谈我国呼叫中心产业的标准化建设

王厚东 2006/08/31

表1 - 中国呼叫中心市场坐席规模

　　我国的呼叫中心产业经过近10年的建设与发展，已经初具规模，开始在国民经济和社会发展中开始起着越来越重要的作用。整个产业在仍然保持稳步增长并向更广的行业和更深度的应用渗透的同时，对运营管理水平提升的需求越来越迫切。今后一个时期，我国的呼叫中心产业将是建设与运营管理并进的时代。

　　在这个过程中，企业遇到最多的也是最基本的两类问题是：呼叫中心应该怎么建？建起来的呼叫中心应该怎么管？因为产业的发展历史不长，没有多少好的经验可以借鉴，国外的经验学习、吸收起来又需要一个过程。因此出现了很多即使是到现在仍然普遍存在的问题。在建设方面，不知道应该选择什么样的地段，什么样的建筑；刚建起来还没几个月就发现需要扩容；漂亮豪华的呼叫中心却有大片的坐席闲置无用；运营起来才发现需要的管理功能大都不能实现；需要添置新的功能时才发现系统没有预留升级接口等。在运营方面，不清楚到底每天应该排多少人值班，不知道要关注哪些运营数据，不知道应该培训哪些内容，不知道如何才能降低员工流失率，不了解呼叫中心独特的运营规律等。

　　在这种产业发展的背景下，就急需一个切合我国呼叫中心产业发展实际并吸收借鉴国外呼叫中心几十年发展经验的行业指导性标准，来规范、引导和促进国内呼叫中心的规划、建设、运营和管理，使我国的呼叫中心建设和管理少走弯路，加快整体运营管理水平的提升。因此，类似于《呼叫中心技术标准》等相关标准的出台对于整个产业发展来说具有非常重要的意义。而其实早在此之前，《客户联络中心运营绩效标准》（CCCS－OP）也已经在信息产业部中国信息化推进联盟的委托和大力支持下于2003年推出，并在经过几年在国内各主要行业优秀呼叫中心的试用和推广后，被业界所广泛认可和接受。

标准对产业发展的意义

　　由于还没有看到《呼叫中心技术标准》的相关文件，所以这里仅以CCCS标准为例，探讨几点呼叫中心标准对于产业发展的意义。回顾总结CCCS标准这几年的发展与推广历程可以看出，标准对于呼叫中心产业发展意义主要可以体现在以下几个方面：

　　规范、引导整体产业的发展方向 很多企业在建设呼叫中心之前甚至在建起来之后仍然在思考一个问题：我建呼叫中心投入这么多的钱，它到底能给我带来哪些回报？很多企业在呼叫中心建起来之后，赋予呼叫中心的主要职责就是接听客户电话，解决他们的咨询、查询、报修、投诉等问题。当然，这些都是呼叫中心的基础功能，也是应该做的。但是，呼叫中心应该朝什么方向发展，如何给企业的投资带来长远的、更大的回报，确实很多企业没有考虑或者还没有考虑清楚的问题。CCCS客户联络中心标准则在开篇第一范畴就涉及到了呼叫中心的方向与定位问题，建议呼叫中心参照基础服务、增值服务、被动营销、主动营销、差异化客户互动、全面客户关系管理等方面制订自身的战略发展规划和明确的近远期目标。

　　为呼叫中心的建设和运营提供标杆参考 很多呼叫中心的管理者经常会遇到这样的困惑：我到底应该关注哪些指标？要设定什么样的值才算合理？这些困惑如果单纯要靠自己摸索或者反复尝试的化，需要耗费很长的时间和精力。而在CCCS客户联络中心标准中则明确规定了不同类型的呼叫中心应该关注的核心KPI指标，并且在标准的贯彻实施过程中，标准评审专家会给出相关标杆数据，并根据呼叫中心的运营管理现状建议设定比较合理的绩效目标值。

　　为提升运营管理水平提供方法、思路及最佳实践分享 平常做项目的过程中，被问道的最多的问题通常是“人员流动性太大，有什么好办法留住他们？”、“员工士气不高，如何鼓舞他们？”、“业务量预测的准确性老是波动，如何解决？”、“人员利用效率时段差别特别大，是什么原因”等等类似的问题。这也正式一线呼叫中心管理者所经常困惑的问题。CCCS标准则在相关的范畴中给出了系统的解决问题的思路，并且在标准贯彻的中间提升阶段，与相关呼叫中心的管理团队通过培训、讨论、案例分析等方式分享成功的最佳实践、案例和具体技巧，解答呼叫中心管理者“如何做”的问题。

　　为服务竞争确立品牌优势 标准本身具有认证、认可的功能。通过某项权威标准的认证认可一直也是企业树立品牌形象的一种手段，像在我国企业界很流行的ISO9000系列标准认证就是一个很好的例证。尤其是当同行业竞争非常激烈的情况下，谁先通过相关标准认证，谁就在服务品牌形象树立上占据先机。CCCS标准也具有类似的效应。我国某商业银行信用卡中心率先通过CCCS客户服务中心全国第一个五星级认证后，其它银行的客服中心对于CCCS认证或者是相关的咨询培训的需求一下子高涨起来。某著名中德合资汽车企业率先通过CCCS认证后，其兄弟公司兼竞争对手也迅速申请进行认证。

　　宣传、认可服务人员价值贡献 到现在为止，客户服务部门在很多企业的地位仍然是从属的，客户服务人员的价值没有得到充分认可。我们在给上海一家呼叫中心做项目的时候，他们的领导提出了这样一个要求：能不能在标准中规定一下呼叫中心坐席在企业中对应哪一级人才，应该是工人还是干部，应该享受几级工资待遇。问题的原因是他们的人事部门要把所有的一线坐席归入企业人事干部级别里面的最低一档，跟传达室、总机话务员一个类别。他们认为，你不就是接个电话吗，又没有什么技术含量，就应该享受这种待遇。这样的问题可能会被很多人当作笑话来听，但这种现象确实存在于我们的企业中，而且不是个别现象。CCCS标准的认证贯彻过程要求企业高层领导和相关部门代表及呼叫中心管理团队组成一个联合项目组，参与认证实施的整个过程。而恰恰是这个过程，会向相关的领导和负责人展示呼叫中心的价值潜力、运营管理的复杂性和全员支持的必要性，改变大家对呼叫中心的认识，促成积极主动的支持与协作。

标准的未来发展方向

　　标准自身的完善与发展 任何一项行业标准都需要根据产业发展的需要，不断地进行修订与完善。呼叫中心行业是一个快速发展的行业，呼叫中心行业标准的制定既要有前瞻性，又需要根据产业发展的实践情况进行及时的修订、补充与完善。CCCS标准从2003年诞生后，已在2005年完成了第一次修订，2007年即将进行例行的第二次修订。每次修订都要结合直接客户的反馈意见以及全球及中国产业发展的实际情况进行相应的补充、细化和调整。

　　标准的产业细分与规模细分 随着产业的逐渐发展和成熟，呼叫中心的标准，尤其是运营管理的标准需要进一步按照呼叫中心功能类型、规模大小以及所属行业进行细分，以求更贴近呼叫中心的具体运营环境，更具针对性。CCCS系列标准体系中将会很快推出面向电信行业的CCCS电信行业标准以及面向银行业的CCCS银行业标准。

　　标准组织的建设与管理 标准组织是标准制定和推广实施的核心主体。要衡量一个非强制性行业标准是否具有足够的权威性，首先要看它的相关标准组织成员是否具有广泛的代表性和高度的专业性，然后要看被市场接受的程度。《呼叫中心技术标准》是由北京市政府信息办、呼叫中心产业研究院以及业界著名厂商联合制定的，其权威性和专业性应该是有保障的，但有待于市场的检验。CCCS标准体系则是在信息产业部中国信息化推进联盟的授权委托下，由国内外著名呼叫中心运营管理专家、国内各个主要行业的代表性企业领导组成的CCCS客户联络中心标准委员会负责制定和推广实施的，其权威性以及行业的广泛认可程度已经得到了验证。

　　标准贯彻对人才的需求 标准的主要作用是规范、引导和促进产业的发展。要想在标准的贯彻和实施中达到这样的目的，人才很关键。目前我国呼叫中心行业最缺的就是人才，尤其是中高级管理人才。没有足够的合格的人才，呼叫中心对于标准的理解、贯彻和实施就会大打折扣。拿呼叫中心的业务量预测来说，同样的思路，同样的要求，在有的呼叫中心里贯彻起来就会得心应手，预测准确率会大幅度提升；而在另外的呼叫中心里面基本上没有太大的效果，究其根本原因还是人的理解和执行的问题。因此，随着呼叫中心相关标准的出台，相配套的规划、建设、技术、管理培训也要齐头并进，为产业培养越来越多的合格的人才，标准的作用才能够被充分发挥。

　　总之，呼叫中心产业相关标准的出台对于产业的发展进程是具有里程碑式意义的。不光是技术标准、运营管理的标准，我们更希望呼叫中心的相关环境标准、人才标准、外包标准等其它配套标准也能够尽快制订，使整个产业能够健康、规范、持续、快速地发展，为企业贡献更多的直接效益价值和战略价值，为我国服务产业发展发挥更大的作用。

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