次上来处理就比较容易解决，相反，如果将高层次的问题放在低层次来处理，则处理效率一定是较低的，因为有些问题在低管理层次上根本就无法解决。

　　现在我们来看一下人力资源管理的主要内容，人力资源主要注重个体特性内容的管理，即个体知识、个体能力的管理，如现在的技能测评、素质模型等所有的人力资源管理理论都是针对个体特性的。其提高组织绩效不外乎两种方法：

　　一是加强员工培训，然而，很多管理实践发现：管理者对员工进行了很多培训，但实际的工作效果改进有限；

　　二是寻找更有能力的员工。然而，这样做有两个致命问题，第一是这样的“强手”很难找到，即便找到了，其费用也较高；第二，即使找到很多这样的“强手”，众人在一起由于观念、思维和工作方法的不同，也很容易产生“顶牛”的现象，协调的增多也会造成组织的效率低下。

　　组织能力循环图说明，管理者不仅要关注对组织中个体层次特性的管理，如个体知识、个体能力，更要关注组织层次特性的管理，如组织能力和企业文化。只有管理者将目光由个体能力转向组织能力时，即更注重组织层次的能力建设时，组织才会真正地成长和发展。

　　而管理者要提升组织的“组织能力”必须要加强对流程的管理，要不断提升组织各类流程的效率和效果，以提升组织能力，同时也要加强对员工的流程培训，实现组织能力向个体能力传递。这样组织中的个体不仅是富有能力的，而且具有较强的一致性的和协调性，从而保证了组织的整体运作效率。

　　通过流程管理的实施，可以大大提高组织的“组织能力”，表现于：工作中的个体是“可以互换”的，即组织能够根据工作的需要将个体“安置”在某个职位，或者调换到另一个职能单位而不影响组织的综合运转。

　　总上所述，一流的流程培养一流的员工，一流的员工铸造一流的企业。科学地运用流程管理方法，是提升“组织能力”的良策之一。

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