上海移动吕留芳:客服中心精细化数据化管理

2007/04/18

　　2007年4月18日至20日，2007中国呼叫中心及企业通信大会在上海光大会展中心国际大酒店隆重召开，以下是主题演讲实录：

上海移动客户服务中心总经理吕留芳

　　吕留芳：各位同仁上午好，在座的有很多可能是我的老师也可能是我的同行，那么今天有这样一次大会，受组委会的邀请希望说一下呼叫中心的管理工作，刚刚有很多专家给我们说了一下宏伟的展望，对于我来说我是一个门外汉，也是慢慢进入这个行业。在这里我们上海移动要感谢外包公司，以前我们是外包给他们，后来我们自己来做了。昨天晚上我们有一些专家在吃饭的时候，有一些专家说，假如你们要外包的话，你们怎么做？我想如果我们今天要外包，我们肯定以标准为主，这个标准是我开始慢慢掌握了。为了使我们这个会有一个分享，大家这么远过来，我今天做了一些比较详细的东西，希望不要浪费大家的时间。我想把我们上海移动去年做的一个呼叫中心的认证，业内COPC的认证做一个分享，从05年9月份开始，我们整整花了400天的时间去做这样的一套认证体系，我们公司也请了咨询公司，希望咨询公司给我们一些帮助。我们的呼叫中心真正以客户为导向，为客户服务，大家知道，我们只有满意的员工，才会有满意的客户，有满意的客户，才会有忠诚的客户，有了忠诚的客户才能使我们的企业壮大发展。所以我们最后还是要回到一个字“人”，所以我在今天会讲关于呼叫中心多媒体方式的发展，从呼叫中心到技术中心或者到联络中心这些很宏大的方向。我今天在这边讲还是回到我们最基层的呼叫中心人的管理，我希望大家能够感受一下我们在400天的心路历程。

　　首先讲一下我们上海移动的整体情况。我们客服中心负责的是三套热线，第一个渠道是10086，12580，以及公司有一个集团热线，我们在三个地方有系统支撑。我们主要服务的对象主要是江泽民总主席说过的“三个代表”，我们公司领导也给我们定了“三个代表”，对外代表公司，对内代表客户，还有就是服务质量的晴雨表，实际上就是一个情报站。我们也得到了一些荣誉，得到最大的荣誉实际就是全国五一劳动奖章，我们去年做了一个行业认证，我们是既联想和微创以后全国的第三家，我们这边有2000多员工，我们做咨询抱怨等处理，有40%是男生，60%是女生。这是我们做的工作，我在这个部门管的第一渠道，另外还有热线，也为大家分享一下，我们公司所有的业务办理除了我们实际渠道占了30%以外，70%的业务受理是靠我们客户中心来办理，所以说我们已经从服务中心走向了服务营销或者利润中心，这也是我前几年参加这样的一个大会看到交行客服中心介绍的时候，我第一次感受到服务中心可以走向利润中心，实际上我们今天也在努力做。这是我们得到的一些荣誉。

　　为什么我们要做这样的一个工作? 也谈一下我的感受。我们得了全国五一劳动奖以后，一开始也知道这个奖很重，后来看到刘翔和姚明都可以得到这个奖，我觉得这个奖很重，我经常会接到客户的表扬信，同时也会收到客户的抱怨信，这时候你就要思考一个问题，为什么会产生这样一个大的偏差，我有什么办法让这个偏差缩小呢?我们是人，我们二千个人怎么去缩小这个偏差，所以我们怎么去对标，找一些标杆公司，标杆公司说不行，你们这个太专业了，最后就找到我们同行，我们找过CCCS还有亚太地区的去做我们的工作，我们最主要是想通过学习的方式最后去制定这个标杆，让我们向这个一流的方向去迈进，我们国内有很多的标杆，网通、浙江移动都是我们的标杆，还有行业的标杆，联想呀、微创都有很多。所以我们用学习的心态去学，我们公司领导说，战略是灵魂执行是关键，我们最后还是要落后到执行中，所以我们就用COPC这本书，这本书里面有一些我是看不懂，但是我们有一些专家解释了，大家可以用这本书说话，包括我们领导把这本书拿去，看到以后就觉得你们是真做的，不是假做，这个目标就是服务质量好，服务满意度要好，成本要下降，很多人都希望呼叫中心打进来零秒接起来，这是服务水平很高，员工的质量不好还是不好的，所以去年我们做的是记得二高一低的目标。这个体系实际上，起源来自于美国，我们上海移动也做过全国质量奖，它的体系是一样的，更注重于呼叫中心，首先是方向声明，就是要制定自己的方向声明，第二个就是流程，就是大家都知道的工作流程。呼叫中心，我一直都觉得(也不知道对不对)，我觉得我们的员工就是产品就是流水线上的产品，希望这个产品都是合格的，没有偏差的，那么人员很关键的，所以我们的生命就是人员。第四个就是绩效，昨天我们参观了上海外事热线，他们的员工可以随时随地下来（喝咖啡），但是他要知道这杯咖啡可能不是五块钱可能是五十块甚至是五百块，我觉得他讲出了我的心里话，最关键就是绩效。所以我们一定要公正公平，让员工知道下面休息一下是什么价钱，这样才能做好我们的服务。有人会说这是剥削，但是你一定要公正公平，从绩效来导向。所以接下来我会讲一下去年我们走过的路，怎么做成这四大块，每一块是2000分，最后我们的分数是1999多分。

　　首先我要讲一下我们的方向声明，方向声明非常的关键，我们有领导问我，让你一个人去建一个呼叫中心行吗?我说我今天是行的，我就带着这个方向声明出去，我可能到了其它行业会制定其它行业的方向声明，这是上海移动创建的，追求高品质的服务，创建一流的呼叫中心，什么是高品质的服务?我们讨论了三个月，我们每个员工要知道自己的高品质在哪里，你的处理能力在哪里?大家每天要说，就像说语录一样。我们的企业文化是卓越和责任，所以这要渗透到每一个部门里面，每一条线上，所以这是一个方向声明。

　　第二，是我们的流程，刚刚说流程是非常难做的，但是流程又是很关键的，这流程我们有很多人会知道，流程很关键的是市场部、网络部，这是我们公司赚钱的地方，但是我们通过这个论证我们知道与客户最接近的是关键流程，所以我们定了关键流程是呼入呼出还有媒体，媒体是很关键的，我们的媒体随时随地会进来，我们怎样把流程定好？另外我们还有很多的支持流程，假如你要做一个呼叫中心，你把关键的流程、支持流程做好，这些人都是为前面的工作做准备的。我们面对的二千个员工最关键的就是员工的质量，不要出偏差，流水线上出错差退货就会很多，所以我们希望偏差越小越好，如果领导说你们怎么又出问题了，我说我去听一下录音。所以这是一个质量的管理，那么质量的管理我们以满意度为导向，进行质量管理。最后管理是由流程绩效来体现的，假如你的满意度不好，你的客户对你不认可你要改。我去年做了400天，最后上海移动的满意度不在全国移动上面排名最好，所以我们老总会说你做了这个认证为什么还没有提上来，还好我们的老师说你坚持下去一定会出满意度，所以我们今年在做满意度的提升。

　　第三，就是人力资源。我们的员工就是我们的生命，我们只有满意的员工才会有满意的客户，怎么去做到员工满意?呼叫中心的员工压力很大，员工说我不用接电话我就非常满意，那我要你干嘛?所以是不行的，一定要接电话而且要把电话接好，那么我们就会对他呼叫中心的最低技能确认，每个人都要考试。我们去年对二千个员工全部进行考试，今年我们分两期把二千人全部考完，就是你去年是好的，今年也不一定，所以每年要进行技能的界定和人员的招聘，最后回到绩效。大家可以看到我们在看数据，所以我汇报的主题在看数据，我们的小班长就是半天在看数据。另外一块就是呼叫中心最难的，也是我们做的时候几乎走不下去的，就是预测排班。我们到现在都没有用排班系统，我们的话务量是很奇怪的，在国际上是看不见的，还不一定适应我们，所以靠十个员工在做，我们要使这个偏差在-10 +20，所以我们现在靠人工在做，我们希望靠系统来支撑我们，希望每个员工拿到班表。为了满足客户的需要我们一定要换班。

　　最后一块就是质量的管理，人员的管理，我们的流程管理，最后就是数字化管理—绩效，让每个员工知道好与不好，我们这个企业，有人会说是垄断企业，我觉得大家不要说我们电信是垄断行业，我们的员工有2%的强淘汰，最后末位淘汰，大家都好，也都有末位淘汰，可能大家觉得是人员浪费，像我们上个月也淘汰的一批人。我们自己的流失率是非常低的，每个月只有百分之零点几，我觉得最重要的还是人，每个人觉得你的企业公正，发展的通道很大，会在这个企业做几年，看到自己的未来再做，所以我对我的员工说，你要出去的时候看到哪个企业让你做经理了，我一定会让你走。比如说以前合作的员工，现在在一家呼叫企业做老总，我说你现在碰到的困难很大，你不要认为很好做，你马上碰到的是文化的碰撞，所以他们跟我交流的时候，我也会帮助他们，帮他们成长。我们也有数字化的管理，大家看到我们有这些图，我们从小班长开始都会做。我们有偏差图的分析，也离散图的分析，然后还有运转图，这些图就是让大家感受的，我们每个月会出很多的PDCA，为什么这样?大家看一下这个数据，这个是员工小班的图，这张图里面颜色都是有偏差的，我们的小班长要通过这个图告诉我们的员工在哪里方面要有提高。这些图就是用数字讲话，所以我们的员工绩效是非常好做的，随时随刻可以把每年的绩效做出来。对于员工是这样管理，那么对于中心怎么管理的呢?大家可以看到这400天的路，我真的要感谢这些人。假如你要成为一个优秀的呼叫中心，你就需要有这么多的数字，这些红颜色都是当初有问题，后来慢慢改了，这边我举一个例子，就是我们的积压，就是在投诉里面有积压，有人告诉你89%在时间内完成，但是没有人告诉我们有2%在多少时间内完成，这是一个积压。我们有一个副总整整搞了统计报表半年，专家说你们实在做不出就用人工算，最后我们还是做出了数据，大家可以看到，在整个路程里面数据一定要准确，我们大家会说一个数字叫CUIKA，是有效的准确，只有这个数字准确才可以做的，所以我们去年做过这么一段路，我想在这边分享一下，希望给大家一些有价值的东西，这也是一次奉献，我想也是来自于这个会，来自于这些杂志，来自各方面，我们自己也有目标，希望我们的业绩很好，希望我们的管理水平很好，希望我们有忠诚的目标，我们希望从客户服务中心到维系中心到交互中心。所以我们的员工是很伟大的。我们不但从管理上做还要从战略层面上做，我觉得战略是我们的灵魂，执行是我们的关键，最后可能有人说你怎么管理员工的，用我们的企业文化！来分享这几张图，这是我们员工开的分享会还有家长会，我们把我们先进员工和家长一起来开会，这两个主持人都是我的员工，这位是劳模。为什么要把劳模请来就是给我们的员工树标杆，让我们员工有学习的标杆。

　　第二张图就是我们搞的一些活动，这些都是平时在上海都很严谨的员工，很快乐的员工，。。。第三张图：这些都是孕妇，在年夜饭的时候有这么多的妈妈，都在坚守岗位上。另外一个是我们的环境，我们的吃饭有两轮班，我们满足客户的需求，我们在这里可以跟小朋友玩的。最后一张图是我们的优秀员工把他们的奖杯拿出来，给我们的服务资金，去奖励一些被客户表扬的员工，这样才去建立我们的企业文化，最后祝愿我们的大会成功，我要感谢我们所有的员工，是我们的员工才会有我们今天这样一个任务的完成，感谢我们的团队，他们今天也一起来了。另外也要感谢我们大会的组织者让我有这次机会，也感谢这些客户世界的杂志、CTI，也感谢COPC认证老师让我们成长起来，也希望在座的各位成为这个行业的专家。真正的专家是要每天做下来，一步步坚持不懈，坚持到底就是胜利，所以我觉得呼叫中心的任务还很大，大家要脚踏实地要围绕这个呼叫中心，让客户打的通、电话打的好，让客户聆听我们的微笑，谢谢大家。

　　主持人(李京成)：谢谢吕留芳吕，把自己管理的经验跟大家分享。今天上午最后一个时段演讲是由NORTEL业务发展经理陈昌耀经理给大家做主题为Advanced IP Contact Center Applications 的演讲。有请陈先生。

CTI论坛报道