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做一名优秀的救火员——如何处理升级投诉

中国网通上海市分公司客户服务中心舒敏 2006/09/20

　　处理升级投诉的客服人员常常承担着与消防员类似的工作，他们的相同之处是在灭火。客服人员需要及时扑灭用户心中的熊熊怒火，从而达到扑灭一场可能烧毁公司声誉的火灾。

　　什么是升级投诉？升级投诉是指用户要求上级领导处理而当前接待的客服人员无法解决的用户咨询和投诉，或者影响面非常广的投诉。升级投诉产生的原因有哪些？原因有业务流程环节中存在的漏洞，或者工作人员的疏忽失误，或者产品本身功能设计缺陷不合理。既然升级投诉产生有它的必然性，做为灭火的客服代表们也就不必惊惶失措，不必承受巨大的心理压力，也没必要生气。俗话说“生气是拿别人的错误来惩罚自己”，要用一颗平常心、宽容心坦然面对，做到“猝然临之而不惊，无故加之而不怒”。

　　毛主席曾讲过“与天斗其乐无穷，与人斗其乐无穷”，从服务角度出发，可以改成与用户“斗”其乐无穷，而这个“斗”字说的就是方法。根据多年工作经验，我总结出来有三个原则：

　　第一、准备比经验更加重要

　　第二、先关注“人”后关注“事”

　　第三、用正确方法做正确的事情

　　在谈方法前，我们需要先了解什么会使愤怒的用户更加愤怒，客服人员的下面行为会加大火势。第一种情况是客户服务代表采取“防卫”的态度。回电话的第一件事情就是解释谁或是哪个部门造成的问题。但是客户并不关心是企业的哪个环节出了问题。第二种情况是客户服务代表想解释企业处理问题的政策，但愤怒的客户想控制整个通话进程。客户对于这些解释根本听不进去；第三种情况是客户服务代表竭尽全力在找一个合适的“借口”，没有注意倾听客户倾诉的焦点是什么。第四种情况是客户服务代表想要跟客户解释事情是如何发生的，但客户不想接受“教育”。愤怒的用户想到得到什么？愤怒的用户想到得到的是：客服人员是全神贯注、态度积极并乐意帮助用户，客服人员会向用户道歉，听用户说、对用户的遭遇表示同情，客服人员没有用专业术语来蒙用户，没有用公司的规定或政策来搪塞用户，没有找借口，也没有责备用户。一句话蔽之，客服人员不仅能在情感方面让用户感受到的尊重和关心，而且信守自己的承诺，赢得用户的信任。

　　在分析完愤怒用户的心态和需求后，我们就要研究具体的处理三大原则。原则一准备比经验更加重要。“好的准备就意味着成功了一半”，在回复升级用户之前，客服人员需要收集用户近期的来电情况，有过多少次来电，每次的内容是什么，对于超长的录音甚至可以调出来听听，以便了解详情。之后，大致可以判断用户的真正需求在哪里，即得到他的投诉目的。知道用户的需求了，就要着手准备看看是否可以满足用户的需要。如果无法满足，要准备一些理由来降低用户的期望值。

　　充分准备完之后就可以进入与用户的沟通阶段，此时需要运用第二原则先关注“人”再关注“事”的方法。中国人做事的特点是讲关系的，关系好了，一切事情都好办。客服人员在与用户沟通时，也要准备注意到此点，在沟通前期一定要和用户建立起一种友好、信任的关系，为接下来的进一步交流打下基础。我们来具体分析一下几种难缠的用户的类型和适用方法。对于刺猬型用户，即很容易树立起心理防线并进行反攻的用户，要充分运用同理心，瓦解客户的心理防线。对于蛇型用户，即胡搅蛮缠型用户，要多用澄清的技巧，不断澄清事实，不让用户有把清水搅浑的机会；对于狐狸型用户，却投诉经验丰富、精明狡猾、反应能力快的用户，打电话之前要设计好每句话，不让用户有空隙可钻。在与用户建立好相互信任关系后，就可以着手解决“事”了，一方面确定客户真正的需求，另一方面耐性解答用户的所有问题；帮助用户解决问题，如果一时不能解决的问题，及时告诉用户进展，求得用户体谅和支持；对于用户的过高要求，要通过合理解释慢慢降低用户的期望值，从而提高用户的满意度。电话结束时，　　不要忘记向用户表示感谢，给用户留下良好印象。

　　贯穿整个处理过程的是第三个原则，用正确的方法做正确的事情。服务是有成本的和底线的，服务的目标是满足用户最本质、最主要的需求。对于用户的要求，客服人员要清楚哪些是可以满足，哪些是费了九牛二虎之力也不能满足的。对于前者，客服人员可以积极推动解决，对于后者，客服人员要有技巧地、耐心地、慢慢地降低用户期望值。

　　只要按上述原则调整处理升级投诉的策略，在与用户的交流中控制自己的情绪，相信每位客服人员都能成为一位优秀的救火员。

作者供稿　CTI论坛编辑

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