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文化建设，呼叫中心重要的一环

成文奇 2007/10/17

　　纵观现代社会，服务行业无疑是最耀眼的明星之一。随着中国经济全球化，各行业对客户服务的重视上升到了一个前所未有的高度。呼叫中心作为一种有效的服务手段，正是植根于中国经济高歌猛进的沃土中得到了快速发展。随着呼叫中心运营管理的深入，管理者们也更多地将管理重心由硬件环境转向了软件环境，这使得文化建设成为一个无法忽视和回避的问题。

　　呼叫中心的文化建设，应以行业经验为参考，以建立服务文化为主要目标，以团队文化为辅助的整体工程。其中，服务文化又包括价值观、服务理念的树立和制度规范建设两个部分。

行业经验是重要参考

　　呼叫中心在近50年的发展历程中，逐步形成了一套较为完善的服务理念和行为标准。以客为尊、精细服务是服务行业的基本准则，结合呼叫中心的行业特点，快速响应、便捷服务又成为不可或缺的重要组成部分。围绕呼叫中心服务，行业内构建了广为采纳的测评指标，如：客户满意度、一次解决率、平均等待时长等，这些指标从数字管理的角度诠释了呼叫中心的服务本质和运营内涵。任何呼叫中心从建立之初就打上了深刻的行业烙印，必须吸收和借鉴行业的服务经验作为自身服务文化的基础内容。

以塑造优秀的服务文化为目标

　　一般来说，服务文化主要包含内涵部分和外显部分两个层面，就像企业文化中的理念层、制度层和器物层。内涵部分是内在的、无形的，包括价值观、服务理念等；外显部分则是显性的，包括制度、标识等。

　　无论呼叫中心从事怎样的主营业务，其运营精髓都是通过为客户提供优质服务达成组织绩效的提升。通过确立呼叫中心价值观、服务理念等服务文化的内涵部分，坚持不懈的开展宣贯培训和系统化监控，重视每一通电话、关注每一次客户接触，将服务理念潜移默化的注入每一名员工的内心，成为工作的标杆和准则，激发全体员工的服务激情，保持服务质量的稳定。

　　有形的制度、规范、标准是服务文化的外显部分，也是呼叫中心价值观的体现和保障，没有制度保证的服务文化不可能保持长久。成功的呼叫中心在管理制度实施方面具有共同的特点，那就是不断的进行管理制度的优化和创新，同时管理制度又能够有效促进服务文化的发展。在制度建设过程中，要求所有员工遵守，管理者带头执行；坚持公平、公正、公开的原则，以执行作为重点，赏罚分明。

打造有凝聚力的团队文化

　　呼叫中心行业的员工普遍年龄偏低、社会阅历不足，话务量要求很高、工作压力非常大，受到行业特点的影响，客服代表的工资水平普遍不高。诸多因素决定了呼叫中心能够给予员工的利益刺激是不够的，简单的说员工更需要在团队里寻找到一种归属感，团队文化是呼叫中心文化建设的重要辅助力量。

　　塑造一种关心员工、爱护员工的团队氛围，让员工真切感受到企业对他们的关心和爱护；策划和组织各类团队活动，鼓励员工积极参加，舒缓紧张工作带来的压力，达到减压增效的目的；广开言路，听取员工心声，基层管理者关注员工的思想动态，管理者定期与员工沟通交流，留人需留心，努力降低呼叫中心的人员流失率。

呼叫中心文化建设案例

　　以笔者亲历的中兴手机呼叫中心为实证，作为企业自建部门，中兴通讯手机呼叫中心自成立以来，始终以为“客户提供优质服务”为已任，秉承中兴通讯20年的自主创新、稳健成长的深厚底蕴，在中兴通讯“精诚服务，凝聚客户身上”企业文化精髓的指导之下，提出了“关心、爱心、同理心”的“三心”服务准则，在员工中间大力倡导主动服务意识，鼓励承担责任的自觉行为。在塑造服务理念的同时，按照TL9000标准的要求，持续进行管理制度建设，规范服务过程、约束员工行为，使员工在客户服务中有章可循；通过制度明确员工奖罚办法，使绩效手段的实施有据可依。

　　部门始终致力于打造一支有凝聚力的团队，利用节假日组织丰富多彩的户外活动，让员工忘却工作中的烦恼和压力；定期组织员工沟通会，以不记名的方式定期听取基层员工意见，使员工敢于发言，敢于倾诉自己的心声，并且主管领导当场作答，告诉哪些工作是可以改进的，哪些要求是目前不能满足需要员工理解的，让员工和公司沟通没有障碍，并充分理解公司的难处；每年中秋节向优秀员工的最爱的人的家中寄送月饼，并附上一封情意浓浓的感谢信，感谢员工家属对员工工作的支持，让员工暖在心中；每月评选优秀员工，并张贴新员工的工作感悟，公布月度优秀员工照片，使文化墙成为员工展示自我、激励先进的平台。

　　因此中兴手机呼叫中心尽管组建时间不长，但呼叫中心相关KPI指标达到行业标杆水平，比如完全满意度、一次性解决率均、20S的接听率均达到90%以上，屡获项行业殊荣。

《客户世界》

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