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振翅欲飞，印尼呼叫中心在路上

曹剑雷伟艳 2008/03/24

Andi Anugrah档案：

　　Andi Anugrah是CRM，呼叫中心IT，技术和基础设施，商业流程，人员管理方面的咨询专家和顾问。他拥有市场管理学的硕士学位，同时也是AVAYA呼叫中心和CRM 的设计顾问专家。在呼叫中心技术，PABX，IP技术解决方案等电信方面有着14年的管理经验。2003年，他是倡导成立印度尼西亚呼叫中心(ICCA)协会的创始人之一，并且担任了协会的主席。目前，主要主持ICCA一系列的日常活动，比如呼叫中心研讨会等等。

　　记者：印度尼西亚目前的呼机中心产业的状况怎样？包括，技术运用水平，薪资水平，员工满意度等？

　　Andi Anugrah：很多企业已经意识到呼叫中心技术水平的运营和提升将会在很大程度上改善呼叫中心生产力和提高效率。基于这个原因，现在很多企业已经采用了很好的报表系统对座席代表进行实时的监控，同时也运用很好的质量监控系统包括屏幕捕捉。

　　同时，公司开始寻找新型的服务方式比如说SMS或者短信息来服务客户。但是，整个产业中还是缺少网络呼叫中心的运用。

　　最近，呼叫中心电话营销业务的开展在很大程度上推动了呼叫中心的发展。很多企业已经开始了这项业务比如说，银行，保险以及其他的金融行业都拥有100多座席开展电话营销的工作。

　　在薪资水平方面，跟其他的行业相比，呼叫中心员工的薪资也分不同的等级，每年从$2,000 到 $4,500不等。

　　记者：发展至今，印度尼西亚呼叫中心产业在发展的过程中有遇到过什么困难没有？它又带了什么样的影响？

　　Andi Anugrah：我想印尼呼叫中心在发展当中遇到最大的困难就是通讯方式，包括电话线，电话费用和数量控制等等。将电话线接入到呼叫中心，对印尼的有些地区来说是很大的挑战。我想随着时间的推进，竞争可能会带来一些改善。随着移动用户的增多，越来越多的呼叫中心也将对这些用户开通服务渠道。

　　政府也在大力加强对数量的控制，但是收效甚微，因为这其中影响到收费的问题。

　　现在很多企业也开始用VOIP来尽量避免电话费用的增加。一些企业开始改变服务客户的方式来实现低成本，甚至开始跟客户共同承担这部分话费。

　　记者：印尼的人们已经开始接受呼叫中心的概念了吗？他们对在呼叫中心的工作有什么样的看法？

　　Andi Anugrah：我认为不是全部的人赞同，但是有一部分的人们已经开始接受了。在呼叫中心的工作对人们来说还是一个很难跨越的挑战。

　　记者：你觉得印尼呼叫中心目前面临的主要问题是在哪些方面？有没有什么解决办法？

　　Andi Anugrah：当然，人力资源是目前潜在的最大的问题，通过外包可以解决，一些企业开始通过外包他们的人力资源来降低风险。在呼叫中心工作的人员要受到一定的限制，他们需要对他们将来的经济要求最一个规划，但是工资较低，他们正试图获得额外的保险费用。

　　我觉得政府应该采取一些措施来降低这些潜在问题的风险。随着呼叫中心人力资源要求的不断增加，企业应该更好的利用员工的能力，并且对他们高的要求与规定支付更高的费用。

　　记者：“外包”在全球呼叫中心行业中是一个很热的词语，我们知道印尼也做了很多关于外包的业务，您是怎样看待这个问题的呢？

　　Andi Anugrah：我觉得我们应该努力改变人们对外包呼叫中心的看法与观点。人们不能仅仅把它当作这是额外的工作，而要应该提升和增加外包服务价值。只有这种意识，人们才会共同将外包服务做好。随着各国呼叫中心业务的发展与壮大，我想像中国，菲律宾和其他的一些国家将会成为印度的主要竞争对手。但是，我们同样也需要思考怎样降低成本，尤其对外包管理来说。

　　很正常的是，对于企业来说，付成本低就会得到差的服务质量，员工会抱怨工资少，工作环境不好等因素。因为对于呼叫中心来说需要比较会说的人，而比较会说的人当然也会比较会说自己的工作环境。当然，这种情况我相信在其他的地方也同样存在。

　　记者：客户信息安全越来越受到人们重视了，印尼呼叫中心在这个方面有什么样的规定吗？

　　Andi Anugrah：一些企业已经意识到这方面的问题了，也已经采取了一些措施。银行，金融，保险行业在这方面做得相对较好，但是对于其他行业来说，这还是一个挑战。

　　记者：就您来看，您觉得中国呼叫中心产业目前面临着怎样的问题呢？

　　Andi Anugrah：我想座席代表和管理人员是提高呼叫中心生产力和效率的重要因素。呼叫中心人员管理是一个难以解决的问题。如果对呼叫中心座席代表的管理较严，他们就会选择离开，但是如果对他们较松，他们就不会遵守纪律。

　　服务当地市场，对于中国呼叫中心产业来说已经不是什么大的问题，但是对于国际市场来说，需要加强对人员的培训。当然，中国现在人力资源不缺乏，但是要选择一个合适的呼叫中心员工确实是比较困难的事情。

　　记者：你是怎样看待亚太呼叫中心产业的发展的？

　　Andi Anugrah：这几年电信业的飞速发展给亚太呼叫中心产业带来了很大的变化。

　　记者：2007年10月份APCCAl 在海南成立，最为当时以为见证人，您觉得它的主要意义在什么地方？

　　Andi Anugrah：呼叫中心领导人开始思考怎样推进呼叫中心的发展，这对整个产业来说都是一个很好的事情。我们需要共同联合起来商量怎样提高呼叫中心的运作力，以便服务社会。

　　我们之间可能也存在着一些低价的竞争，但是我们也要共同寻求更好的服务质量。我们也要力求呼叫中心的新的模式。在技术方面，我们可以借鉴西方比如说美国，欧洲，同时，我们也可以从当地的发展中找到更多的经验。

　　我们可以相互借鉴呼叫中心的一些管理经验，APCCAL 的成立无疑提供了一个更好的平台。

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