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潘瑛:呼叫中心人员管理

潘瑛 2007/11/05

　　在呼叫中心的运营管理中，人员管理历来是一个重点和难点。我们一直说，人员管理，需要讲究科学和艺术，这是一个有挑战又很有趣的课题。

　　对于任何岗位来说，决定或影响绩效的无非就是员工的知识技能和其工作态度。对于呼叫中心的一线服务人员来说，同样由这两点一起决定了其服务的质量和效率，决定了客户的体验和满意度。对于高绩效的表现，两者缺一不可。

　　呼叫中心要达到绩效目标并提高绩效水平，需要的是一支有合格技能和士气高昂的队伍。在呼叫中心，人员管理的目标是使所有员工有效率地提供有效和有质的服务。凡追求高绩效的呼叫中心，其人员管理的课题需要同时关注两个方面：员工知识技能和员工士气精神。

　　下图是呼叫中心人员管理图示：

　　从员工招聘和面试的环节开始，呼叫中心的管理人员就需要开始关注这两个方面。所以在准备招聘前，我们就需要一份岗位知识技能要求列表和性格心态要求说明。知识技能方面，例如对于电话服务人员来说，需要电话沟通技巧、行业相关背景和知识、电脑操作技能等；性格心态方面，由于呼叫中心工作的特殊性，一般要求乐观开朗、积极向上、有服务的意识和热情等。只有这两方面都合格的候选人，才有可能胜任今后的一线服务岗位。

　　当严格把关挑选后的候选人被成功录用，就开始进入呼叫中心的员工培训、发展和技能确认阶段。按COPC（Customer Operations Performance Center）的要求，新员工的培训必须覆盖其岗位所要求的所有最低技能和知识，并需要经过考核确认后员工方可开始上线服务。这主要覆盖了员工的知识技能方面，这也是此环节的重点。对于员工的心态精神方面，在新员工培训时无需反复强调，但可以通过培训企业文化、部门制度等相关课程可与涉及。员工在职培训在呼叫中心也一直备受关注，我们提供的培训必须帮助员工在发展变化的环境中迅速适应，及时满足其不断提高的岗位要求。在职培训的侧重点一般也会放在业务知识和技能方面，例如新增的产品业务、新的系统软件使用等，但同时，在职培训可以根据不同呼叫中心的情况和状态，适时安排员工心态调整、鼓舞士气的相关培训，例如压力释放、职业人素养等课程。对于基本技能的相关培训，必须有相应的确认考核。同时，呼叫中心为了保证优质服务的持续性，也会安排定期的技能重新确认，例如每年安排一次技能考核。

　　呼叫中心的人员管理离不开绩效管理。绩效的设计需要符合企业和部门的战略目标和要求。很多呼叫中心都会安排定期的绩效考核，而绩效考核的开展要做到切实有效，设计环节和执行环节尤其重要。设计考核指标时，需要保证数据的可采集性、绩效的针对性，并且要突出重点，就最主要的几项指标进行考核即可。一般呼叫中心放入绩效考核的指标有客户满意度、质量控制成绩、排班遵守率、工作效率等。执行绩效考核时，不能流于形式，而需要切实地和员工反馈，让员工理解其进步和不足，并对于下一步的努力方向达成一致，以此推动员工的个人绩效，也推动部门的总体绩效。

　　呼叫中心是人员集中的部门，所以人员的沟通就非常重要。我们把员工反馈管理作为专门的一个管理话题。有时候员工会主动提供给我们很多反馈，会通过各种方式，也会涉及各个方面。这个时候就需要管理人员做到有心，敏锐地发现反馈中隐含的信息，并及时采取措施，给与回复。这会加强员工对管理层的信心，信任也由此点点滴滴开始积累。有时候员工不一定会主动反馈，这就需要管理层敞开沟通的渠道，甚至特意设置一些方便沟通的通道，给员工反映心声的渠道，也需要定期主动收集员工的满意度等反馈信息，并及时响应相关反馈。

　　呼叫中心的工作很多不仅是脑力劳动，更是情绪劳动，每一个来电都需要保持恰到好处的微笑，这个时候员工的情绪管理就特别需要重视。当员工出现正面情绪时，需要给与及时的表扬和鼓励，帮助其保持好这样的工作劲头。当员工出现负面情况时，要根据情况进行判断。如果是细微的负面情绪，在不影响工作的情况下，适当关注即可，可以选择机会了解原因，加以引导；如果当细微的负面情绪开始升级时，需要特别留意了，如果可能影响到正常的工作，需要立即干预，及时地把这样的员工领到休息区域，与其沟通，了解其情绪的原因，让其理解情绪的破坏力、改善的方法等，帮助员工改善情绪。员工的情绪千变万化，多种多样，这里就可以体现管理的艺术性，需要管理人员发挥自己所长，有效地进行情绪疏导、干预和引导。这时候需要掌握的原则就是信任、支持和激励。信任员工，需要坦诚地与员工交流；支持就是在员工需要帮助时，给与协助；激励就是当员工情绪低落时，根据其兴奋点给与激励。

　　呼叫中心的人员管理是一个很大的课题，这里只是从招聘、培训、发展、绩效管理、反馈管理和情绪管理几个角度来探讨。从这些环节，把人员的技能和情绪都管理好了，呼叫中心的部门绩效也就不难实现了。

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