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呼叫中心排班管理系统概述

陈红淇 2007/04/29

　　排班管理软件，即呼叫中心人力分配与管理的应用软件，它可以根据呼叫中心话务量进行分析,科学预测来电量、并精确预估人力需求，从而有效地分配任务，让最适当的人、在最适当的时间、提供最适当的服务。它不仅能有效管理呼叫中心人力资源，节约人力成本，而且能进一步提升客户服务的效率，从而达到提升呼叫中心的运营管理水平、降低呼叫中心的运营成本、增加企业的收益。

　　当呼叫中心的员工数量上升到一定的阶段（一般在50～80以上），人工排班已经无法进行有效的管理，主要表现在以下两个方面：

　　一、人工排班无法对排班过程进行精确的计算和优化，容易导致服务水平不足或者人力资源浪费；

　　二、人工排班方法不能对多技能员工进行排班，在人工计算方法中，只能将多技能员工按单技能来计算，和实际情况有差别，也容易导致服务水平不足以及人力浪费。

　　除了以上两点，排班管理软件还能提高排班管理的水平和执行效率，包括：

　　一、可以进行实时的班表遵守监控，保障排班被正确地执行。

　　二、可以考虑更多的排班活动，把会议、培训、外出、QA、小休等纳入到排班系统，使排班更精细，使管理更精细。

　　三、动态的安排变得轻松，如“明天需要对50个人安排紧急培训”,只要在排班系统中输入这种需求，系统就可以安排一个合适的时间和合适的培训批次。

　　四、可以根据员工的个性需求进行排班，提高管理的人性化和提升员工的满意度。

　　五、可以使所有员工参与到排班中来，客户服务代表可以查看自己的排班、通过电子流方式进行换班、请假等工作。

　　由此可见，智能的排班管理软件对呼叫中心的作用是显而易见的。对于呼叫中心来说，要考虑的问题是：在当前以及未来一段时间内是否希望提高排班管理水平？这期间人工排班的工作是否已经能够满足企业的期望？如果采用排班管理软件排班，该从哪些方面去考虑。

　　一般来说，评判一款排班管理软件是否卓越，可以从以下几方面去考虑：

　　一方面对于排班数据的支持是否精细，因为只有精细化的排班才能有更好的优化。另一方面是否容易被用户操作和使用，如果排班人员和员工不愿意去使用，一个排班管理软件功能再强，也没有意义。第三，是否具备完整的排班管理功能，而且这些功能是成熟的，经过长时间使用和考验的。第四，从功能角度看，是否满足自己特性化的需要，是否能够提供更多的其他帮助（比如与绩效考核管理的结合度）。

　　目前市场上主流的厂商和产品有三家：Witness的BLUE PUMKIN、Aspect 的EWFM和Genesys的WFM，主要的功能不外乎以下几个方面，基本排班、多技能排班、假期管理、换班管理、遵守度监控、绩效管理、安全管理和报表管理。

　　排班系统把客户服务中心的排班管理水平提升到了一个新的层次，从不断的“收集资料和计算”，变成能够从事对于呼叫中心管理更有帮助的工作，提升了排班水平和管理效率。在使用过人工排班的用户使用智能排班管理系统后，一般会体会到客户服务中心的服务水平提高了，人力资源管理更人性化了，在现场执行过程中，有了遵时监控工具，往往得到比较好的执行效率。

　　目前，排班管理软件主要在欧美发达国家（亚洲是日本、新加坡、韩国等）和呼叫中心外包发达的国家（如印度）比较流行。在中国，近五年越来越多的企业开始关注呼叫中心，呼叫中心的发展很快，排班软件也开始在一些大型呼叫中心得以应用。绝大部分呼叫中心开始接触智能排班管理软件，因为大家意识到要提升呼叫中心运营水平，已经不是CTI/ACD能够解决的，需要提高劳动力管理和资源整合的水平，而排班管理是目前运营管理中遇到的最棘手的问题之一。相对来说，用户已经习惯“手工排班”很多年了，需要一定的时间来认识和磨合。

　　在未来，随着排班管理软件的进一步深入应用，它将会和其它劳动力优化软件集成在一起，形成一套WFO软件。WFO软件是集成排班管理软件、电子培训软件、绩效管理软件、质量监控软件（录音、质检评分）的一个综合体。

　　本文应“客户世界”邀约专门撰写；作者单位为中国建设银行总行电子银行部95533客户服务总中心。

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