浅谈呼叫中心的培训评估技术
余腾云
2006/11/29
呼叫中心近二年来在中国发展迅速，在电信、银行、保险等企业中没有自己呼叫中心的已是屈指可数了，而其他行业对呼叫中心的建设也如火如荼。在呼叫中心如雨后春笋般出现在神州大地时，当初对建设呼叫中心抱有美好期望的企业高层发现他们开始遇到一系列之前没有想到过的问题，其中之一就是人员的培训。
呼叫中心由于其工作的特殊性，人员的流动率一直是居高不下的，25％－30％的年流失率在行业内早就不是什么新鲜事了。因此人员的招聘和培训成了呼叫中心一项长期工作。再加上市场变化迅速，无论是对于技术支持型、售后服务型还是外包型的呼叫中心来说，日常的业务培训和技能的进阶培训都成了日常的重要工作之一。面对如此之多的培训，培训效果的如何将直接影响到一个呼叫中心的运营水平，目前呼叫中心的培训类型主要有三种：
这三种培训面对的对象不同，对培训的要求也不同，现在最让管理人员头痛的是花了时间和精力安排了培训课程给员工，最后问到员工培训的效果如何，得到的答案通常是"嗯，应该还可以吧"。面对这些模棱两可的回答，管理人员如何来评估培训人员的绩效呢？又怎样能判断这个培训的课程是否企业需要的呢？这就需要我们运用评估技术来对培训的KPI（关键绩效指标）进行一个评估：
优秀的评估计划可以提高和验证培训效果----提高培训进行的方式，验证培训的目标已经达到。举一个电话销售培训课程的例子，以下是四层的目标和评估技术：
- 受训者反应
- 受训者学习效果
- 绩效/行为改变
- 公司收益/收入
这四层中的每一层的确切的改变或结果是由培训的目的所决定的。而且我们必须使用一系列的评估技术。
成功评估的关键是采用培训前/后评估。它比较了培训前和培训后的绩效，所以我们可以由此确认培训的确达到了我们想要的目标。值得注意的是对所有的绩效指标都需要用数据来说话，即便是对于象服务热情这种非常主观的因素也是同样。管理者可以通过质检人员对这个因素进行评分的方式来记录培训前后的趋势变化以便对培训的效果做一个评估。但在对这种主观因素占较大比重的因素进行评估时要注意评估的公正尺度，即评估人员本身的标准要一致，必要时需要定期召开校准会议来保证尺度的一致。
对于受训者反应的评估我们可以采取调查问卷的方式来进行了解，而对于其他三个层次的评估则需要提取大量的数据来进行培训前/培训后的对比，下面以对公司收益的评估举一个例子：
以笔者的经历来说，在一个电话销售的项目运营中发现ACD时长（平均通话时间）为2分30秒，由于觉得这个时间太长增加了运营的成本，因此我找来了培训部的主管和她一起来研究如何将这个时间降低，最后我给的期望值是2分10秒。培训部经过对前期录音的分析及与现场运营主管的沟通拟定了一个针对降低通话时长的专题培训，通过三天的培训ACD的时长最终降到2分零5秒，每个电话节省了25秒钟。如果仅仅是看单个电话节省的时间可能不觉得什么，可是对于一个10万个呼叫名单的项目来说，这意味着什么呢？按这个项目50％的接触成功率来计算公司节约的成本为：
节省的时间：100000*50%*25/60＝20833分钟
节省的费用：20833*0.2＝4167元
由于这次的培训是一次内训，企业所投入的成本只是培训人员的工资而已，而获得的收益却是非常明显的！看到以上的数字，培训师们怎么能不为自己骄傲呢？因此对培训效果的有效评估不仅能客观的反映出培训师的工作业绩，而且也能为培训部门向公司争取更多的资源提供了有力数据，毕竟有限的培训投入是为了获得更大的公司收益！
附件1：培训反馈调查表
反馈 / 评估
为了能使以后的培训和交流更有效，我们希望您能通过回答以下的问题评估这次培训。在离开时请留下这张表和其他培训物品。
1. 姓名.
2. 培训中你最喜欢的部分是什么？
3. 培训中你最不喜欢的是什么？
4. 对今后的培训有什么改进意见？
对于练习和角色练习时间是不是充分？
在下列 1到 7级中（7是最高级），你会怎样评估以下各项？
课程内容
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介绍
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产品信息
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系统
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业务流程
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软技能
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电话培训
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在下列 1到 7级中（7是最高级），你会怎样评估以下各项？
课程讲授
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练习
7 6 5 4 3 2 1
角色分配练习
7 6 5 4 3 2 1
情景练习
7 6 5 4 3 2 1
可视化工具辅助
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6. 你觉得课程的节奏如何？ 请指出哪些部分需要更多的时间，哪些部分需要更少的时间。
7. 总的评语
客户世界
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