呼叫中心与BPO六点一线服务链运用探讨

颜晓滨 2008/01/08

　　作为中国呼叫中心与BPO产业联盟机构主席，前期被邀请谈得比较多的是服务外包与BPO，但其实我的一个很大的立足点一直都是在呼叫中心。那么今天我们来重点来探讨分享一下“呼叫中心与BPO六点一线”的市场服务链，这条市场服务链在各行各业当中都可以借用。呼叫中心是一个工具，它是有前端和后端。一样的工具，在不同的人手上，往往会产生不同的影响、效果和回报。呼叫中心与BPO的六点一线服务链是一个闭环的服务链，呼叫中心只是当中的一个点。我们看到整条服务链包括了：业务流程咨询、数据管理、后台处理、呼叫中心、物流管理、财务服务这六个重要点。在这条闭环链中，齐集了信息流，物流、现金流，也涉及了总体架构设计、客户管理、市场与服务执行等方面，因此我们认为这是一条可以赚钱的服务链，是真正意义上的市场服务链。

　　当我们设计定位好你的策略目标后，为了达到既定结果，就必须把整条链中的每一环的流程操作界定明确。这样，后面我们所要做的就是准确的执行，每个点，每个环节的执行好后，那么你的最终结果也就是你想要的。因此，我们谈呼叫中心的时候，一定要避免孤立来谈呼叫中心。其实在中国要是你有机会深入了解戴尔的呼叫中心的话，那么我们就会发现戴尔呼叫中心融入整个销售与服务体系的精妙。

　　在六点一线的市场服务链中，我们不得不提的还有数据管理。包括了数据中心托管，数据分析，数据分层管理、数据挖掘，数据录入等。有了数据，我们才有目标；有了分析准确的数据，我们也才有准确的客户销售服务目标。在我们中国有不少企业做数据管理和数据录入，其中不泛是针对欧美的离案外包。我在西安等地就参观过多家非常优秀的数据管理提供商，他们通过提供处理欧美地区的资料电子扫描档案等工作，一年的营业额就近亿元。我们经常谈电话营销，我的理解，电话营销的成功与否有四大影响要素，数据、产品、和人，还有就是技术。其中，数据是相当重要的，当然了，他们也是缺一不可的。

　　第三就是后台处理：比如说我们的银行卡、信用卡等，他们的帐单打印、卡的制作等等都是后台处理方块。我们经常会看到有一些促销活动，在活动的开始，企业总是针对有效的数据目标客户，发送邮件或直邮目录，或者在一些媒体上做广告，然后一般都会有很多的人打电话进来咨询了解，这时候忙的就是呼叫中心了。这其中看似简单，但每环的相配合是非常重要的，也是非常需要专业设计的。只有前后联结整体分析，充分分析多少直邮？什么时候发出去？不同的邮寄目的地个各需要在路上用掉多少物流递送时间？等等，那么你才能比较准确地预测什么时间段会有大概多少的电话链进来，会需要多少坐席代表并线处理。服务也好营销也好，在呼叫中心处理客户咨询后、订购后，经常会产生物流需要。我们这里叫物流管理而不叫物流，就是让你关注如何有效进行物流资源整合管理，包括怎么准确地管理物流服务商来保证你的货物可以及时完好地被送到你的客户手上，特别是方向物流管理就更需要专业知识和处理能力了。还有最后就是财务服务，有了信息流、物流后，如何处理资金流是其中重要的一环。收钱只是很小的一方面，在目前来说全球，我们的一些CallCenter、财务会计、记帐等全部都是可以利用第三方来进行的。如果你是服务商，那么你也可以提供这样的服务的。

　　六点一线市场服务链中最重要的我认为是业务流程的咨询与设计，然后后面五点更多的是执行方面的。六点一线服务链连中我们把他们分为语音和非语音，呼叫中心是语音的，其他五点则是非语音的。不管是语音还是非语音的，他们都是需要在高效的IT架构下才可以更好的体现它们价值的，所以说未来的2008，技术依然还是很重要。

　　作者简介：

　　颜晓滨先生为中国呼叫中心产业"4Ps" 战略核心理论的始创者与推动者, 国际"六点一线"服务链研究小组中国区首席专家, 目前担任上海呼叫中心与无线寻呼协会特聘高级顾问,51Callcenter.com荣誉总顾问，中国呼叫中心与BPO产业联盟机构主席。联络方式：yakoyanxiaobin@hotmail.com

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