国内移动公司的班务类型 （上）
许乃威
2006/08/30
笔者在这篇文章中，将总结国内移动公司几种比较普遍的班次类型。
如前几篇文章所说，国内移动公司面对排班工程中最复杂和挑战度最大的话务模型，就是两个高峰相距非常远的离散式双峰模型。
移动公司的神州行业务，客户喜欢在中午12点，还有晚上7点到10点间打电话到客服中心，不管原因是什么，这种两个高峰相距7到10个小时以上的话务模型，对移动公司的班务安排，都造成了极大挑战。
这样的挑战，也让全国各地的移动公司，想尽了各种办法，各显神通。
研究移动公司如何对付神州行这种话务模型，笔者觉对对其它产业的排班工作，也会有很大的帮助，因为这可以当作一个练习题目来做，一个很高阶的练习题目，读者们自己也可以设想一下，如果你是移动公司的排班师，你会怎么安排你的班务。
底下是移动公司神州行业务的标准话务模型：
从上图可以看出，一天24小时之内，有两个话务高峰，一个在中午12点左右，一个在晚上8点到10点之间。
这跟金融产业的上班模型有很大的差异，上班模型的话务模型是随着上班时间来变化，客户开始上班，电话就开始来，大约在早上10点出现第一个高峰。客户中午去吃饭，话务也随着下降，下午吃完饭，大约在3点到5点又出现第二个高峰，傍晚客户开始下班，电话量开始下降，到了晚上8点以后，电话就相对少了很多。
这种上班模型的出现，基本上反映了“使用公司资源，做私人事情”的标准模型，利用公司电话打自己的私人事情，这相当符合人之常情。
移动公司的话务模型，比上班模型复杂了很多，因为客户主要都是用手机打客服电话，拨打这些电话非常的方便，又不要钱，所以就出现了很不一样的话务模型。
移动公司主要分3种业务：全球通、动感地带和神州行。一般神州行的电话量最大，但要求的服务水平比较低，服务水平从65到70的都有。动感地带要求的服务水平稍高一些，话务模型跟神州行一般非常相似，也是中午一个高峰，晚上一个高峰。全球通的电话一般较少，不过这是移动公司最重视的业务，所以要求的服务水平也高，一般都在85到90。
全球通的话务模型，在全国各地不尽相同，这算是很奇怪的事情。大部分是类似金融产业的上班模型，也就是客户喜欢在他们上班的时候打来，但有些城市客户是类似神州行的模式，喜欢中午和晚上打来。
各地移动公司为了对付神州行这种话务模型，使用了种种特殊的办法，这些办法对于金融产业来说，可能会认为采用度不高，但对移动公司而言，不使用这样的方式，实在很难处理这种离散式的话务。
总结起来，各地移动公司的班务安排，有这些共同的地方：
1.分小组上班：
大部分的金融公司，都是使用中控台的方式进行管理，所谓中控台的方式，就是人员上下班，不必跟组长一起，人员到现场上岗，就由中控台进行现场管理，人员有什么问题，也由中控台的值班班长进行处理。
移动公司由于座席人员非常的多，一般都是采用小组上班。小组成员一定是跟组长一起上下班，每个小组人数从20人到10人都有，通常小组一到班，会由组长进行班前会议，提示今天上班的一些重点。
分小组上班的好处是便于管理，组员每天上班的情况，小组组长都可以很清楚的掌握，由于行政组长是天天一起上下班，组员遇到什么问题，行政组长也最为了解，对组员掌握的情况会最好。
但小组上班的最大坏处是违反了之前讲过的恶狼原则：现场人员的同时变动，不宜过大。只要是分了小组同时上下班，一次的人员变动，就必须是整个小组的人数，如果某个时刻的人员需求只是一个小组人数的一半，排班师就会面临一个两难的抉择：要不安排一个小组进来，这时会有一半的人没有事情做，要不就不安排一个小组进来，这时就会有人力缺口出现。
不过由于移动公司的电话量非常的大，通常每个时段的人员需求变化，都至少是10人以上，也就是接近一个小组的人数，所以一般移动公司还是采用小组上下班的多。
2.以月为单位进行班务安排：
这跟金融产业有很重大的区别，金融产业的话务模型有周的特性，每七天话务模型循环一次，周的特性强烈，一般周一电话量最大，周二到周五电话量还是很多，周六和周日电话就少了非常多。
移动公司一般受到帐单日的影响远远大于周末周日，礼拜六和礼拜天的电话量不一定会比平常日少，周的特性很不明显，反而月的特性相当明显。话务模型的预测，不能用周为单位，必须用月为单位。
这一点的差异，在工时要求这一点上，看的最清楚。一般金融产业要求的是：一周要上班40个小时，但移动公司一般是要求：一个月要上班168个小时。这两种要求的最大差异，展现在移动公司对工时的要求，和金融产业非常的不同。移动公司不一定要求客服人员每周必须上班40个小时，当这一周的电话少时，客服人员可能连35小时都上不了，当这一周是帐单日时，可能必须上45小时都说不定。
移动公司是以月的角度来看班务的安排，而金融产业是以周的角度来要求班务，这点特性对于排班软件的功能需求，也有很大的差异。目前只有ASPECT这套排班软件可以用月的角度来进行班务的安排，这点优势让ASPECT在移动电信产业，受到很大的欢迎，对于其它排班软件而言，可能就必须要赶紧加强月排班的功能。
3.座位数目普遍紧张：
移动公司的人员数目和座位数目的比例，往往高达2.5倍，这是一个很惊人的数字。这样的比例，对于排班师的排班是一个很大的压力。
人员比上座位，比例高达2.5倍，这代表扣除大夜班，一个位子一天必须至少有两个班次可以用上。
笔者最近在替国内几个移动公司在检验班务的安排，第一件事做的就是检查早班和晚班两个班中间，是不是有做好衔接，让座位的利用率达到最高。这是排班师非常容易忽略的地方，也就是某个早班如果安排下午4点下班，但没有一个晚班是4点以后才来上班的，这个早班就会一整天占用了一个位子，因为这个早班下班以后，位子就会一直空在那里，浪费了很宝贵的座位资源，因为座位数目紧张，也直接影响了服务水平。
很多移动公司或许不相信，但早班和晚班的衔接不适当，造成座位的浪费，这是一个很普遍的现象，排班师为了做好来电量和人力需求的拟合，往往就没有办法同时兼顾座位数目的安排。
移动公司对座位数目的限制，这一点对排班软件来说，又是一个很大的挑战。这一点很有趣的是，仍旧只有ASPECT这个排班软件有这样的功能，它可以考虑目前座位数只有多少，根据这个限制来安排人员的班务，其它排班软件很奇怪的也仍旧缺少这个很重要的功能。
4.非固定班：
移动公司为了要对付神州行的话务模型，往往会设计所谓的长班，甚至天地班。长班一般上班会长达9小时，天地班除了上班8小时，中间往往还会休息4到5小时。只要有这种的班务，就很难上周固定班。
理由也很简单，不可能要求客服人员连续一周都上长班或是天地班，这是人性化的要求上，实在讲不过去。
所以移动公司普遍都是上不固定班，也就是说，每一天的上班时间和下班时间都不一样。
这一点，笔者本来以为对移动公司在招人上面，会面对很大的难题，但笔者发现各地的移动公司几年下来，也就这么过来了。事实上，非固定班跟天地班一样，是属于弹性最高的班务，一般对于服务水平的提升，都有很大的好处，因为它的弹性够大，让排班师可以做各种灵活的弹性安排，只要客服人员可以接受，这种话务安排会是比较好的。
移动公司有上面这些普遍的现象，但解决神州行这种话务模型的办法，却也是千变万化，笔者总结成下面几种：
- 全球通、神州行混合接听，因为两者的话务模型互补性极高，混合以后的话务模型变成一条平滑的直线；
- 全球通、神州行、动感地带分成3个话室单独接听，利用大量的短班来达成话务需求的拟合，班务的平均工时长度只有6.5小时，利用帐单日或做五休一的方式，把工时补回；
- 分业务单独接听，用大量的长短班来达成话务需求的拟合，这跟第二种方式的差别在于，运用大量的长班，而这种长班会安排2到3小时的休息，等于把长班又拉的更长，几乎快要变成了天地班；
- 座席利用率优先考虑的排班，这些移动公司因为座位数目实在有限，所有的班务必须高度考虑座位数目的限制，让班务的安排，变成限制极大，笔者计算过，往往增加10个座位，不增加人员，服务水平就很可能上升4个点；
- 班车优先考虑的排班，这些移动公司因为呼叫中心距市区较远，人员高度仰赖班车接送，班务的安排必须跟班车的安排一致，这种模式对班务的安排，限制最大。
笔者会在下一期，详细说明一下上面所提的几种类型，也分别比较一下他的优缺点。
关于作者:许乃威 呼叫中心资深顾问 email:
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国内移动公司的班务类型 （下）
作者供稿 原载于<<客户世界>>杂志
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