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丰祖军:环境与人的因素——中国与新加坡呼叫中心比较

2007/04/20

  2007年4月18日至20日,2007中国呼叫中心及企业通信大会在上海光大会展中心国际大酒店隆重召开,以下是专题演讲实录:  

  主持人(李京成):各位早上好,大会的第三天了,时间像飞一样的快,今天很多朋友都带着行李来的,结束就准备回家了。今天仍然有两个分论坛在这个分论坛主题是呼叫中心在海外,另外一个分论坛在十号厅,都有非常优秀的专家给大家提供精彩的演讲。今天我们第一位给大家演讲的大家并不陌生,我们的老朋友丰祖军先生,有请丰祖军先生。丰祖军先生是在国内是一个非常资深的呼叫中心运营管理专家,我们经常在一起合作。在此他演讲之前,要做好思想准备跟上他的跳跃思维,不然会落后,他的思维非常快,表达也非常快,他演讲的题目是环境与人的因素-中国与新加坡呼叫中心的比较,下面把时间交给丰祖军先生。


  丰祖军:谢谢。能不能消除我的紧张稍微的慢一点,在座的有很多阅历丰富的专家,尤其是有移动的朋友,我开始做这个行业在外包上接触了很多移动的朋友,他们的要求非常的严格,他们是我的老师让我不断的发展摸索,后来做出一些规模来。这次参加一些朋友还有从瑞讯来的,我是从瑞讯出来的,使我在很早的时间就能体验。经过这个CTI的论坛,和国内领先人士一起交流一下,结合东西方有了一些整合。国外的一些老师,有些来自美国有些来自澳大利亚,在亚洲这边做的比较好的人,他们给了一些新的实际和思想。有的资力比我深,有的管理难度和阅历都比我强,我在这里就把我这些年的想法和见闻做一个汇报吧,也谈不上什么演讲。

  我今天要讲一下就按照我们公司环境与人的因素就我自己的想法和见闻做一些陈述。大家看一下THEM2,H是人的因素,E是环境,M是管理,而我们今天的就是H人的因素和E这些,还有一些我的阅历和想法。这是新加坡的一家呼叫中心,大家看一下这张图。这是一个很好的呼叫中心,在新加坡是非常出色的,这都是不同家公司的图片,风格也挺像的,再看一个,这是另外一家公司,看到这些图片会有一些什么想法呢?我当时看了觉得呼叫中心怎么这么的杂乱无章,人的穿着也很随意,远远比不上我的秩序,我们的是非常的整齐和干净的,这种感觉我在那里是感受不到的。这是一个英国的呼叫中心的一个图片,那个人在讲话,他把脚都放在台面上,这是一个非常出色的座席员,这个呼叫中心是做技术支持的,这个人同时在帮助五个人在解决技术问题,感觉非常的乱,工作也很随意,两个人穿的服装都是不一样的。

  大家有什么感觉呢?就是我们在看了这个呼叫中心?我觉得跟我在国内看到的呼叫中心相比,有一种杂乱的感觉,人没有那么整洁,穿着没有那么整齐,感觉很混乱,就像蜜蜂一样忙碌,但是蜜蜂的工作是非常稳定的。如果说他们的座席,他们的座席都是有特点的,据说这是最有效的利用空间的方式。我后来思考的感觉就是,他们很忙碌,但是他们的技术是非常好的,他们是非常受人尊敬的,他们也是受到过奖或是受到当地政府和顾客的认可。但是在视觉上并没有感觉到了不起震撼的感觉,但是过后去讨论才觉得,这种有序并不体现空间的排列,并不体现在外表,而是对深度的理解,像前天晚上沙龙讨论的时候,有人提出来说,一个呼叫中心怎么才是有序的,怎么才算有序的,当时微创的徐总就说,两个字就是“流程”。待会徐总还会有精彩的演讲,我想大家也是非常期待的。

  回到这边的时候,我们看到很多朋友说,呼叫中心是不是公式化的管理,追求整齐的服装,讲究整齐的环境,我想不过多的描述,在座都有同感。可能就是在于,在呼叫中心成熟之前我们都追求秩序追求有序,追求有条理,追求顺畅,这个时候当我们呼叫中心里面的技术,几乎在一般企业里面技术集中的地方都在呼叫中心,当这个线都很乱好像找不到安全感。我们跟客户打交道他的要求很难说分几个类型。这是人的因素还有管理。我在这里治理一套,以为可以解决问题,如果我去外国商满足客户的要求,但是做不对,心里有一点不安全的感觉,这个时候对组织的追求对秩序的追求,可能就投射到座位,投射到人的服装还有色彩的布置,这个时候就导致很大的反差,这个时候我们追求的发达市场成熟的呼叫中心追求流程的高度,把呼叫中心内部的因素在比较透的情况下,反而放弃的外表的追求。

  大家看一下这是一家呼叫中心的培训室也很一般,没有什么特别的地方。这是一个休息室。我们有一个认识是,在一般的办公里面,即使是白领我们坐在工作台面工作时间占我们工作的30%,而呼叫中心保持座席的有70%以上,所以在呼叫中心的员工休息室是他们工作环境中非常重要的一部分。这时候他们离开台面要给他们一个很好的休息环境。我看到一些呼叫中心的发展,休息室都是座席,我觉得休息室应该值得关注的。

  还有这个好像很乱,但是乱的反而对人还会有一种给人放松的感觉。

  我们再看一下不是一些实际的图片,再看一下这张。旁边竖起来的图,这个可能比较的熟悉,是一个很典型,当然这不是国内的是香港的呼叫中心。我们可以看到这里面有什么差别呢?请大家看一下,这里的色彩比较的单一,从地板上可以看出来,地板上好像有海浪的形态,实际上就是坐海上游艇的呼叫中心,他们两种颜色有一种海洋的氛围。显示屏是竖起来的,占的空间比较少。座席员坐在这里的话,主管看的话,不论你站在哪里对应的座席都需要背过来才能去谈话,这里就追求一点,如果经理走在另外一面很容易交谈,非常容易转一转身体就可以交谈了。这是非常舒服,但是我没有坐过,可以高度的调节背椅。我还到一些呼叫中心,工作台面坐下来是这么高,有时候是这么高有时候可以升起来,坐累了可以站起来,有的呼叫中心是站着的,有的是坐着,非常的不统一。

  还有在色彩方面也不是固定不变的,会有一些变化,这些设计很多的灵感来自于工作人员。我们在考虑环境的时候,为了跟员工的交谈和便利,体现了管理的效益。像另外一个只有一个入口一个出口,而这个行走会非常的方便,而且坐起来要舒适,对手的摆放要舒适,还有光线不要太单一,可以打开窗户。墙壁上也会有很多的图案,刚刚说的效率、舒适还有文化方面的考虑。你看看游艇的公司有一个海浪的地毯。这是英国的一家呼叫中心是做木地销售的,有些呼叫中心不仅仅是客户互动的部门还有业务流程。我们看得出来这里像一个交易所,中间是董事会的会议室,这就体现的呼叫中心的文化,呼叫中心是我们的生命线,我们公司的核心业务就是呼叫中心,通过环境的步骤把信息传达出去,一个体现舒适,一个是环境的效率,使色彩的应用在视觉上的舒适,座椅都考虑到人体的身体学,不舒服就站起来或是把脚放在台面上。

  还有就是文化的方面,像有一个卖度假产品的,员工来上班的话,就走过一个走廊听到度假的音乐,按照季节来放不同的音乐,比如说海浪的声音或是动物的声音等等。这是一个文化氛围的界面。

  这里是一个被设计的呼叫中心,还没有做出来。呼叫中心是雪花状的,这个也体现了空间利用的效率。实际上如果你经过计算会发现,看起来有很宽的空间感觉,并不代表要占很多的空间位置,这种方方的空间其实更小一些。这是新加坡电信的呼叫中心。这是一家公司的呼叫中心,还可以看出隔板是很低的,这样的话就打破了长久的观念,我需要安静,旁边人都不要干扰我。但是从国外的朋友里知道,这是一种误区,声音的传递是上下传递而不是左右传递,隔板的作用是小的,你从来没有试过,如果一试就知道没有什么效果,相互的干扰不重要。有了这些认识之后,在设计上也可以体现出来,隔板是很低的,甚至有些地方滑下来,可以使员工之间有信息交流,以及使主管过来不会有一种很强的障碍感。

  这是一家新加坡电信呼叫中心和社保的呼叫中心,新加坡社保呼叫中心是非常大的,几层楼,怎么会需要那么多的社保呼叫中心也搞不明白,是为了社保解决的非常好,所以办的非常大。我们知道中国的失业率很低,怎么统计了,拿了失业金就是失业员,但是很多失业的人员并没有领失业金,因为这个失业金不是那么容易领到的,有许多的环节,所以你就不会去领失业金的,大概只有6%这样。从呼叫中心的角度来讲,这个是没有问题,我让难度变得更困难一点,社保呼叫中心是符合社保局的业务定位的。新加坡的社保呼叫中心还没有准备好那么多钱,那么该怎么办呢?这就不是呼叫中心的问题。

  我上面讲了环境的见闻和过去的设想,是和我们国内一些人士讨论的心得和想法。

  我们下面看一下人的因素,讲一下E和H的见闻和想法

  有一个问题国内同行经常问的,而我在国内工作室就是以前工作过程中交流的时候我也很难回答这个问题,当然很多人也很难肯定的回答这个问题。呼叫中心到底是左边那个,还是右边那个,到底是白领还是蓝领?没有一致的答案。这个好像不是我问的,就是我有一个朋友问的,你们呼叫中心是蓝领还是白领?这个问题很奇怪,空调房、办公室当然是白领了,怎么会是蓝领,所以这个答案肯定是白领,因为蓝领是用手工做的,而呼叫中心是用脑的。还有你的脚本是固定的还是灵活的。我们参观的呼叫中心说,还能问的脚本怎么会固定呢?人又不是机器。所以这强调,呼叫中心是用脑来工作,体现语言的沟通能力,而脚本是一些体系和法律上的支持,该说你要说到,不该说你就不要去说这样的提醒。但是这些原则之外,允许你发挥你的语言能力,发挥你的判断能力而不是把你固定定死,这都体现的呼叫中心白领的定位。我们现在都知道呼叫中心的人员都是白领,都很热爱自己的工作。

  人的因素就是大家经常问的问题“呼叫中心人员到底是白领还是蓝领?回答肯定是白领,你要告诉他这是白领。还有说到环境,说到环境和人要分开讲的话,是很难分开的,人在环境中工作,环境会影响到人的工作,这两者是分不开的。一说到环境我们肯定想要有没有流失率,有些一些呼叫中心为了改善环境,都是把改造前的流失率怎么样,改善后的流失率怎么样,去对比。改善了呼叫中心都用流失率来证明是花的很值得。所以关于流失率除了环境,还有就是主管。这是一家美国的杂志,在封底上就有一个关于流失率的原因,他们不是不是从呼叫中心流失的,而是从主管中流失的。所以国内在加强呼叫中心人员培训的话,一定要很多程度上针对到管理人员上。从这个实践上来讲也是很有借鉴作用的。这是我们从人的因素来看的。

  我们来看一下,刚刚说了我今天是从E和H方面来看一些见闻和想法的。E和H是我们同时执行也好,呼叫中心建设也好使用的模型。这个模型可以看得出来好像是开放型,试图体现出来描绘呼叫中心是一个开放型的,而不是这种模型是封闭的。我们试图用十字架的模型来取代三角形的模型。大家可以看到三角形的连在一起,人的工作节奏,如果用头脑都会被机器设定,而这个是流水线描述的比较好的模型。这里还体现一个重要信息,这是呼叫中心也好,工厂也好,我试图在封闭和非封闭区分的时候,就体现一个特点,一个有用的就是把呼叫中心变成一个转换的系统,成为一个转换的机制。事实上我们谈到呼叫中心会谈到一些什么特性的时候,如果还在说呼叫中心是客户找到一个新客户成本上升五倍是不对的,这些都没有体现到呼叫中心作为一个企业职能部门来起到转换的作用,我们谈到呼叫中心要谈到客户和满足企业的需求,这两个的转换情况。我说它很适应工厂,但是对于呼叫中心来讲,真正有益,也是值得我们提出来的。另外一个就是我前面说的用THEM来描述的,大家一眼看出来就可以看出呼叫中心的发展阶段。这也是前几天Simon Kriss介绍呼叫中心演进的八个阶段。这就是我大致的介绍,希望对你有所帮助。谢谢各位。

CTI论坛报道



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