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呼叫中心成为另类电子银行

2007/09/10

　　经过6年信息化建设，长春市商业银行从单一的手工记账方式跨越到高效率、多元化的网络管理时代，在网络建设、安全管理、信息挖掘等方面都积累了经验。长春市商业银行在稳定开展核心业务的同时，还利用信息化手段不断开展创新的业务模式，在今年7月与北京商路通公司、沈阳力甫公司携手打造了长春商行呼叫中心。

　　商行呼叫中心系统是通过现代信息技术和通讯技术相结合的手段，通过电话声讯的形式接触客户，并向用户提供服务的新途径。客户无须亲临柜台，无论何时、何地，只要通过电话拨号形式，就可以通过呼叫中心座席员的终端界面进入企业的业务系统，可以轻松方便地获得商业银行所提供的各项业务处理和信息咨询等各项服务。

　　商行呼叫中心系统的特点是：集呼叫中心和网站为一体的多媒体服务解决方案；人工服务与自动服务相结合；模块化的程序设计；程序流程的可配置性，业务流程的可配置性；优秀的用户可维护性；良好的新业务增加能力，具有很强的业务拓展性；完善的系统安全设计，保证系统稳健运行。

　　商行呼叫中心系统服务功能是：ivr自助银行服务、信息咨询服务、通知服务、投诉处理业务、求助处理业务、客户个性化信息提示、班长监听业务、意外挂机处理业务、客户疑难问题求助处理、座席疑难问题求助处理、座席任务分配与处理、座席公告信息、班长授权与转授权业务。

　　客户服务中心系统可以为银行提供多种服务，包括：提供多种与客户保持联系的渠道，从电话、传真到Internet、VoIP、Email、WAP等，实现了网上银行、电话银行、移动银行等多种虚拟银行的完全融合；提供自动服务与人工服务的无缝整合，为客户提供个性化服务；提供7×24小时不间断服务；了解客户需求，辅助管理决策；积累客户信息，实施CRM战略；提供完善的管理和业务报表，对各种资源的管理和使用进行科学的评估，降低运营成本。

　　呼叫中心建设全面带动了银行客户服务发展的质量提升。现在银行的竞争性市场让银行的服务不再是“您去准备什么资料”，而是“我已经有您的什么资料”了。

　　长春商行呼叫中心集成了计算机技术、网络技术和电信通信技术，使其更适应竞争激烈的金融市场，提高客户的满意度和忠诚度，有效地管理资源，降低服务成本，拥有客户服务所利用的资源，包括人力资源、数据资源、设备资源、通信线路资源等。

长春商行呼叫中心架构图

中计报(www.ccidnet.com)

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